Grupos de chat são equipes de atendentes organizadas para gerenciar e responder às conversas de clientes em um atendimento via chat. Eles têm a função de direcionar as interações para diferentes departamentos ou equipes, garantindo que cada solicitação seja encaminhada ao grupo correto, de acordo com o tipo de atendimento, especialização ou serviço.

Com os grupos de chat, você pode:

Organizar sua equipe por produtos, serviços ou áreas de atuação.
Definir quem atende quais solicitações de chat.
Automatizar a distribuição de conversas entre os atendentes.
Personalizar as mensagens automáticas para melhorar a experiência do cliente.

Neste artigo, veja como criar e configurar grupos de chat para otimizar o atendimento da sua equipe.

💡 Dica: Para entender melhor o conceito de atendimento via chat, confira a documentação Visão geral do chat.

Como criar grupos de chat

Vá até Configurações > Chat > Grupos de Chat.
Clique em para criar um novo grupo.
Siga as instruções de cada guia exibida:

Principal

Nome do Grupo: Insira um nome único para o grupo. O nome não pode ser repetido em outros grupos da plataforma.
Nome para Exibição (Opcional): Esse nome aparecerá no aplicativo de chat e pode ser o mesmo para grupos diferentes.

Exemplo prático:

Nome do Grupo: Atendimento Produto 1
Nome para Exibição: Atendimento

Neste exemplo, o grupo "Atendimento Produto 1" será mostrado no aplicativo de chat como "Atendimento". Se você criar outro grupo, como "Atendimento Produto 2", também poderá usar "Atendimento" como nome de exibição.

⚠️ Atenção: Os campos Nome e Nome para Exibição não suportam emojis.

Compatibilidade com WhatsApp Business, Facebook Messenger e NLU:

Ao habilitar essa opção, certas configurações serão ajustadas automaticamente para compatibilidade com essas plataformas.

⚠️ Atenção: Com essa opção ativada, a Seleção de Serviço não estará disponível.

Seleção do serviço

Selecione a partir de qual nível do catálogo de serviços será exibido para seleção do cliente. Se nada for selecionado neste campo, o catálogo completo ficará disponível.

Escolha se deseja que o serviço ou área da empresa seja exibido ao cliente.
Ao selecionar um serviço, você pode definir um ponto inicial do catálogo de serviços. Por exemplo:
1. Serviço: Comercial
2. Subáreas: Cancelamento, Dúvidas

Mensagens padrões

Configure mensagens automáticas para diferentes momentos do atendimento via chat:

Quando o cliente entra na fila
Quando o agente inicia o atendimento
Quando o chat é encerrado
Quando os agentes estão offline

💡 Dica: Utilize placeholders (variáveis dinâmicas) nas mensagens, exceto nas mensagens offline. Para ver as opções, digite { no campo de mensagem.

Encerramento por inatividade

Defina um tempo limite para que o chat seja encerrado automaticamente após inatividade:

Marque a opção Ativar controle de inatividade.
Defina o tempo (máximo de 59 minutos) para o encerramento automático.

Distribuição automática

Marque a opção Distribuição Automática de Chats para distribuir as conversas entre os atendentes do grupo.
Número Máximo de Atendimentos Simultâneos por Agente:
1. Se não for informado, os chats serão distribuídos sem considerar o número de conversas em andamento de cada agente.
2. Se informado, novos chats só serão atribuídos após a conclusão de atendimentos em andamento.

Administradores

Um grupo pode ter um ou mais administradores. Eles possuem funções especiais e podem:

Acompanhar todas as conversas em andamento dentro do grupo.
Intervir nas conversas ou iniciar atendimentos diretamente.
Visualizar gráficos e indicadores de desempenho para acompanhar a performance do grupo.

Se você quiser que o administrador também atenda as conversas no grupo que ele administra, é necessário selecioná-lo também no grupo de Atendentes.

💡 Dica: Controle de Colisão: Habilite essa opção para que os administradores recebam uma notificação caso outros administradores estejam visualizando o mesmo chat. Isso evita que múltiplos administradores interfiram na mesma conversa simultaneamente.

Atendentes

Os atendentes são responsáveis por responder às solicitações de chat dos clientes. Cada grupo precisa ter ao menos um atendente designado:

Escolha os agentes que irão atender no grupo.
Você pode definir se o atendente deve seguir a ordem de chegada das solicitações ou se pode escolher as conversas.

⚠️ Atenção:

Administradores podem atuar como atendentes, mas apenas os atendentes recebem notificações de novas conversas.
O status dos Atendentes (Online/Offline) determina a disponibilidade de atendimento exibida para os clientes.
Os atendentes podem transferir conversas para outros grupos de chat (exceto chats de origem NLU).

Mais informações

Saiba mais sobre o Cadastro de Aplicativos de Chat.

Entenda os Parâmetros de Funcionamento de Chat.