Neste artigo você irá aprender sobre macro e como utilizá-las. 

A macro é uma importante ferramenta para a automatização de tarefas na abertura ou atendimento de um ticket. Sempre que você tiver uma ação que se repita com certa frequência, considere a criação de uma macro.

Macros são templates que podem ser utilizadas pelo agente na resposta ou na abertura de um ticket. Todos os campos do ticket podem ser preenchidos ou alterados pela macro, permitindo criar modelos e padrões de tickets.

Quem poderá gerenciar as macros

Podem editar as macros todos os agentes que tiverem no seu perfil de acesso o parâmetro Permitir criar macros pessoais ou  Permitir criar macros compartilhadas marcados. As macros compartilhadas possuem três opções: com todas as equipes, com as seguintes equipes e com os seguintes agentes.

Como gerenciar suas macros

Na guia Principal do sistema acesse a opção Configurações. No menu da esquerda localize o grupo Automação e em seguida a opção Macros.

Através desta tela você poderá editar as macros existentes ou então criar novas macros. Também é possível clonar uma macro existente.

Observe que somente as macros que estiverem habilitadas é que serão executadas pelo Movidesk.

Como faço para clonar uma macro

Na listagem de macros basta selecionar a macro que você deseja clonar e em seguida escolher a opção clonar macro selecionado no bloco de opções da listagem.

A clonagem de uma macro poderá ser importante se você quiser executar uma ação similar a outra que já esteja configurada no sistema sem a necessidade de passar por todo o processo de criação da macro. Após clonada, você poderá modificar livremente o que for necessário na nova macro.

Cadastrando uma macro

O cadastro da macro consistem em dois passos básicos. O primeiro é definir o tipo do compartilhamento da macro e o segundo as ações que essa macro irá executar.

Compartilhando uma macro

Existem dois tipos básicos de macros. As macros pessoais e as macros compartilhadas. Macros pessoais estarão disponíveis somente para o agente que a criou, enquanto macros compartilhadas poderão ser utilizadas por outros agentes.

As ações são as alterações que serão feitas no ticket quando a macro for aplicada pelo agente. Todos os campos de um ticket, com exceção do cliente poderão ser automatizados através do uso da macro.

Uma macro pode executar uma ou mais ações. Veja a relação de ações disponíveis:

Definindo texto da ação

Uma das ações mais importantes da macro é a criação de textos padrões que poderão ser utilizados nos tickets.

Todas as características do texto podem ser customizadas, desde a formatação da fonte ou da cor até o conteúdo do mesmo, e o que da um grande poder de customização são as variáveis dinâmicas.

Além de textos, é possível adicionar imagens e vídeos para compor a descrição da ação.

⚠️Atenção: Vídeos nas macros devem estar em locais públicos, como YouTube. Caso contrário, ocorrerá um erro.

As variáveis dinâmicas (Place holders)

Variáveis dinâmicas são expressões regulares que podem ser incluídas na ação. Na hora da execução da macro, elas são substituídas pelo valor correspondente no ticket. As variáveis dinâmicas podem ser usadas nas ações de Definir assunto e Definir texto da ação.

Para incluir as variáveis dinâmicas, basta digitar a chave {. Feito isso, o sistema irá exibir a relação com todas as variáveis dinâmicas que estiverem disponíveis.

Utilizando uma macro

Após ter feito o cadastramento das suas macros, será possível acessá-las na abertura de um ticket ou na edição de um ticket que já esteja aberto. Para isso, vá até o menu Opções localizado na barra superior azul do ticket. Nesse menu, selecione a opção Aplicar macro.

Após selecionar a opção Aplicar macro, será aberta uma nova janela com a relação de todas as macros disponíveis. As macros que você utiliza com frequência poderão ser marcadas como favoritas através do ícone . Observe que as macros definidas como favoritas são exibidas primeiro na relação de macros. Em seguida vem as macros que não estiverem como favoritas, sempre em ordem alfabética.

Se você clicar sobre a macro, serão exibidos em detalhes todas as ações executadas por ela. Para aplicar a macro no ticket você poderá usar o ícone ao lado do nome da macro ou o botão no rodapé da página.

Macros e criação de tickets via API

As macros do Movidesk são executadas somente quando o ticket é criado ou atualizado pela interface da plataforma (tela). Quando um ticket é criado via API, o fluxo de execução é diferente e as macros não são disparadas, mesmo que o serviço associado ao ticket possua macros configuradas. 

Importante: Se você utiliza a API para criação de tickets e precisa aplicar regras automáticas, avalie o uso de outras estratégias de automação disponíveis na plataforma ou trate essas regras diretamente na integração.

Quando as ações da macro serão salvas no ticket

Se você estiver abrindo um novo ticket, sempre terá que clicar no botão existente na tela de abertura do ticket. Mesmo tendo aplicado a macro, o ticket só será efetivamente aberto quando você clicar no botão de salvar.

Se a aplicação da macro ocorrer em um ticket que já estiver aberto, as ações serão salvas de forma automática imediatamente após a aplicação da macro, com exceção das ações de Definir anexos da ação, Definir tipo da ação e Definir texto da ação. Essas três ações irão preencher os campos da ação, mas ela só será salva quando você clicar no botão . Isso ocorre porque é comum precisar complementar o texto da ação antes de enviar ao cliente. Também existe a opção de simplesmente registrar a ação com o conteúdo da macro ou mesmo resolver ou cancelar o ticket.