Tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica de suporte (ou indicador de suporte) que mede o tempo médio necessário para que seu atendente resolva a solicitação de um usuário.
Existem casos que são muito mais complexos que outros, por isso esse indicador é uma média. Ele considera tanto as situações em que é gasto um tempo maior quanto às em que gastam-se menos tempo.
O uso deste indicador fornece informações valiosas sobre a eficiência do time de atendimento, quais demandas são mais extensas, se a comunicação entre equipes é eficiente e até mesmo se as ferramentas disponíveis auxiliam para atendimentos eficientes.
Como medir o tempo médio de atendimento no Movidesk
Para consultar a média de duração dos seus tickets (abertura até a resolução, ou seja, até chegar ao status “Resolvido”), acesse o menu Indicadores e, no gráfico “Principais Indicadores”, procure por “Tempo médio para solução”.
Os dois destacados em vermelho apresentam o tempo médio até a resolução do ticket, em que está incluso o tempo que o chamado estava em um status de pausa. O status base destes status é “Parado”.
Caso tenha dúvidas sobre os status de ticket, acesse nosso artigo sobre o comportamento de cada status.
Em azul, destacamos a média dos tickets sem ter o tempo de pausa, assim não contaria o tempo que ficou aguardando outro setor ou até o cliente. É apresentado apenas o tempo que o ticket ficou em atendimento, ou aguardando ser atendido, até a alteração para “Resolvido”.
Utilizando os filtros dos indicadores
Você pode fazer uso dos filtros para utilizar os indicadores de forma mais específica.
Para cadastrar novos filtros, clique em Configurar painéis e filtros.
Neste caso, é possível filtrar pela equipe específica que necessita da média dos atendimentos.
Poderia usar a condição “Equipe responsável” para a seleção dela.
Assim, você consegue tirar as médias de equipes específicas, como no exemplo.
Média dos atendimentos por chat
Para pegar a média dos atendimentos de chat, ou seja, a média das conversas de chat, você pode usar os indicadores da tela de gestão dos indicadores e fila dos chats.
Assim, é possível pegar o tempo médio das conversas e até o tempo médio que o cliente aguarda na fila (até ser direcionado a um agente).
Neste indicador é possível filtrar pelo agente específico, grupo de atendimento e até aplicativo.
Com estes indicadores, você consegue ter as informações de TMA de suas equipes de atendimento.
Observação: O cálculo de TMA leva em consideração o tempo de atendimento dividido pela quantidade de atendimentos do período selecionado.