Esse artigo tem por objetivo detalhar aspectos técnicos e de segurança que envolvem os fluxos de envio e recebimento de e-mails durante a operação de um Tenant (base de atendimento) na Movidesk.

Aqui, você verá:

Mailgun

As contas de e-mail providas pela Movidesk são um subdomínio registrado para o Tenant no formato @tenant.movidesk.com. Todo envio e recebimento dessas contas acontece através do serviço parceiro Mailgun.
Informações sobre política de privacidade e uso podem ser encontradas na página do parceiro. Essa parceria permite que o Movidesk opere de maneira granular e escalável, agilizando os fluxos de envio e recebimento.

Recebimento via Mailgun

Nesse contexto, o recebimento acontece via encaminhamento. A configuração é realizada a partir da conta no provedor de e-mails do Tenant com destino ao subdomínio Movidesk. O Mailgun então aciona a Movidesk através de webhooks para que sejam processados e gerarem tickets.

Nota: Como o recebimento acontece via encaminhamento, nenhuma credencial é compartilhada com a Movidesk ou com o Mailgun.

Envio via Mailgun

O Mailgun também permite o envio de e-mails através de uma API especializada que, além de ser altamente performática, permite o rastreamento dos envios, como abertura, clique e subscrição.

Os envios de e-mail do Movidesk realizados através do Mailgun utilizam o endereço do subdomínio da Movidesk (@tenant.movidesk.com). Entretanto, é possível realizar envios utilizando seu próprio domínio (tenant.com). Para isso, são necessárias algumas configurações de DNS autorizando os servidores do Mailgun a enviar e-mails em nome do mesmo.

Atualmente, a Movidesk não rastreia e-mails enviados, portanto, a configuração do CNAME é desnecessária.

Recomendações

A integração de e-mails via Mailgun é o método recomendado de integração para o Movidesk pois possui melhor performance, quando comparado com IMAP e SMTP, baixo tempo de resposta e não necessita do compartilhamento de credenciais. Sua configuração exige passos adicionais mas provê maior segurança para ambas as partes.

Acesso Direto

A Movidesk também trabalha com a integração de e-mails via acesso direto à caixa de entrada ou serviço de envio. Esse método, apesar de funcional, é menos recomendado pois depende de compartilhamento de credenciais (ou autorização de acesso) e utilizar protocolos menos escaláveis (suportam um fluxo menor de mensagens).

Autenticação

Na grande maioria dos casos, o acesso à caixa de entrada ou serviço de envio é feito através de credenciais que identificam o usuário ou aplicação requisitando o serviço.

Para alguns provedores (atualmente Outlook e Microsoft Exchange), é permitida a utilização de OAuth 2.0 para realizar o acesso. Nesse caso, o Tenant precisa autorizar a aplicação Movidesk a utilizar os serviços de e-mail em seu nome.

Para servidores on premise e demais provedores, é necessário configurar os dados de acesso no Movidesk.

Em ambos os casos, as credenciais e autorizações serão utilizadas exclusivamente para realizar envios e/ou recebimentos na plataforma.

A troca de credenciais ou revogação da autorização por parte do Tenant pode ocorrer a qualquer momento, porém, isso acarretará na interrupção da integração.

Nota: Acesso sem credenciais é um risco à sua segurança e jamais deve ser permitido.

Bloqueio Automático

No Movidesk, contas que falharem a autenticação repetidas vezes serão “desativadas” para preservar a integridade dos IPs da organização. Uma nova tentativa de conexão será feita após 1h do último erro para casos de problemas transientes.

SMTP

Nos envios configurados para utilizar SMTP, o Movidesk fará a conexão no serviço sob demanda, ou seja, apenas quando houver e-mails a serem enviados.

Após a conexão e autenticação, serão enviados todos os e-mails que estiverem aguardando em fila, sendo a conexão encerrada ao final dela.

Uma nova conexão será estabelecida apenas se novos e-mails forem identificados em fila e apenas após no mínimo 30 segundos após a última desconexão.

Comandos SMTP

Os comandos SMTP utilizados no envio são:

STARTTLS - Tenta iniciar uma conexão segura com o servidor de destino;
AUTH - Autentica o acesso ao serviço;
MAIL FROM: <endereco@email.com> - Identificar a conta de envio;
RCPT TO:<destino@email.com> - Identifica a conta de recebimento;
BDAT - Quando suportado, realiza envio de dados binários em partes;
DATA - Realiza o envio dos dados do e-mail;
RSET - Utilizado para limpar a transação em caso de erros;
QUIT - Desconecta do serviço.

IMAP

Nos recebimentos configurados para utilizar IMAP, o Movidesk fará a conexão com o provedor a cada minuto, mantendo essa conexão aberta enquanto existirem e-mails a serem importados. Caso ocorra alguma falha no processo, a conexão é encerrada e uma nova conexão acontecerá no próximo minuto.

Para melhor identificar e-mails que precisam ser importados, o Movidesk move as mensagens processadas com sucesso para uma pasta, configurada no momento da criação da conta no Movidesk.

Comandos IMAP

Os comandos IMAP utilizados no recebimento são:

STARTTLS - Tenta iniciar uma conexão segura com o servidor de destino;
AUTHENTICATE - Autentica o acesso ao serviço;
LIST - Lista as pastas em busca da pasta configurada no Movidesk;
LSUB - Lista as pastas em busca da pasta de importados configurada no Movidesk;
CREATE - Cria a pasta para onde serão movidos os e-mails processados;
SELECT - Abre a pasta de onde os e-mails serão importados;
UID SEARCH - Lista os e-mails a serem processados (todos da pasta ou a partir da data configurada);
UID FETCH - Lê cada uma dos e-mails listados;
UID STORE - Quando configurado, marca o e-mail como lido;
UID MOVE - Move o e-mail para a pasta configurada de e-mails importados;
LOGOUT - Realiza a desconexão do serviço.

Endereços de IP Associados

O Movidesk utiliza os seguintes endereços de IP para realizar seus fluxos de e-mail.

Testes de Conexão (a partir da tela de configuração da conta para SMTP e IMAP): 54.209.39.110
Envio de e-mails (via SMTP): 52.3.134.168
Recebimento de e-mails (via IMAP): 52.3.134.169

Para evitar o mau funcionamento do serviço, garanta que seu provedor permita conexões dos endereços listados acima.