Os tickets representam cada solicitação recebida pelo suporte. Sempre que um cliente entra em contato, seja por chat, e-mail, telefone ou formulário, isso vira um ticket no sistema. Se o cliente tiver acesso direto à plataforma, ele mesmo pode abrir um ticket.

Como acessar um ticket

No menu de navegação lateral, clique no ícone Tickets;
Na listagem à esquerda da tela, você verá como os tickets estão organizados. Você pode selecionar uma das opções disponíveis para visualizar seus tickets.
- Se desejar, crie uma visualização personalizada para organizar os tickets de acordo com suas necessidades.
Em seguida, localize e clique no ticket que você deseja acessar no lado direito da tela.

Visão geral de um ticket

A visão geral de um ticket é dividida em duas áreas principais:

Classificações (lado esquerdo);
Trâmites (lado direito).

1. Classificações do ticket

Cada campo presente nesta área traz informações específicas que ajudam os agentes a entender e priorizar os tickets.

Preenchimento automático das classificações

As classificações do ticket também podem ser preenchidas automaticamente por meio de integrações com outras ferramentas, como chatbots. Por exemplo, ao integrar o Movidesk com um bot, é possível enviar informações coletadas durante a conversa com o cliente — como categoria da solicitação, nível de urgência ou serviço — para preencher esses campos automaticamente no momento em que o atendimento é direcionado para um agente.

Para que isso funcione corretamente, é importante garantir que:

Os campos estejam previamente configurados no sistema
Os valores enviados existam nas opções disponíveis (como categorias e níveis de urgência)
Os identificadores utilizados (como ID de serviço) estejam corretos

Caso essas condições não sejam atendidas, o ticket será criado normalmente, mas as classificações não serão preenchidas automaticamente.

Abaixo, detalhamos os principais campos e suas funções:

Tipo:
- Ticket Público: Usado para comunicação entre o cliente e a equipe de atendimento. Pode ser criado tanto pelo cliente quanto pelo agente e permite interações visíveis para ambos.
- Ticket Interno: Exclusivo para comunicação entre agentes, sem visibilidade externa. Útil para discussões internas sobre um ticket específico.
  
  Atenção: É possível converter um ticket público em interno e vice-versa, conforme necessário.

Número: Cada ticket recebe um número gerado automaticamente. Esse número pode ser simples ou seguir um protocolo configurado, facilitando a identificação e o rastreamento.
Solicitante: Identifica quem fez a solicitação. Este campo é obrigatório e essencial para saber de quem é a demanda.
Serviço: Relaciona o ticket aos serviços específicos oferecidos pela empresa. Esses serviços são definidos nas configurações do sistema.
Categoria: Classifica a natureza da solicitação (por exemplo, dúvida, sugestão ou problema). Essa categorização é configurável, ajudando a agrupar tickets semelhantes.
Urgência: Indica a prioridade do ticket (baixa, média, alta, etc.). Essa classificação é fundamental para que a equipe de suporte possa focar nas solicitações mais urgentes primeiro.
Previsão de Solução: Este campo pode ser preenchido manualmente ou preenchido automaticamente com base em regras de Acordo de Nível de Serviço (SLA), ajudando a estabelecer expectativas sobre quando o ticket será resolvido.
Responsável: Define quem é o agente encarregado de resolver o ticket. O responsável pode ser designado manualmente ou automaticamente, conforme as regras estabelecidas.
Cc: Permite adicionar endereços de e-mail para que outras pessoas recebam cópias de comunicações relacionadas ao ticket, mantendo-as informadas.
Tags: Adiciona palavras-chave ao ticket para facilitar a organização e busca. As tags ajudam a categorizar os tickets de forma mais granular.

Todos os campos, exceto Solicitante e Responsável, podem ser ativados ou desativados nas configurações do sistema. Isso permite que as empresas adaptem a visualização e a gestão dos tickets de acordo com suas necessidades específicas.

2. Trâmites do ticket

A área de trâmites mostra o status, o assunto, as ações feitas e uma caixa para registrar novas ações. Também exibe os relacionamentos do ticket.

Cada ação adicionada ao ticket gera uma notificação para o responsável. Você pode visualizar:

Ações públicas, internas e mensagens internas.
Histórico de alterações.

Funcionalidades do Ticket:

Há uma série de funcionalidades disponíveis acessando o menu Opções, localizado no canto superior direito

Iniciar chat
Enviar e-mail
Enviar mensagem interna
Aplicar macro
Agendar abertura automática
Ver eventos e detalhes do ticket
Imprimir
Detalhes do SLA
Apontamentos
Clonar, mesclar ou excluir ticket

Além disso, existe uma galeria de anexos, onde você pode pré-visualizar imagens e PDFs antes de decidir baixá-los ou imprimi-los.

Você pode baixar todos os anexos de uma vez clicando em Marcar todos e depois em Fazer download, que gera um arquivo .zip com os anexos.

Relacionamentos do Ticket

Há a opção de:

Criar um novo ticket ou
Relacionar a um ticket existente, seja como ticket pai ou filho.

Basta clicar no menu , localizado abaixo do botão Adicionar ação.

Funcionalidades Extras

Se o sistema estiver configurado para sugerir artigos da base de conhecimento, ao criar um novo ticket, sugestões de artigos relacionados ao assunto digitado aparecerão. Isso facilita o autoatendimento e pode evitar a abertura de tickets desnecessários.

Se precisar enviar um artigo para o cliente, é possível pesquisar na base de conhecimento e responder com o artigo selecionado.

Além disso, durante uma ação no ticket, você pode adicionar novos anexos ou reutilizar anexos já enviados, alterar a formatação do texto, aplicar macros e atualizar o status.

Limites de ações e anexos:

Máximo de 200 ações por ticket
Máximo de 100 anexos por ação

Esses limites ajudam a garantir a boa performance do sistema.

Agora você tem uma visão geral clara e simples de como funciona a criação e gerenciamento de tickets no sistema!