Este artigo foi criado para ajudá-lo a identificar e resolver os problemas mais comuns encontrados nos Canais (Chat,  E-mail e Telefonia) do Movidesk. Os pontos abaixo reúnem situações comuns que podem impactar no funcionamento dos Canais. 

1. Por que uma resposta de e-mail criou um novo ticket?

Isso geralmente acontece por uma de três razões. Verifique os seguintes pontos:

• O remetente não estava no ticket:
  • Vá até o ticket original e verifique se o e-mail de quem respondeu era o do Solicitante ou estava no campo Cc.
  • Por padrão, o sistema só anexa a resposta se o remetente já fizer parte da conversa.
•  Configuração da conta de e-mail:
  • Acesse Configurações > E-mail > Contas.
  • Selecione a conta de e-mail e verifique a regra “Quando um e-mail for recebido com um assunto igual ao de um ticket existente”.
  • Se estiver configurado para Não associar e criar novo ticket, esse é o comportamento esperado.
  • Altere para uma das opções de Associar.
•  Assunto do e-mail alterado:
  • Se o cliente alterar a linha de assunto ao responder, o sistema pode não reconhecer a conexão com o ticket original e criar um novo.

2. Como funciona a associação de e-mails aos tickets?

 A lógica de associação se baseia principalmente em quem envia o e-mail e se o assunto permanece igual. Confira:

• Se o remetente for o solicitante original ou alguém em cópia, e o assunto não for alterado, a mensagem será anexada ao ticket existente.
• Caso contrário, um novo ticket pode ser criado, mesmo que o conteúdo esteja relacionado ao anterior.

3. Como resolver problemas com envio de anexos em e-mails?

Verifique os seguintes pontos:

Tamanho do anexo:

O limite total por e-mail é 25 MB. Se o arquivo for maior, o envio falhará.

Gatilhos com placeholders duplicados:

• Se você usa gatilhos para envio de e-mails, confira a ação configurada.
• Se houver mais de um placeholder de anexo (ex: {ticket.actions.last.attachments} e {ticket.attachments}), pode ocorrer duplicidade.
• Utilize apenas um placeholder.

Bloqueio do provedor:

• O provedor de e-mail do cliente pode estar bloqueando certos tipos ou tamanhos de arquivo.
• Peça ao cliente para verificar também a caixa de spam.

4. Por que há formação de filas mesmo com agentes “disponíveis” no chat?

A formação de filas pode acontecer mesmo com agentes disponíveis por causa de limites de atendimentos simultâneos definidos nas configurações.

A disponibilidade dos agentes é determinada por várias camadas como:

• Limites individuais de atendimento por agente.
• Limites de grupo, que restringem o número de conversas ativas em um conjunto de agentes.
• Horários de atendimento, que afetam quem é considerado “disponível” em determinado momento.

Quando esses fatores se combinam, o sistema respeita os parâmetros configurados.

5. Problemas no chat podem estar relacionados ao fuso horário?

Sim. Em alguns casos, ajustar o fuso horário do aplicativo de chat resolve comportamentos inesperados, como falhas na distribuição de conversas.

Configurações incorretas de fuso horário podem impactar diretamente:

• A lógica de disponibilidade dos agentes.
• Os horários de atendimento.
• A distribuição correta dos chats.

6. Como devem ser estruturados os artigos de FAQ sobre Canais?

Os artigos devem ser pensados como guias de diagnóstico, ajudando o cliente a identificar a causa do problema e o passo a passo a ser seguido.

• Exemplo de título pouco eficaz: “Correção para tickets duplicados”
• Exemplo de título eficaz: “Por que uma resposta de e-mail criou um novo ticket?”
• Exemplo de conteúdo eficaz (checklist): 
  • Verifique os seguintes pontos:
    • A configuração da sua conta de e-mail para assuntos duplicados.
    • Se o remetente era o solicitante original ou estava em cópia no ticket.
    • Se a linha de assunto do e-mail foi alterada.

Essa abordagem torna a FAQ mais clara, direta e útil, ajudando os clientes a resolver dúvidas recorrentes sem necessidade de abrir tickets adicionais.

7. Chat informa "Agentes Offline" mesmo com a equipe online. O que fazer?

Esse problema é quase sempre causado por configuração de horário ou fuso horário. Siga os passos:

Verifique o fuso horário do aplicativo:

• Vá em Configurações > Chat > Aplicativos.
• Edite o aplicativo de chat utilizado pelos clientes.
• Na aba Geral, confira o campo Fuso Horário. Ele deve estar configurado para o fuso horário local (ex: (UTC-03:00) America/Sao_Paulo).

Verifique o horário de atendimento:

• Ainda em Configurações > Chat > Aplicativos, acesse a aba Horário de atendimento.
• Certifique-se de que o horário configurado para o dia atual está correto e que a opção Habilitar horário de atendimento está marcada.

8. Como corrigir o erro de "Falha de Autenticação" em contas Gmail ou Outlook 365?

Esse erro ocorre porque Google e Microsoft exigem uma “Senha de App” ou autenticação específica para integração com sistemas de terceiros como o Movidesk.

Para contas Gmail/Google Workspace:

• Acesse sua Conta Google.
• Vá para a seção Segurança.
• Ative a verificação em duas etapas.
• Após ativar, a opção Senhas de app aparecerá. Clique nela.
• Gere uma nova senha de app (ex: “Movidesk”).
• Copie a senha gerada (sem espaços) e cole no campo de senha da sua conta de e-mail dentro do Movidesk (Configurações > E-mail > Contas).

Para contas Outlook/Microsoft 365:

• Verifique com sua equipe de TI se a Autenticação Básica está habilitada para IMAP/SMTP.
• Se estiverem utilizando Autenticação Moderna (OAuth2), siga nosso guia específico de configuração OAuth2.

9. Por que mensagens do Chat estão sendo enviadas em duplicidade?

A causa mais comum é o agente estar com mais de uma aba ou janela do Movidesk aberta no mesmo navegador. Para solucionar essa questão: 

• Peça ao agente para fechar todas as abas e janelas do Movidesk.
• Em seguida, faça login novamente em apenas uma aba.
• Isso deve resolver o problema imediatamente.

10. Por que um agente está recebendo mais chats que o limite definido?

Isso ocorre quando o agente pertence a mais de um Grupo de Chat.

Como funciona:

• O limite de chats simultâneos é somado por grupo.
• Exemplo: se o agente está no Grupo A (limite 3) e no Grupo B (limite 2), o limite total será 5 chats simultâneos.

Como verificar o limite:

• Vá em Configurações > Pessoas e edite o cadastro do agente.
• Na aba Grupos de Chat, confira os grupos aos quais ele pertence.
• Vá em Configurações > Chat > Grupos de Chat e verifique o limite configurado para cada grupo.

11. O que fazer quando uma chamada de telefonia fica presa no painel?

Esse problema pode ocorrer por falha de comunicação entre o Movidesk e o provedor de telefonia no momento de encerrar a chamada.

Para solucionar esta questão, solicite ao suporte o encerramento manual da chamada. Para agilizar a análise, informe:

• O número do ramal que atendeu a chamada.
• O número de telefone do cliente.
• Um print da tela mostrando a chamada presa.