Neste artigo, explicamos como mesclar e desmesclar tickets para otimizar a organização e o atendimento ao cliente.

Por que Mesclar Tickets?

Em algumas situações, um cliente pode abrir vários tickets sobre o mesmo problema. Para facilitar a gestão, é possível mesclar tickets duplicados, consolidando as informações em um único registro.

⚠️Atenção: Ao desmesclar tickets, o histórico do ticket anteriormente mesclado pode exibir a mensagem "foi excluído". No entanto, o ticket não foi realmente excluído – ele apenas foi separado do ticket de destino.

Permissões Necessárias

Para mesclar tickets, é necessário ter permissão no perfil de acesso. Para configurar:

1. Acesse Configurações > Pessoas > Perfis de Acesso.

2. Escolha o perfil desejado e acesse a aba Tickets.

3. Habilite ou desabilite as permissões conforme necessário.

4. Clique em Salvar para aplicar as configurações.

Essas configurações determinam como os agentes interagem com os tickets, desde a abertura até o atendimento.

Requisitos para Mesclar Tickets

• Os tickets de origem e destino devem estar com o status Novo, Em atendimento ou Aguardando.

• O total de ações nos tickets mesclados não pode exceder 200.

Como mesclar Tickets

Mesclar tickets permite combinar dois ou mais tickets em um único registro, facilitando o gerenciamento de problemas duplicados.

Mesclar Dois Tickets

1. Clique no ícone Tickets no menu de navegação lateral.

2. Na lista de tickets, selecione os dois que deseja mesclar.

3. Clique em Opções e escolha Mesclar Selecionados.

4. Selecione as opções desejadas:

   • Manter todos os clientes dos tickets

   • Manter todas as pessoas em cópia

   • Manter todas as tags

5. Clique em Mesclar Tickets Selecionados para concluir.

Também é possível mesclar diretamente dentro do ticket. Consulte o tutorial abaixo:

Mesclar Vários Tickets

Quando há mais de dois tickets relacionados, é possível combiná-los em um único ticket de destino:

1. Clique no ícone Tickets no menu de navegação lateral.

2. Na lista, selecione os tickets desejados manualmente ou clique em Marcar/Desmarcar Todos.

3. Clique em Opções e escolha Mesclar Selecionados.

4. Selecione as opções desejadas:

   • Manter todos os clientes dos tickets

   • Manter todas as pessoas em cópia

   • Manter todas as tags

5. Clique em Mesclar Tickets Selecionados.

💡Dica: Após a mesclagem, o histórico do ticket de destino mostrará a operação. Para visualizar, acesse o ticket e clique em Histórico de Alterações.

Como desmesclar Tickets

A desmesclagem é útil quando tickets foram mesclados por engano ou quando é necessária a separação das informações.

Desfazer a Mesclagem

1. Acesse o ticket que deseja desmesclar.

2. Clique em Opções > Detalhes do Ticket.

3. Acesse a aba Tickets Mesclados.

4. Selecione os tickets a serem desvinculados e clique em Desfazer Mescla.

5. Escolha as opções desejadas para o ticket original e confirme a operação.

⚠️Atenção:

• As ações realizadas no ticket mesclado serão retornadas ao ticket de origem.

• Ações adicionadas após a mesclagem serão mantidas no ticket original.

Seguindo essas instruções, você otimiza a organização e gestão das solicitações no sistema de tickets.