Algunos parámetros respecto al módulo de Aprobación
Existen una serie de parámetros que están relacionados con el módulo de aprobación de tickets. Son ellos:
Parámetro: Utilizar el módulo de aprobación de tickets
Definición: Parámetro que indica si la aprobación de tickets será activada en tu cuenta de Movidesk. Si está desmarcado, ninguna opción relacionada con el módulo estará disponible en tu sistema.
Ubicación: Parámetros de la cuenta. Pestaña Módulos adicionales, grupo Aprobación de tickets.
Parámetro: Permitir el registro de cargos
Definición: Parámetro que indica si el agente podrá registrar los cargos que se informarán en el registro de personas y posteriormente en la creación de los procesos de aprobación.
Ubicación: Perfil de acceso de agentes. Pestaña Configuraciones, grupo Personas.
Parámetro: Permitir el registro de reglas de aprobación
Definición: Parámetro que indica si el agente podrá registrar los procesos de aprobación que se aplicarán en los tickets.
Ubicación: Perfil de acceso de agentes. Pestaña Configuraciones, grupo Aprobación de tickets.
Los Cargos
Una de las posibilidades establecidas por las reglas de aprobación es el hecho de poder definir que alguien con un cargo específico, como un gerente, por ejemplo, deba aprobar este ticket. Por lo tanto, en el momento de la apertura del ticket, el sistema recorre la jerarquía de ese cliente hasta encontrar a alguien que tenga el cargo informado por el proceso. Por lo tanto, esta persona necesitará aprobar el ticket.
Observa que en la definición de los cargos esta estructura será clave en el proceso de aprobación. Entonces, tal vez no debas reflejar en la estructura de los cargos la estructura organizacional de tu empresa. Es decir, pensando en crear un proceso de aprobación donde un Gerente deba aprobar la solicitud, tal vez no sea interesante informar en el registro de personas que ese colaborador es Gerente de Marketing, o Gerente de RRHH, por ejemplo. Pues en la definición del proceso de aprobación estarías obligado a crear uno para cada departamento solicitante. Si informas en el registro de personas que esa persona es solo Gerente, basta con crear un único proceso que requiera la aprobación del Gerente. Por lo tanto, no importa si la solicitud proviene del departamento de Marketing o del departamento de RRHH, el Gerente jerárquicamente superior al solicitante necesitará aprobar el ticket.
Registrando los cargos
En la pestaña Principal del sistema, accede a la opción Configuraciones. En el menú de la izquierda, localiza el grupo Personas y luego la opción Cargos. El registro de cargos sigue el estándar ya utilizado en las demás pantallas de registro del sistema.
Informando el cargo de la persona
En el registro de personas, ya sean agentes o clientes, podrás informar el cargo que esta persona ocupa en la organización.
Los Superiores jerárquicos
Otro punto importante en el proceso de aprobación es la jerarquía de las personas. Es decir, quién está subordinado a quién.
La aprobación y el SLA
Mientras un ticket esté esperando la aprobación de los respectivos aprobadores, puedes optar por no establecer la fecha de vencimiento. Es decir, los SLAs de vencimiento y de respuesta pueden quedarse en pausa hasta que la aprobación ocurra. Una vez que ocurra el evento de la aprobación, el SLA se calcula, descontando el tiempo en que el ticket estuvo pausado.
Para configurar el funcionamiento del sistema en este modelo, necesitarás alterar un parámetro en tus reglas de SLA. De lo contrario, el vencimiento se calculará, independientemente de que el ticket esté esperando aprobación o no.
En el registro de los Contratos de SLA, accede a cada una de las reglas y localiza el bloque Pausa. En este bloque, observa el parámetro Pausar el SLA mientras el ticket esté esperando aprobación. Si está marcado, el SLA no se calculará mientras no ocurra la aprobación del ticket.
Las reglas de aprobación
Las reglas de aprobación son los procesos de aprobación en sí. En ellas defines en qué condiciones del ticket será necesario pasar por aprobación y también defines quiénes serán los aprobadores. Para cada regla diferente puedes tener condiciones y aprobadores diferentes.
Cómo gestionar tus reglas de aprobación
En la pestaña Principal del sistema, accede a la opción Configuraciones. En el menú de la izquierda, localiza el grupo Aprobación y luego la opción reglas de aprobación.
A través de esta pantalla podrás editar tu registro de reglas de aprobación, alterando reglas existentes o incluso creando nuevas.
Registrando las reglas
La regla de aprobación está compuesta por un conjunto de informaciones. Son ellas:
Principal
Nombre de la regla y definición de si está o no habilitada.
Condiciones
Definición de las condiciones para que la regla sea aplicada al ticket. En este bloque podrás informar los criterios para la aplicación de la regla. Puede ser un servicio, una urgencia, una categoría u otro criterio establecido por tu empresa para definir cuándo el ticket deberá pasar por aprobación.
Si no informas nada en este bloque, todos los tickets que se abran se encuadrarán en la regla.
Cuando se abra un ticket y este se encuadre en más de un proceso de aprobación, será sometido a todos los procesos que se adhieran, siendo necesaria la aprobación de todos ellos para que el ticket sea liberado.
Parámetros
En este bloque deberás informar algunos parámetros que definirán el funcionamiento de tu regla:
Exigir información del comentario al aprobar: si este parámetro está marcado, el sistema exigirá que el aprobador del ticket informe un comentario referente a su aprobación, incluso cuando autorice la ejecución del proceso. Normalmente, permanece desmarcado.
Exigir información del comentario al reprobar: si este parámetro está marcado, el sistema exigirá que el aprobador del ticket informe un comentario referente a su reprobación. En este caso, necesitará justificar por qué está reprobando la ejecución del ticket.
Tipo de aprobación:
Secuencial: En este modelo de aprobación, cuando el ticket tenga que ser sometido a la aprobación de más de un aprobador, será enviado a uno a la vez, siendo disparado al aprobador siguiente solo después de la aprobación del aprobador anterior. Si el aprobador anterior reprueba el ticket, este es inmediatamente cancelado, no siendo enviado a la aprobación del siguiente aprobador.
Simultáneo: En este modelo de aprobación, el ticket es enviado a todos los aprobadores del proceso al mismo tiempo. La definición para establecer si el ticket será considerado aprobado o reprobado también depende de algunos parámetros, que son:
Todos los aprobadores deben aprobar: En este modelo será necesario que todos los aprobadores del proceso digan sí para la ejecución del mismo. Si uno de los aprobadores reprueba, este es inmediatamente cancelado, incluso si otros aprobadores ya han dicho sí. Con la definición en este parámetro, no importa cuántos aprobadores tenga la regla. Si uno de ellos dice no, el proceso es cancelado. El ticket solo será considerado aprobado cuando todos los aprobadores del proceso se manifiesten positivamente.
Considerar la aprobación del primer aprobador que apruebe o repruebe el ticket: Utilizando este modelo, el ticket será aprobado o reprobado teniendo en cuenta la opinión del primer aprobador del proceso que se manifieste. Si este aprueba o reprueba, el ticket será inmediatamente aprobado o reprobado de acuerdo con su parecer. La opinión de los demás aprobadores no será más requerida.
Considerar la definición de la mayoría de los aprobadores: Con este parámetro marcado, el sistema aguardará la opinión de todos los aprobadores del proceso. Cuando todos se manifiesten, prevalecerá la opinión de la mayoría de los aprobadores. Si la mayoría aprueba, el ticket será aprobado, pero si la mayoría reprueba, el ticket será cancelado.
Aprobadores comodín
Aprobadores comodín son personas que no forman parte del proceso de aprobación, no serán notificadas cuando el ticket esté esperando aprobación, pero pueden, en cualquier momento, aprobar o reprobar un ticket que esté esperando aprobación. La opinión de un aprobador comodín prevalece sobre la opinión de los demás aprobadores y el ticket es inmediatamente aprobado o reprobado (dependiendo de la opinión del aprobador) cuando recibe la aprobación de un aprobador comodín. Generalmente, los aprobadores comodín son aquellas personas que tienen el poder de vetar o aprobar un proceso sin que este necesite recorrer el flujo de aprobación establecido por la organización.
Aprobadores
En esta parte de la definición de la regla será posible informar quiénes serán los usuarios que necesitarán aprobar el ticket para que su ejecución sea autorizada.
Recordando que la regla de aprobación puede requerir la aprobación de más de una persona, dependiendo de la definición de tu organización para cada proceso.
La definición de los aprobadores puede ser de tres tipos:
Cargo específico: Si defines que la aprobación dependerá de un cargo específico, será necesario informar qué cargo deberá aprobar el ticket. En este caso, cuando se abra el ticket, el sistema selecciona al cliente del ticket y va subiendo en la jerarquía del mismo hasta encontrar a alguien que tenga el cargo seleccionado. Por ejemplo: si la definición requiere la aprobación de un director y el cliente del ticket es un colaborador, el sistema selecciona al superior de ese colaborador, suponiendo que es un gerente, selecciona al superior de ese gerente y, al verificar que esa persona es un director, la define como aprobadora del ticket.
Observa que el sistema podrá subir varios niveles hasta encontrar a alguien con el cargo establecido. Si el sistema no encuentra a nadie en la jerarquía del cliente con el cargo establecido, no se requerirá la aprobación.
Nivel jerárquico: La definición de nivel jerárquico sube en la jerarquía del solicitante, en la cantidad de niveles establecidos, para definir al aprobador del ticket. Normalmente se utiliza la cantidad 1, para indicar que el superior inmediato del cliente deberá aprobar el ticket.
Aprobador específico: La opción de aprobador específico establece a una persona específica para ser aprobador del proceso. Generalmente un responsable del proyecto afectado o dueño del área involucrada.
Los disparadores
La funcionalidad de disparadores tiene algunas condiciones y variables dinámicas (placeholders) importantes para el módulo de aprobación de tickets. De hecho, tu cuenta fue inicializada con un disparador para invitar a tus aprobadores a aprobar el ticket cuando esté pendiente de su aprobación. Este disparador está deshabilitado, así que considera la posibilidad de habilitarlo si vas a utilizar el módulo de aprobación de tickets.
Además de utilizar el disparador para convocar a tus aprobadores, podrás crear disparadores específicos para avisar a los responsables cuando un ticket esté disponible para ejecución, por ejemplo.
Cuando construyas tus disparadores, consulta en las condiciones las opciones Ticket: es… y Ticket: está…. Estas condiciones proporcionan criterios específicos para las diferentes fases de aprobación de un ticket.
En las variables dinámicas, que pueden ser utilizadas en la descripción de correos electrónicos, podrás utilizar la opción {ticket.approval.box}, que es el bloque para que el aprobador apruebe o desapruebe un ticket, donde se abrirá la pantalla de Movidesk para continuar con la aprobación. Si el aprobador es un cliente, no será necesario conectarse con usuario y contraseña (si el parámetro para que los clientes puedan acceder al ticket a través de los enlaces enviados por correo electrónico está habilitado). Si es un agente, tendrá que autenticarse con usuario y contraseña.
La aprobación aplicada en los tickets
Después de haber hecho todo el registro y configuración del módulo de aprobación de tickets, el sistema estará apto para definir a los aprobadores cuando sea necesario.
En la apertura de tickets
Cuando el ticket esté siendo abierto y durante la apertura se identifique la necesidad de aprobación para alguna configuración establecida, el sistema mostrará un bloque naranja en la pantalla de apertura para informar que la clasificación que se está realizando requerirá aprobación.
Durante toda la apertura, el ticket permanecerá liberado, pero cuando sea guardado, todos los campos permanecerán bloqueados hasta que ocurra la aprobación del mismo.
En la lista de tickets
En la lista de tickets, las columnas Pendiente de aprobación y Pendiente de mi aprobación estarán disponibles para la creación de visualizaciones. Mientras que la primera muestra un check verde para indicar que el ticket está esperando aprobación, la segunda muestra el mismo check verde, pero solo cuando el ticket está esperando la aprobación del agente logueado.
Además, podrás crear filtros en función de los tickets que están esperando aprobación.
También es posible utilizar los criterios de aprobación como condiciones para la creación de visualizaciones de tickets.
En la edición de tickets
Siempre que un ticket esté esperando aprobación, el sistema mantendrá todos los campos bloqueados, mostrando solo un mensaje naranja para indicar que el ticket está esperando aprobación.
Si el usuario que está consultando el ticket es uno de los aprobadores del proceso, para él se mostrará un bloque solicitando la aprobación del ticket.
Para tickets que estén liberados de aprobación, siempre que se altere algún campo del ticket, como cliente, servicio, categoría o urgencia, el sistema verificará si, de acuerdo con la nueva clasificación, no es necesario someter el ticket a aprobación. Si es necesario, el sistema emitirá un mensaje advirtiendo que la nueva clasificación requerirá aprobación y si el usuario desea continuar.
Si cancela, la alteración se deshace y el ticket no irá a aprobación. Si confirma, la alteración se consolida, el ticket se bloquea y se envía a aprobación.
Otra opción relacionada con la aprobación existente en la edición de tickets es la visualización detallada de los datos de la aprobación. Este detalle está ubicado en el menú de Opciones del ticket.
Al hacer clic en la opción de Detalles de la aprobación se muestra una pantalla con varias informaciones sobre el proceso de aprobación al que está sometido el ticket.
En ella se mostrará un historial de todos los aprobadores del proceso, la respuesta de cada uno de ellos y el comentario que fue insertado en el momento de la aprobación o desaprobación.