Después de registrar y configurar los contratos y las reglas de SLA, el sistema estará listo para definir la fecha de vencimiento en los tickets.

Dentro del ticket, el SLA de Solución se presenta en el campo “Previsión de Solución”. Este campo se completará automáticamente siempre que el ticket cumpla con las condiciones de alguna regla registrada y activa en el sistema.

Nota: La definición del SLA de Solución siempre se basa en la fecha de apertura del ticket.

Siempre que el ticket sea editado, cambiando de una regla de SLA a otra, el sistema recalculará la fecha de vencimiento en el ticket, pero el conteo de la previsión de solución no se reiniciará en ese momento (el punto de partida sigue siendo la apertura del ticket).

Leyenda de colores del campo de “Previsión de Solución”

El campo con la previsión de solución del ticket, además de mostrar la fecha de vencimiento, tiene su contenido completado con colores que varían según el progreso del ticket para facilitar su seguimiento.

• Verde: El ticket está dentro del plazo y su vencimiento no es hoy.
• Amarillo: El ticket está dentro del plazo, pero vence hoy.
• Rojo: El ticket está vencido.
• Azul: El ticket está en pausa.
• Blanco: El ticket no tiene vencimiento informado.

Editando manualmente la previsión de SLA de Solución

Si tienes permiso para informar manualmente el SLA del ticket (definido en el perfil de acceso), el sistema mostrará el ícono de lápiz junto al campo de previsión de solución.

Nota: Después de que la fecha de vencimiento haya sido alterada manualmente, el sistema deja de calcular el SLA automáticamente. Incluso si alguno de los campos que afectan la regla de SLA se altera, el sistema ya no recalculará la fecha de vencimiento del ticket.

Con la fecha de vencimiento alterada manualmente, el sistema mostrará el ícono  junto al vencimiento. Este ícono indica que la fecha de vencimiento ha sido definida manualmente. Al pasar el mouse sobre él, el sistema mostrará el nombre del agente que hizo el cambio en el vencimiento.

El sistema también mostrará el ícono  . Al hacer clic en él, el sistema descartará la fecha definida manualmente y volverá a calcular el SLA automáticamente.

Identificando la regla aplicada al ticket

Para visualizar qué regla está aplicada al ticket, es necesario abrir el ticket en pantalla y hacer clic en Opciones > Detalles del SLA.

Podrás visualizar, además de la regla de SLA aplicada, otros detalles como el historial de cambios de la fecha de vencimiento.