La apertura programada de tickets es otro recurso muy interesante disponible en tu Movidesk. Esta funcionalidad añade mayor dinámica al sistema en cuanto a la apertura de tickets, siendo perfecta para situaciones donde existan actividades repetidas periódicamente, evitando el olvido o incluso el retrabajo de abrir un nuevo ticket cada vez que se realice la actividad. Utilizando la apertura programada de tickets, a través de la edición de un ticket (ya abierto), podrás definir un calendario, donde un ticket exactamente igual al de origen será generado automáticamente dentro de los períodos que tú preconfigures.
Asignando permiso para la apertura programada de tickets
Para asignar (o negar) permiso para la apertura programada de tickets, deberás realizar un procedimiento rápido en los perfiles de acceso. Para ejecutar el procedimiento, desde la pantalla principal accede a "Configuraciones" y en el menú "Personas", selecciona "Perfiles de acceso". Luego, elige el perfil de acceso deseado. En el ejemplo a continuación, asignaremos permiso al perfil "Comercial".
En la pestaña de tickets, dentro del perfil seleccionado, simplemente desplázate hacia el final de la pantalla, donde encontrarás la opción "Permitir la programación para la apertura automática de tickets". Habilita esta opción marcando la casilla a la izquierda. Luego, haz clic en la opción "Guardar", que deberá aparecer destacada en la parte superior de la pantalla.
Configurando la apertura programada de un ticket
La programación de apertura de un ticket se realiza a partir de un ticket base, es decir, es necesario utilizar un ticket ya abierto para definir un patrón a seguir para los siguientes. El primer paso, entonces, debe ser elegir un ticket ya existente o crear un nuevo ticket.
Después de seleccionar el ticket que servirá de modelo para los siguientes (con apertura programada), dentro de la pantalla de visualización del mismo, haz clic en "Opciones" y luego, selecciona la opción "Programar apertura automática".
Aparecerá una nueva ventana en la pantalla con la opción "Activar la apertura automática de una copia de este ticket".
Habilita esta alternativa y el sistema presentará opciones para la programación de tickets. Podrás elegir cuál será la frecuencia de apertura de este ticket, pudiendo optar por "No repetir", "Diariamente", "Semanalmente" o "Mensualmente". En cada una de las opciones anteriores, existe la posibilidad de realizar configuraciones aún más específicas, así como definir una fecha límite para esta apertura periódica.
No repetir - El ticket se reabrirá solo una vez, en la fecha y hora preestablecidas, sin repetir este procedimiento en otras ocasiones.
Diariamente - Es posible determinar cada cuántos días se reabrirá el ticket.
Semanalmente - Es posible definir cada cuántas semanas se reabrirá el ticket, así como el día de la semana en que ocurrirá.
Mensualmente - Es posible informar en qué meses y días se reabrirá el ticket, incluyendo la opción de reabrirlo en el último día de cada mes.
En el siguiente modelo, estamos configurando el ticket para que se reabra cada día, hasta la fecha límite del 30/06/2017, a las 11:51. Observa.
Observa que la fecha límite de repetición del agendamiento es opcional. Si no lo consideras necesario, simplemente deja desmarcada la casilla "Repetir atención hasta". También en la pantalla de programación de apertura automática, utilizando la barra de desplazamiento hacia abajo, puedes definir "Acciones que deben ser copiadas al nuevo ticket" (si todas, solo la primera y la última, solo la primera, solo la última, o ninguna) y "Estado predeterminado del nuevo ticket" (permitiendo configurar un estado específico cada vez que se abra este ticket).
Una vez configurados los parámetros de apertura programada del ticket, simplemente haz clic en "Guardar" y el procedimiento se completará. La ventana de programación de apertura automática se cerrará automáticamente y el ticket indicará que tiene la apertura programada activa (esta información aparecerá entre el asunto del ticket y el campo de descripción de la acción).
Observa que el ticket se ha abierto según las configuraciones predeterminadas.
Validando la apertura de tickets mediante programación automática
Al acceder a un ticket, es fácil verificar cuál fue su origen. Con los tickets abiertos mediante programación automática no sería diferente. El sistema muestra esta información justo debajo del asunto del ticket.
También es posible validar cuál fue el ticket original de este que se abrió a través de apertura programada. Para ello, después de acceder al ticket, simplemente haz clic en "Opciones" (junto a la caja de estado) y selecciona "Detalles del ticket".
Se abrirá una nueva ventana con información más detallada sobre el ticket. Observa que la información del ticket original incluye el número del ticket como un enlace, facilitando una consulta rápida con solo un clic.
Listado de tickets con programación automática
La pantalla de listado de tickets ofrece la posibilidad de filtrar tickets basados en su programación automática. Este procedimiento es rápido y fácil de realizar. Solo tienes que hacer clic en la "flecha" en el cuadro de búsqueda de tickets, usar la barra de desplazamiento hacia abajo hasta el final de las opciones y en el menú "Mostrar", seleccionar la opción "Tickets con apertura programada".
Luego, haz clic en "Buscar". Todos los tickets con programación automática registrada (tickets originales) serán presentados (es importante destacar que los tickets abiertos mediante programación no aparecerán en los resultados de este filtro.
mezcla y eliminación de tickets con apertura programada
Para permitir que un ticket abierto mediante programación automática sea eliminado o fusionado, es necesario habilitar algunos parámetros dentro del perfil de acceso del agente. Puedes encontrar más información sobre estos procedimientos en los manuales de mezcla de tickets y eliminación de tickets.