En este artículo, conocerás el funcionamiento de las categorías en los tickets
La categoría identifica el tipo de solicitud que se realizó en el ticket. Por defecto, cuatro categorías ya están registradas en el sistema: duda, problema, solicitud de servicio y sugerencia. Es posible eliminarlas o crear nuevas.
Visión general de las categorías
Las categorías pueden ser creadas y editadas por cualquier agente que tenga el parámetro habilitado en: configuraciones > personas > perfiles de acceso > agentes > configuraciones > permitir el registro de categorías.
La categoría puede ser informada al abrir un ticket por cualquier agente que tenga el parámetro habilitado en: configuraciones > personas > perfiles de acceso > agentes > tickets > permitir informar la categoría al abrir tickets.
Es posible permitir que los clientes informen la categoría al abrir un ticket, si el parámetro está habilitado en: configuraciones > personas > perfiles de acceso > clientes > tickets > permitir informar la categoría al abrir tickets.
Es posible permitir que los clientes vean la categoría de sus tickets pendientes, si el parámetro está habilitado en: configuraciones > personas > perfiles de acceso > clientes > tickets > permitir visualizar la categoría del ticket.
¿Cómo crear nuevas categorías?
Para registrar una categoría, debes ir a configuraciones > clasificación > categorías. Haz clic en el ícono +. Primero, es necesario elegir un nombre para tu categoría.
Luego, selecciona el botón que define si la categoría creada estará disponible solo para tickets públicos, solo para tickets internos o para ambos tipos.
Por último, si el parámetro permitir todas las urgencias está marcado, todos los tickets de esa categoría podrán ser clasificados con todas las urgencias registradas.
Si está desmarcado, es posible seleccionar las opciones de urgencias que aparecerán en los tickets pertenecientes a la categoría.
Si el parámetro está desmarcado y no se selecciona ninguna urgencia, cuando un ticket se clasifique en esa categoría, no habrá opciones de urgencia.