En este artículo, aprende a utilizar y configurar los estados de los tickets en Movidesk.
Los estados son esenciales para gestionar el ciclo de vida de un ticket, ayudando a organizar, priorizar y hacer un seguimiento de los servicios. Cada ticket debe tener un estado que indique su situación actual. Además de los estados predeterminados, puedes crear nuevos para personalizar la organización de tickets de acuerdo con las necesidades de tu equipo.
¿Qué son los estados base?
Los estados base son los estados predeterminados del sistema, y definen comportamientos fundamentales de los tickets. Incluso si creas nuevos estados personalizados, siempre se comportarán de acuerdo con uno de estos estados base.
Aquí están los seis estados base disponibles y el comportamiento asociado a cada uno:
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Estado base |
Comportamiento |
Ejemplo práctico |
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Nuevo |
Tickets abiertos que aún no han recibido atención. |
Un cliente envió una nueva solicitud de soporte. |
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En atención |
Tickets que están siendo atendidos. |
Un agente está conversando con el cliente y buscando una solución. |
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En espera |
Tickets que están esperando respuesta del cliente o alguna acción interna. |
El equipo está esperando la aprobación del cliente para continuar con el proceso. |
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Cancelado |
Tickets abiertos erróneamente o que no fueron autorizados. |
Un ticket fue abierto por error y la atención fue cerrada. |
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Resuelto |
Soluciones presentadas por el agente, pero que aún no han sido aceptadas por el cliente. |
El agente resolvió el problema, pero espera la confirmación del cliente. |
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Cerrado |
Tickets resueltos y aceptados por el cliente o que fueron cerrados automáticamente después de un período sin respuesta. |
El cliente confirmó la solución y el ticket fue cerrado. |
Cómo editar o crear un nuevo estado
Para editar o crear estados, ve a Configuraciones > Clasificación > Estados.
💡 Consejo: Aquí, además de crear nuevos estados, puedes renombrar o editar los estados existentes. Para ello, asegúrate de tener los permisos correctos en el sistema:
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Ve a Configuraciones > Personas > Perfil de acceso.
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Selecciona el perfil deseado.
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Habilita la opción Permitir el registro de estados.
Cómo crear un nuevo estado
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En Configuraciones > Clasificación > Estados, haz clic en el ícono +.
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Completa los cuatro campos de configuración:
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Nombre: Define un nombre claro y funcional, como "Esperando respuesta del cliente".
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Requiere justificación: Habilita esta opción si deseas exigir una justificación al aplicar el estado. Ejemplo: el estado En espera puede tener justificaciones como "Esperando aprobación" o "Respuesta del cliente".
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Ticket de tipo: Elige si el estado se aplicará a tickets públicos (visibles para el cliente), internos (solo para el equipo) o ambos.
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Estado de tipo: Define el comportamiento del estado basado en los estados base disponibles (como Nuevo o En atención).
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⚠️ Atención: Después de crear y guardar un estado, no es posible cambiar el estado base vinculado. Si necesita modificar el comportamiento del estado, desactívelo y cree uno nuevo, haciendo un mantenimiento colectivo en los tickets que usaban el estado anterior.
Impacto de los estados en otros módulos
El estado de un ticket es una de las principales clasificaciones y afecta diversas funcionalidades y módulos del sistema. Por eso, evite eliminar los estados base para no interferir en otras rutinas. Vea a continuación cómo los estados influyen en otras áreas:
Filtros
En pantallas que tienen filtrado por estado, verá la opción No completados. Esto se refiere a tickets con estado Nuevo, Detenido o En atención.
Disparadores
Los disparadores pueden configurarse para reaccionar a cambios de estado. Puede elegir criterios basados en el estado base (como Nuevo) o en un estado personalizado específico. Los estados también pueden utilizarse en las acciones de los disparadores.
Ejemplo: Cree un disparador que envíe una notificación si un ticket permanece en el estado Esperando cliente por más de 48 horas.
Macros
Al aplicar una macro, una de las acciones posibles es cambiar el estado del ticket. Puede configurar la macro para modificar el estado automáticamente según el escenario.
SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)
El módulo de SLA permite pausar el conteo de tiempo o definir plazos de finalización según el estado del ticket. Por ejemplo, el estado Detenido puede pausar el SLA mientras se espera una respuesta del cliente.
Apertura de nuevo ticket
Al abrir un nuevo ticket, el estado predeterminado será Nuevo, pero puede cambiarlo si la atención ya ha comenzado. El estado Cerrado no estará disponible, ya que requiere la aceptación del cliente para ser aplicado.
Visualización de tickets
Puede usar el estado como criterio para visualizaciones y también como columna personalizada en tablas, facilitando el monitoreo de tickets por estado.
Edición de tickets
Durante la edición de tickets, el estado Detenido estará disponible en el menú superior de la pantalla. Los estados Resuelto y Cancelado aparecerán junto con la acción de agregar notas, ya que son obligatorios para cerrar el ticket.
Indicadores e Informes
El estado de los tickets también es parte integrante de varios indicadores e informes. Puede configurar indicadores que muestren el tiempo medio de resolución, el número de tickets en cada estado, y otros insights importantes para la gestión.