En este artículo, aprenderás cómo utilizar los formularios en tu base de conocimiento.

¿Cuál es la aplicación del formulario?

• Visión general del formulario
• Cómo crear un formulario
• ¿Qué campos se pueden agregar?
• Campos adicionales
• ¿Cómo se abre el ticket a partir del formulario?

Visión general del formulario

Al crear un formulario, deberás definir un nombre y los campos que lo constituirán, además de los que ya son obligatorios por el sistema: nombre, correo electrónico y descripción.
Cómo crear un formulario

Para crear un nuevo formulario, debes ir a  Configuraciones > Base de conocimiento > Formularios. Luego, haz clic en el ícono , para definir la estructura de tu documento.
Completa el nombre y define los campos que compondrán tu archivo. Si lo deseas, defínelos como obligatorios, marcando la checkbox.
Debajo del nombre, se generará el enlace del formulario, el cual podrás agregar en tu base de conocimiento, centro de ayuda, área de soporte o donde prefieras.
Cuando el formulario sea completado y enviado, se generará un ticket en el sistema. Puedes configurar una visualización para facilitar el seguimiento de los tickets abiertos a través del formulario.

• Correo electrónico secundario: opción para añadir un correo electrónico adicional, además del obligatorio.
• Teléfono: permite añadir un contacto telefónico. El teléfono informado se añadirá al registro del cliente.
• Teléfono secundario: permite añadir otro contacto telefónico.
• Sugerencia de artículo: permite que aparezca una tarjeta con un artículo sugerido de la base de conocimiento, relacionado con el tema ingresado en el campo asunto o descripción del formulario.
• Asunto: permite añadir un asunto al mensaje.
• Categoría: permite una clasificación del mensaje, que puede ser duda, problema, sugerencia, solicitud de servicio u otras categorías personalizadas.
• Código de referencia: permite la inserción de un campo numérico, que puede especificarse en el parámetro específico máscara del campo código referencia como CPF, CNPJ o solo números. Esta elección agrupará los números según el patrón de la opción seleccionada.
• Servicio: permite la selección de los servicios disponibles en tu empresa. Tiene un parámetro extra, iniciar árbol de servicios en, que hace que la selección del servicio sea más o menos específica.
• Urgencia: permite clasificar la urgencia de la solicitud, que puede ser baja, media, alta o urgente, según el estándar del sistema, o otras añadidas según las necesidades de tu empresa.
• Archivos adjuntos: permite que el cliente añada archivos adjuntos al formulario. Estos se adjuntarán a la acción del ticket creado.

Una vez que el cliente complete y envíe el formulario, se generará automáticamente un ticket en tu Movidesk. En la etiqueta debajo del asunto, se indicará que el ticket se abrió a través del formulario.

Al responder el ticket, para que se envíe al correo electrónico del cliente, asegúrate de las configuraciones de correo electrónico y de los disparadores.

Cómo Restringir la Visualización de Formularios para Usuarios Conectados

Actualmente, los formularios creados en la plataforma Zenvia pueden ser accedidos por cualquier persona que tenga el enlace, sin necesidad de iniciar sesión.

Si deseas restringir el acceso a los formularios, asegurando que solo los usuarios conectados puedan visualizarlos, sigue las instrucciones a continuación.

Pasos para Restringir el Acceso:

1. Creación de un Artículo:

   • La solución implica la creación de un artículo en la plataforma Zenvia, donde el formulario estará incrustado.

   • Este artículo permitirá controlar el acceso al formulario, limitándolo solo a los usuarios conectados.

2. Inserción del Formulario en el Artículo:

   • En el cuerpo del artículo, inserta el código HTML a continuación, reemplazando ENLACE DE SU FORMULARIO con el enlace del formulario que desea restringir:

<iframe src="ENLACE DE SU FORMULARIO" width="800" height="600" frameborder="0" scrolling="yes" allowfullscreen="allowfullscreen"></iframe>

3. 
   

   • El código anterior incrustará el formulario dentro del artículo, y los parámetros width y height se pueden ajustar según sea necesario.

4. Configuración de Acceso:

   • Configura los permisos de acceso al artículo de manera que solo los usuarios autenticados puedan visualizarlo.

• De esta manera, el formulario estará accesible únicamente para los usuarios conectados en la plataforma, garantizando la seguridad y el control necesarios.

Siguiendo estos pasos, garantizas que solo los usuarios conectados puedan acceder y visualizar los formularios, manteniendo la confidencialidad y seguridad de la información.