En este artículo, aprenderás a enviar y recibir correos electrónicos a través de Movidesk, de acuerdo con los temas:
- Cómo sucede el envío y la recepción de correos electrónicos en Movidesk
- Envío de correos electrónicos
- Recepción de correos electrónicos
- Cómo bloquear direcciones
- Cómo gestionar el envío y la recepción de correos electrónicos
Cómo sucede el envío y la recepción de correos electrónicos en Movidesk
Los correos electrónicos enviados por el sistema son disparados mediante disparadores. Seis disparadores de envío de correos electrónicos ya vienen configurados para situaciones predefinidas. También puedes definir nuevos disparadores específicos que satisfagan las necesidades de tu empresa.
La recepción de correos electrónicos en Movidesk tendrá su comportamiento determinado por la configuración de recepción en Configuración > Correo > Cuentas.
Envío de correos electrónicos
Es en la configuración de los disparadores donde podrás escribir y editar los textos de los correos electrónicos enviados a los clientes, además de definir y cambiar horarios de envío, la cuenta remitente y los destinatarios.
Cinco disparadores de correo electrónico para cliente ya vienen configurados y habilitados por defecto en tu Movidesk, que son:
- Confirmación de correos electrónicos recibidos y transformados en tickets
- Inclusión o edición de acciones por el agente
- Tickets abiertos por el agente en tu nombre
- Tickets cancelados por el agente
- Tickets resueltos por el agente
Hay un último disparador que viene configurado, pero deshabilitado, que es el de encuesta de satisfacción - invitación para responder.
En Configuración > Automatización > Disparadores puedes editar un disparador ya existente o crear uno nuevo.
En la pestaña de un nuevo disparador, es necesario completar el nombre y definir cuál será la aplicación en las opciones del combobox.
Como ejemplo, utilizaremos una configuración ya existente en tu Movidesk, el disparador "Correo electrónico al cliente - Confirmación de correos electrónicos recibidos y transformados en tickets". Se trata de un disparador para tickets, en el cual la condición a cumplir es "ticket es abierto vía correo electrónico".
La acción a generar es enviar correo electrónico. Como remitente agrega tu cuenta por defecto y como destinatario los clientes del ticket.
A continuación, completa el asunto y la descripción del correo electrónico. Puedes usar marcadores de posición para este llenado.
En caso de error en el envío de correo electrónico o error en la conexión de la cuenta de correo electrónico, recibirás una notificación en el ícono de campana en la barra superior de Movidesk.
En el envío de correos electrónicos, el disparador activado se dirige a una cola que es monitoreada cada 30 segundos. En caso de error en el envío del correo electrónico, el sistema realizará cuatro intentos adicionales de envío, en diferentes intervalos: el primero después de 1 hora, el segundo después de 4 horas, el tercero después de 9 horas y el cuarto después de 16 horas. Si no tiene éxito en ninguno de ellos, el envío no se realizará.
Recepción de correos electrónicos
En la recepción de correos electrónicos por Movidesk, a partir de los parámetros seleccionados en las cuentas ya configuradas, pueden ocurrir tres comportamientos en la importación, a saber:
Transformado en un nuevo ticket
- Cuando el correo electrónico no haga referencia a un ticket existente dentro del sistema;
- Cuando haya un ticket existente con el estado cancelado o cerrado;
- El asunto del correo electrónico se transforma en asunto del ticket, el contenido del correo electrónico aparecerá como acción en el ticket y los archivos adjuntos se importan al ticket recién abierto.
- El solicitante será el remitente del correo electrónico. Si la dirección no está registrada en la relación de clientes, se creará una nueva persona y se incluirá como cliente.
Importado como una acción en un ticket ya existente
- Cuando se envía un correo electrónico desde un ticket, se incluye una referencia interna al ticket correspondiente en el cuerpo del mensaje.
- De este modo, cuando el correo electrónico sea respondido, el contenido será importado como una acción en el ticket mencionado. El generador de la acción será el remitente del correo electrónico. Si la dirección no está registrada en la lista de clientes, se creará una nueva persona y se añadirá como cliente.
- Si al momento de la importación del correo electrónico, el ticket está con el estado resuelto, se cambiará automáticamente a en atención y se generará una acción con el contenido del correo electrónico recibido.
Ignorado por no cumplir con los requisitos de importación
- Considerado spam;
- Enviado desde la misma cuenta que está procesando la recepción;
- Enviado desde una cuenta configurada en Movidesk para envío y/o recepción;
- Correo electrónico en la lista de direcciones bloqueadas;
- Correos electrónicos de confirmación de lectura, avisos de ausencia temporal, notificaciones de fallos en la entrega, entre otros mensajes generados automáticamente por los proveedores de correo electrónico.
Cómo bloquear direcciones
Cuando eliminas un ticket, aparecerá un pop-up que ofrece la opción de bloquear la dirección de correo electrónico que generó el ticket.
Puedes realizar las acciones de bloqueo de remitente y destinatario al eliminar el ticket o en la pantalla de bloqueo de direcciones de correo electrónico.
Para ello, ve a configuración > correo > direcciones bloqueadas. Es posible bloquear el envío, la recepción o ambos de una dirección o de un dominio específico.
Cómo gestionar el envío y la recepción de correos electrónicos
En Configuración > Correo > Registro, podrás consultar todos los correos electrónicos enviados y recibidos por el sistema.
Si tienes dudas sobre el reenvío de correos electrónicos, tenemos un artículo completo que explica este paso a paso: