En Indicadores , es posible tener una visión general de los Tickets abiertos, resueltos, cancelados y reabiertos de agentes y clientes en el período seleccionado. Los indicadores se presentan en formato gráfico, estructurados de arriba hacia abajo.
Por defecto, hay un panel de indicadores del agente y un panel de indicadores de los clientes. Estas visualizaciones pueden ser personalizadas, editadas y se pueden crear nuevos paneles.
Cómo acceder a los Indicadores
En el menú lateral, haz clic en > Indicadores.
Una nueva pestaña se abrirá con el panel de indicadores del agente. Para visualizar los gráficos, haz clic en Cargar indicador .
💡Tip: Para verificar el panel de indicadores del cliente, personalizar su tablero o crear nuevos paneles, haz clic en Configurar Paneles y Filtros , en la esquina superior derecha de la pantalla.
Cómo configurar tus paneles y filtros
1 . Haz clic en Configurar Paneles y Filtros en la esquina superior derecha de la pantalla de Indicadores.
2 . Selecciona entre Filtros e indicadores .
3 . Para Indicadores , elige entre:
- Usar un panel existente en el combo box del menú superior lateral;
- Crear un nuevo panel haciendo clic en el ícono de Añadir .
a) Para editar la visibilidad de un panel existente, selecciónalo y haz clic en el ícono de Editar .
b) Al crear un nuevo panel, elige si estará disponible para agentes, clientes o equipos específicos.
En el combo box Añadir indicador , selecciona los indicadores deseados (hay 77 opciones listadas al final de este artículo). Haz clic en el indicador elegido y se abrirá una tarjeta con la información.
💡Tip : Recuerda guardar tu visualización después de armar tu panel.
¡Listo! Indicadores configurados.
Usando los Indicadores
Cuando la tarjeta con el indicador esté abierta, mostrará dos informaciones importantes en la esquina superior derecha: las opciones de filtro y la actualización cada cierta cantidad de minutos.
Filtros
Para usar un filtro, debe estar creado en el campo Filtros del menú lateral izquierdo. Así, aparecerá en el combo box del indicador para selección. Los filtros permiten una especificación más detallada de los datos y pueden aplicarse a todos los indicadores.
Período
Para definir el período de actualización de los indicadores, ingresa la cantidad adecuada de minutos. Un contador de tiempo aparecerá en el indicador, actualizándose según el tiempo determinado.
En la esquina superior izquierda, define el período deseado para observar los datos: hoy, ayer, un día específico, la semana pasada, el mes pasado, etc.
💡Tip: Al definir el período, el indicador mostrará los datos correspondientes a ese período específico, independientemente de los cambios en el estado de los tickets durante o después del período seleccionado.
⚠️Atención : Los indicadores relacionados con la semana pasada o el mes pasado consideran el período de lunes a domingo y del primer al último día del mes, respectivamente.
Análisis de los Indicadores
Después de configurar tu panel, al hacer clic en Indicadores en el menú lateral de Movidesk, los indicadores se mostrarán en la pantalla de presentación. Cada indicador tiene un ícono de Zoom para ampliar la visualización. Al hacer clic, la pestaña mostrará el gráfico ampliado de acuerdo con el período seleccionado.
Puede hacer clic en el gráfico para ver detalles específicos de los tickets. La lista de tickets aparecerá debajo del gráfico.
💡Tip: Los porcentajes sumados de los indicadores no siempre resultan en el número total de tickets. Por ejemplo, un ticket resuelto cuya solución fue aceptada por el cliente y se cerró aparecerá tanto en la cuenta de tickets resueltos como en la de tickets cerrados. Esto ocurre porque la resolución de un ticket no necesariamente coincide con su cierre, dependiendo de la aprobación del cliente o del plazo de prescripción.
Lista de los indicadores disponibles en Movidesk:
1. Principales indicadores: resumen con los principales indicadores de tickets.
2. Tickets abiertos, resueltos y reabiertos en el período: cantidad de tickets abiertos, resueltos o que sufrieron reapertura en el período.
3. Tickets pendientes: tickets no resueltos al final del período.
4. Tickets pendientes por vencimiento: tickets no resueltos al final del período agrupados por situación del vencimiento (no informado, por vencer, vence hoy y vencido).
5. Tickets pendientes por tipo: tickets no resueltos al final del período agrupados por la clasificación de público o interno.
6. Tickets pendientes por servicio (completo): tickets no resueltos al final del período agrupados por el servicio.
7. Tickets pendientes por servicio (1er nivel): tickets no resueltos al final del período agrupados por el primer nivel del servicio.
8. Tickets pendientes por servicio (2º nivel): tickets no resueltos al final del período agrupados por el segundo nivel del servicio.
9. Tickets pendientes por servicio (3er nivel): tickets no resueltos al final del período agrupados por el tercer nivel del servicio.
10. Tickets pendientes por estado: tickets no resueltos al final del período agrupados por estado.
11. Tickets pendientes por estado base: tickets no resueltos al final del período agrupados por estado base.
12. Tickets pendientes por equipos: tickets no resueltos al final del período agrupados por el equipo responsable.
13. Tickets pendientes por equipo responsable - Listado: listado de tickets pendientes en el período por equipo responsable.
14. Tickets pendientes por agente responsable: tickets no resueltos al final del período agrupados por el agente responsable del servicio.
15. Tickets pendientes por agente responsable - Listado: listado de tickets pendientes en el período por agente responsable.
16. Tickets abiertos por tipo: total de tickets abiertos en el período por tipo (público o interno).
17. Tickets abiertos por servicio (completo): tickets abiertos en el período agrupados por servicio.
18. Tickets abiertos por servicio (1er nivel): tickets abiertos en el período agrupados por el primer nivel del servicio.
19. Tickets abiertos por servicio (2do nivel): tickets abiertos en el período agrupados por el segundo nivel del servicio.
20. Tickets abiertos por servicio (3er nivel): tickets abiertos en el período agrupados por el tercer nivel del servicio.
21. Tickets por estado: tickets pendientes al final del período (para los estados de nuevo, en atención y detenido) y la cantidad de tickets cerrados, resueltos y cancelados en el período.
22. Tickets por estado base: tickets pendientes al final del período (para los estados de nuevo, en atención y detenido) y la cantidad de tickets cerrados, resueltos y cancelados en el período.
23. Tickets por justificación: tickets pendientes al final del período agrupados por justificación.
24. Tickets por categoría: tickets abiertos en el período agrupados por categoría.
25. Tickets por urgencia: tickets abiertos en el período agrupados por urgencia.
26. Tickets por cliente (persona): tickets abiertos en el período agrupados por cliente (persona).
27. Tickets por cliente (organización): tickets abiertos en el período agrupados por cliente (organización).
28. Tickets por equipo responsable - Listado: listado de tickets abiertos en el período por equipo responsable.
29. Tickets por agente responsable - Listado: listado de tickets abiertos en el período por agente responsable.
30. Nube de TAGs - Tickets abiertos: nube de TAGs de los tickets pendientes en el período.
31. Nube de TAGs - Tickets pendientes: nube de TAGs de los tickets pendientes en el período.
32. Indicador de resolución: indicador de resolución y aceptación de los tickets por parte del cliente.
33. Indicador de resolución por equipo: indicador de resolución y aceptación de los tickets por parte del cliente agrupados por equipo.
34. Indicador de resolución por agente: indicador de resolución y aceptación de los tickets por parte del cliente agrupados por el agente que cerró el ticket.
35. Indicador de resolución de tickets por vencimiento: indicador de tickets resueltos en el período agrupados por situación del vencimiento (no informado, a vencer, vence hoy y vencido).
36. Indicador de resolución de tickets por equipo y vencimiento: indicador de tickets resueltos en el período agrupados por equipo y situación del vencimiento (no informado, a vencer, vence hoy y vencido).
37. Indicador de resolución de tickets por agente y vencimiento: indicador de tickets resueltos en el período agrupados por agente y situación del vencimiento (no informado, a vencer, vence hoy y vencido).
38. Encuesta de satisfacción: resultado general de la encuesta de satisfacción.
39. Encuesta de satisfacción - Por equipo: resultado de la encuesta de satisfacción por equipo del agente que resolvió el ticket.
40. Encuesta de satisfacción - Por agente: resultado de la encuesta de satisfacción por agente que resolvió el ticket.
41. Tickets por canal de apertura: tickets abiertos en el período agrupados por el canal de apertura.
42. Tickets por recibidos en: tickets abiertos en el período agrupados por la cuenta de correo electrónico en la que fueron recibidos.
43. Tickets resueltos por vencimiento - Barras: calidad de tickets resueltos dentro del plazo, fuera del plazo y sin vencimiento en el período.
44. Tickets resueltos por vencimiento - Pizza: cantidad de tickets resueltos dentro del plazo, fuera del plazo y sin vencimiento en el período.
45. Tickets resueltos por equipo y vencimiento: cantidad de tickets resueltos dentro del plazo, fuera del plazo y sin vencimiento en el período agrupados por equipo.
46.Tickets resueltos por agente y vencimiento: cantidad de tickets resueltos dentro del plazo, fuera del plazo y sin vencimiento en el período agrupados por agente.
47. Tickets resueltos por equipo responsable - Listado: listado de tickets resueltos en el período por equipo responsable.
48. Tickets resueltos por agente responsable - Listado: listado de tickets resueltos en el período por agente responsable.
49. Resumen de tickets abiertos: resumen de tickets abiertos en el período.
50. Resumen de tickets abiertos por equipo: resumen de tickets abiertos en el período agrupados por equipo responsable.
51. Resumen de tickets abiertos por agente: resumen de tickets abiertos en el período agrupados por agente responsable.
52. Resumen de tickets resueltos: resumen de tickets resueltos por el agente y que al final del período seguían resueltos o cerrados.
53. Resumen de tickets resueltos por equipo: resumen de tickets resueltos por el agente y que al final del período seguían resueltos o cerrados, agrupados por el equipo que realizó la resolución.
54. Resumen de tickets resueltos por agente: resumen de tickets resueltos por el agente y que al final del período seguían resueltos o cerrados, agrupados por el agente que realizó la resolución.
55. Resumen de tickets cerrados: resumen de tickets cerrados en el período y que continuaron cerrados al final del período.
56. Resumen de tickets aceptados por el cliente : resumen de tickets con conclusión aceptada por el cliente y que permanecieron cerrados al final del período.
57. Resumen de tickets cerrados por el sistema : resumen de tickets con conclusión realizada automáticamente por el sistema en función de los disparadores y que permanecieron cerrados al final del período.
58. Resumen de tickets cancelados : resumen de tickets cancelados en el período y que permanecieron cancelados al final del período.
59. Resumen de tickets reabiertos : resumen de tickets que han sufrido una o más reaperturas en el período.
60. Resumen de tickets pendientes : resumen de tickets que al final del período estaban pendientes (nuevos, en atención o detenidos).
61. Resumen de tickets pendientes por equipo: resumen de tickets que al final del período estaban pendientes (nuevos, en atención o detenidos), agrupados por equipo responsable.
62. Resumen de tickets pendientes por agente : resumen de tickets que al final del período estaban pendientes (nuevos, en atención o detenidos), agrupados por agente responsable.
63. Resumen de tickets eliminados : resumen de tickets eliminados en el período.
64. Tickets pendientes por agente responsable - Donuts : tickets pendientes en el período por agente responsable.
65. Tickets pendientes por equipos - Donuts : tickets no resueltos al final del período agrupados por el equipo responsable.
66. Tickets abiertos por agente responsable - Donuts : tickets abiertos en el período por el agente responsable.
67. Tickets abiertos por equipos - Donuts : tickets abiertos en el período agrupados por el equipo responsable.
68. Tickets resueltos por agente responsable - Donuts : tickets resueltos en el período por el agente responsable.
69. Tickets resueltos por equipos - Donuts : tickets resueltos en el período agrupados por el equipo responsable.
70. Tickets pendientes por TAG - Pizza : tickets pendientes en el período por TAG.
71. Tickets abiertos por TAG - Pizza : tickets abiertos en el período por TAG.
72. Tickets resueltos por TAG - Pizza : tickets resueltos en el período por TAG.
73. Tickets pendientes, resueltos y cancelados en el período : cantidad de tickets pendientes, resueltos y cancelados dentro del período.
74. Indicador de primera respuesta - Pizza : cantidad de tickets con primera respuesta a tiempo, fuera de tiempo y sin vencimiento en el período.
75. Indicador de primera respuesta - Barras: cantidad de tickets con la primera respuesta a tiempo, fuera de tiempo y sin vencimiento en el período.
76. Indicador de primera respuesta por agente - Barras : cantidad de tickets con primera respuesta por agente a tiempo, fuera de tiempo y sin vencimiento en el período.
77. Indicador de primera respuesta por equipo - Barras : cantidad de tickets con primera respuesta por equipo a tiempo, fuera de tiempo y sin vencimiento en el período.
78. Tickets resueltos y cerrados por cumplimiento de SLA : cantidad de tickets resueltos y cerrados y cuántos de estos se completaron dentro del tiempo de SLA, cuántos se completaron dentro del límite de acciones y cuántos se completaron dentro del tiempo de SLA y del límite de acciones.