En este artículo, explicaremos cómo fusionar y desfusionar tickets, ayudando a organizar y optimizar la atención al cliente.
En algunas situaciones, un cliente puede abrir varios tickets sobre el mismo problema. Para facilitar la gestión, puedes fusionar tickets duplicados, consolidando la información en un solo registro.
Aviso importante sobre la fusión de tickets: Cuando fusionas un ticket con otro y luego deshaces esa fusión, es normal que el historial del ticket fusionado muestre el mensaje "fue eliminado". Sin embargo, no fue realmente eliminado, solo fusionado y luego desfusionado. El ticket que recibió la fusión mostrará correctamente que la operación se realizó.
Requisitos de permisos para fusionar tickets
Para fusionar tickets, necesitas permiso en el perfil de acceso. Para otorgar este permiso:
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Accede a Configuración > Personas > Perfiles de acceso.
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Elige el perfil que deseas configurar y ve a la pestaña Tickets.
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Realiza las configuraciones habilitando o deshabilitando los permisos que desees.
Estas opciones en pantalla permiten configurar cómo los agentes interactúan con los tickets, desde la apertura hasta la atención y el control. Después de definir los permisos, haz clic en Guardar para que las configuraciones se apliquen al perfil.
Importante
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Los tickets de origen y de destino deben estar en estado Nuevo, En atención o En espera para poder ser fusionados.
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El total de acciones en los tickets fusionados no puede exceder las 200.
Fusionar tickets
Esta acción consiste en combinar solo dos tickets específicos, donde uno será el ticket de origen y el otro el ticket de destino.
Todas las acciones e información del ticket de origen serán transferidas al ticket de destino, y el primero será eliminado. Esto es útil cuando hay duplicación de tickets o dos registros relacionados con el mismo problema.
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Haz clic en el ícono de Tickets en el menú de navegación lateral.
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En la lista de tickets, selecciona aquellos que deseas fusionar.
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Haz clic en OPCIONES y selecciona Fusionar seleccionados.
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Elige las opciones deseadas: Mantener todos los clientes de los tickets, Mantener todas las personas en copia de los tickets y Mantener todas las ETIQUETAS de los tickets.
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Concluye en Fusionar tickets seleccionados.
También es posible fusionar dentro del propio ticket. Sigue las instrucciones.
Fusionar varios tickets
Esta acción implica combinar más de dos tickets para fusionarlos en un solo ticket de destino. El proceso sigue la misma lógica: todas las acciones e información de los tickets de origen se combinan en el ticket de destino, y los demás tickets son eliminados.
Esta funcionalidad es práctica para consolidar varias solicitudes similares en un solo ticket, agilizando la gestión de casos con múltiples interacciones.
Para fusionar varios tickets al mismo tiempo, sigue el tutorial a continuación:
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Haz clic en el ícono de Tickets en el menú de navegación lateral.
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En la lista de tickets, selecciona aquellos que deseas fusionar. Puedes hacerlo manualmente o haciendo clic en el botón de Marcar/Desmarcar Todos, junto a la primera columna del panel.
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Haz clic en OPCIONES y selecciona Fusionar seleccionados.
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Elige las opciones deseadas: Mantener todos los clientes de los tickets, Mantener todas las personas en copia de los tickets y Mantener todas las ETIQUETAS de los tickets.
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Concluye en Fusionar tickets seleccionados.
Desfusionar tickets
La desfusión puede ser útil cuando la consolidación de tickets se realizó por error o cuando es necesario separar la información para una mejor gestión de las solicitudes.
Para realizar esta acción, sigue las instrucciones:
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Accede al ticket que deseas desfusionar.
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Haz clic en OPCIONES > Detalles del Ticket.
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Ve a la pestaña Tickets Fusionados.
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Selecciona los tickets que deseas desvincular y haz clic en Deshacer Fusión.
El sistema presentará opciones adicionales para que decidas qué deseas mantener en el ticket original. Después de confirmar, el ticket será desfusionado.
Importante
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Las acciones realizadas en el ticket fusionado volverán a sus tickets de origen.
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Las acciones añadidas después de la fusión se mantendrán en el ticket original.