El catálogo de servicios es un recurso que te permite organizar de manera clara cuáles son las actividades realizadas por tu empresa.
Este video muestra el paso a paso y los parámetros para que configures los servicios en tu base Movidesk.
Uno de los principales conceptos del catálogo de servicios es la exposición jerárquica, es decir, funciona como los tickets en la estructura padre/hijo.
El catálogo de servicios también es fundamental para quienes utilizan el concepto de SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio), ya que los plazos establecidos para la atención suelen variar según el servicio.
Otra función importante del catálogo de servicios es segmentar áreas que atiendan diferentes productos o sectores de la empresa, ya que en el catálogo puedes crear esta estructura de servicios y posteriormente dividir paneles de visualización para cada uno de los equipos, restringiendo la visualización de los tickets a los servicios atendidos por cada equipo.
Configuración del catálogo de servicios
El uso del catálogo de servicios es opcional y por defecto viene como no exigir en tu cuenta. Para utilizarlo, accede a configuraciones > cuenta > parámetros. En la pestaña tickets se mostrará el parámetro exigir la información del servicio en la apertura de tickets para , donde puedes optar por exigir solo para agente , cliente , agentes y clientes o dejar como no exigir .
Otro parámetro importante en el card de atención , también en la pestaña tickets es definir en qué momento se informará el servicio, que puede ser al inicio del servicio , hasta la conclusión del ticket o no exigir .
Para permitir que el catálogo de servicios sea registrado por otros perfiles de acceso además del administrador, es necesario marcar el parámetro en el perfil de acceso deseado. Accede a configuraciones > personas > perfiles de acceso. En la pestaña configuraciones se mostrará el parámetro permitir el registro de servicios.
¡Consejo! Si este parámetro está marcado, el agente podrá acceder a la pantalla de registro de servicios. Se recomienda que solo los administradores tengan acceso a esta opción, ya que en esta pantalla es posible cambiar los servicios que estarán disponibles en la apertura y atención de tickets.
¡Atención! Si estos parámetros están desmarcados, incluso si usas la definición de los servicios, el cliente no tendrá acceso a esa información. De la misma forma, también existe un parámetro en el perfil de acceso de agentes que indica si el agente podrá o no seleccionar el ítem del catálogo de servicios en sus tickets.
Registrar el catálogo de servicios
Al registrar tu catálogo de servicios, es muy importante tener un alcance de la jerarquía que deseas.
Para registrar tu catálogo de servicios, accede a configuración > clasificación > servicios.
En la parte izquierda de la pantalla se muestra un árbol con el catálogo de servicios existente. En esta lista, el primer ítem denominado Catálogo de servicios no forma parte de tu catálogo, pero está allí para indicar que los ítems registrados debajo de él son en realidad los ítems macro de tu catálogo.
En la lista de la derecha se mostrarán los ítems detallados del ítem seleccionado en la parte izquierda de la pantalla.
Para incluir un nuevo servicio macro, haz clic en el ítem principal Catálogo de servicios y presiona el botón Nuevo servicio (
En la parte principal se presentarán los parámetros:
- Nombre: Define el nombre del servicio que se mostrará a los agentes y clientes.
- Descripción: Campo destinado a una descripción del servicio.
- Disponible para tickets: Campo que define si el servicio será utilizado en tickets públicos, internos o públicos e internos.
- Visible para:
- Permitir la conclusión de tickets: Al desmarcar este parámetro, el ticket no podrá ser concluido si tiene este ítem seleccionado. El agente debe elegir un nuevo servicio antes de poder concluir el ticket.
En la sección de ejecución automática de macros, tenemos un campo para que seleccione una macro, la cual será ejecutada automáticamente siempre que el servicio sea seleccionado por agentes o clientes al abrir o editar tickets.
¡Consejo! Utiliza esta función si necesitas automatizar alguna acción en el ticket en función de la selección del servicio.
¡Atención! Existe un parámetro en el perfil de acceso de clientes que determina si podrá indicar el servicio al abrir tickets o no. Si este parámetro está desmarcado, no se aplicará este parámetro que permite ítems visibles para el cliente, ya que no tendrá acceso a la información del servicio.
Ya en la parte de valores predeterminados tenemos dos campos en el mismo modal de las categorías. Existen los campos categoría predeterminada y prioridad predeterminada que deben aparecer como predeterminados al seleccionar este servicio en el ticket.
Por último, tenemos la sección de agenda que contiene el campo participante predeterminado que permite seleccionar personas y/o equipos para ser el participante obligatorio de todos los eventos. También en esta parte tenemos el parámetro duración fija en los eventos de la agenda que determina que la duración sea fija.
Política de acceso
La política de acceso de los servicios define si el catálogo de servicios será configurable en el registro de personas o a través del perfil de acceso.
Si optas por la configuración directamente en el registro de personas, accede a configuraciones > personas > personas. Abre el registro del cliente al que deseas restringir el acceso a los servicios. En la pestaña
relaciones, existe el campo organización, haz clic en el botón . Se mostrará una pantalla y en la parte de políticas de acceso tienes el parámetro permitir acceso a todos los ítems del catálogo de servicios que marcado da acceso a todos los ítems del catálogo de servicios. Si desmarcado, el sistema muestra un campo que te permite seleccionar qué servicios verá el cliente seleccionado.
Presiona el botón OK para guardar la configuración y, a continuación, guarda los cambios en el registro de ese cliente en Guardar.
La segunda forma es cuando desmarcamos el parámetro definir la política de acceso de los clientes directamente en el registro de personas, y luego la definimos a través del perfil de acceso del cliente. Para ello accede a configuraciones > personas > perfiles de acceso. Accede al perfil del cliente y en la pestaña políticas de acceso encontrarás el mismo modal de parámetro que se presenta en personas, donde puedes permitir acceso a todos los servicios del catálogo o bien definir solo ciertos servicios.
¡Atención! Si optas por controlar en el registro de personas, este parámetro no se aplica a los agentes, en ese caso la configuración siempre es por perfil de acceso.
Catálogo de servicios
Ahora tu catálogo está registrado y debidamente configurado para usar en la apertura o edición de un ticket que ya esté abierto, tanto para agentes como para clientes que tengan permiso.
El catálogo de servicios estará disponible como opciones de filtros dentro de las condiciones del desencadenador, reglas de los contratos SLA y en los paneles de visualización en las siguientes opciones:
- Servicio (1er Nivel): Compara solo el primer nivel del ítem seleccionado, sin importar qué ítems están por debajo.
- Servicio (2º Nivel): Compara solo el segundo nivel del ítem seleccionado, sin importar qué ítems están por debajo.
- Servicio (3er Nivel): Compara solo el tercer nivel del ítem seleccionado, sin importar qué ítems están por debajo.
- Servicio (Completo): El ítem seleccionado en el ticket debe ser exactamente igual al seleccionado en la condición.
En el módulo de indicadores, además de que el servicio esté disponible en la composición de las condiciones, exactamente igual a lo que mencionamos para los desencadenadores y contratos SLA, también tendrás a tu disposición los siguientes gráficos para incluir en tu panel:
- Tickets pendientes por servicio (1er Nivel): Muestra la cantidad de tickets pendientes agrupados por el primer nivel de la jerarquía del ítem de servicio seleccionado.
- Tickets pendientes por servicio (2º Nivel): Muestra la cantidad de tickets pendientes agrupados por el segundo nivel de la jerarquía del ítem de servicio seleccionado.
- Tickets pendientes por servicio (3er Nivel): Muestra la cantidad de tickets pendientes agrupados por el tercer nivel de la jerarquía del ítem de servicio seleccionado.
- Tickets pendientes por servicio (Completo): Muestra la cantidad de tickets pendientes del ítem de servicio seleccionado.
- Tickets abiertos por servicio (1er Nivel): Muestra la cantidad de tickets abiertos en el período agrupados por el primer nivel de la jerarquía del ítem de servicio seleccionado.
- Tickets abiertos por servicio (2º Nivel): Muestra la cantidad de tickets abiertos en el período agrupados por el segundo nivel de la jerarquía del ítem de servicio seleccionado.
- Tickets abiertos por servicio (3er Nivel): Muestra la cantidad de tickets abiertos en el período agrupados por el tercer nivel de la jerarquía del ítem de servicio seleccionado.
- Tickets abiertos por servicio (Completo): Muestra la cantidad de tickets abiertos en el período agrupados por el ítem de servicio seleccionado.