: SLA

El módulo SLA de Movidesk ayuda a gestionar los plazos de respuesta y solución de los tickets. SLA, que significa "Service Level Agreement" (Acuerdo de Nivel de Servicio), es un acuerdo entre el cliente y la empresa sobre los plazos para resolver los tickets relacionados con los servicios prestados.

Un contrato de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un documento digital que define los plazos de respuesta y resolución de los servicios brindados por el soporte, de acuerdo con reglas previamente establecidas. El contrato de SLA se utiliza para garantizar que los servicios se realicen dentro de u

Con el objetivo de mejorar los horarios de atención a nuestros usuarios, como escenarios de operación interrumpida total o parcial, citando como ejemplo actual: partidos de la Copa, estamos creando este material para apoyarte en las rutinas de: Comunicación previa a clientes y proveedores sobre la

Movidesk permite la creación de diversas automatizaciones, incluidos alertas de SLA que pueden ser enviadas por correo electrónico y/o mensaje interno. Para crear un disparador de notificación, haga clic en Configuraciones > Automatizaciones > Disparadores. Seleccione el criterio “Ticket: Fecha de v

Para seguir de manera más práctica los tickets en relación al vencimiento, añade a tus visualizaciones de tickets la columna: “Indicador del SLA de Solución” en el tipo de visualización Listado. Si utilizas visualizaciones del tipo Kanban, es posible seguir esta información en la tarjeta del ticket

Después de registrar y configurar los contratos y las reglas de SLA, el sistema estará listo para definir la fecha de vencimiento en los tickets. Dentro del ticket, el SLA de Solución se presenta en el campo “Previsión de Solución”. Este campo se completará automáticamente siempre que el ticket cump

Con el módulo SLA de Movidesk, es posible crear reglas que indiquen que cuando se abra un ticket con ciertos criterios, tendrá un límite de horas para que el agente pueda responder al cliente. El SLA de primera respuesta se calcula desde la fecha y hora de la apertura de un ticket hasta el momento e

El módulo de SLA en Movidesk gestiona los plazos para la respuesta y solución de tickets. Definiciones Principales: Reglas Horario de Atención Días Festivos Pausas en el SLA Reglas Las reglas definen criterios y configuraciones para determinar el plazo de vencimiento de los tickets, considerando dif

Movidesk cuenta con varios indicadores para facilitar el análisis de los datos del SLA de Solución. A continuación, algunos de ellos: Indicadores principales Tickets pendientes por vencimiento Indicador de resolución de tickets por vencimiento Indicador de resolución de tickets por equipo y vencimi

Los parámetros que permiten (o niegan) el acceso a las configuraciones de SLA en Movidesk se encuentran ubicados en el perfil de acceso de agentes. Puedes encontrar estas configuraciones haciendo clic en Configuraciones > Personas > Perfil de Acceso. Una vez allí, accede al perfil de acceso desead