01 - Tickets
Los tickets representan cada solicitud recibida por el soporte. Siempre que un cliente se pone en contacto, ya sea por chat, correo electrónico, teléfono o formulario, esto se convierte en un ticket en el sistema. Si el cliente tiene acceso directo a la plataforma, él mismo puede abrir un ticket.
Có
01 - SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)
El módulo SLA de Movidesk permite gestionar los plazos de respuesta y solución de los tickets.
¿Qué es SLA?
SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso entre la empresa y el cliente, que define los plazos para resolver los tickets relacionados con los servicios prestados. Estos plazos pueden
10 - Visualización: Listado
Este artículo enseña cómo organizar una visualización de tickets en formato de listado. Crear una visualización personalizada te permite ajustar tu área de trabajo según tus necesidades. En Movidesk, puedes visualizar tickets en dos formatos: kanban o listado. En esta guía, nos enfocaremos en cómo c
Formulario
En este artículo, aprenderás cómo utilizar los formularios en tu base de conocimiento.
¿Cuál es la aplicación del formulario?
El formulario de Movidesk es un documento estructurado que tiene el propósito de registrar sugerencias, feedbacks, dudas u otras acciones, que pueden ser personalizables segú
Perfiles de acceso
En este artículo aprenderás cómo crear y configurar tus perfiles de acceso.
La configuración de los perfiles de acceso es lo que posibilita las concesiones y restricciones de usuarios dentro del sistema por parte del administrador según la necesidad de tu empresa.
Para configurar los perfiles de a
01 - Llamada activa
La llamada activa es una función de telefonía que permite realizar llamadas desde Movidesk y registrarlas como acciones en tickets existentes.
Por defecto, el parámetro de la llamada activa viene deshabilitado. Por lo tanto, para poder realizar las llamadas, es necesario habilitarlo y vincular la ex
API de Movidesk - Servicios
Importante: Nuestras API tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un uso saludable. Si tienes un escenario específico que requiere aumentar el uso, contacta a nuestro equipo de soporte para análisis de viabilidad. Más información sobre horarios y límites de las API
https://api.
Registrando Equipos
Aquí aprenderás cómo registrar tus equipos en Movidesk. Podrás registrar tantos equipos como desees y de esta forma gestionar y definir criterios según las necesidades de tu operación.
Para registrar un nuevo equipo es necesario tener el perfil de administrador. Debes ir a Configuraciones > Perso
Modelo de diseño de la Base de Conocimiento - Movidesk
Para ayudar a construir una base de conocimiento en su empresa, ponemos a disposición los códigos usados en la base de conocimiento de Movidesk.
Adjunto está el archivo ("Base.zip") que contiene los códigos para montar la base de conocimiento.
En este artículo, verá:
Lo que necesita hacer antes de
Campos personalizados para personas
En este artículo, aprenderás a configurar y consultar los campos adicionales para personas.
Los campos adicionales de personas funcionan de manera similar a los campos de tickets. Ofrecen información extra para mejorar el servicio, permitiendo la creación de nuevos campos informativos o de registro.
03 - ¿Qué tickets tengo por servicio?
Resumen de Tickets por Servicio
Con el informe de tickets por servicio, podemos obtener una visión cuantitativa de todos los tickets del período, agrupados por servicio, estado y plazos de SLA.
Visión General del Informe
Permitir Acceso al Informe
Filtros y Períodos
Exportar Datos
Generar Informe
Mezclar Personas
Mezclar Personas es un recurso importante que se debe utilizar en Movidesk para facilitar la organización del registro de personas. Como las funcionalidades de importación de correos electrónicos y la atención a través del chat crean una nueva persona para cada correo electrónico informado por el us
03 - Cómo utilizar los estados en tickets
En este artículo, aprende a utilizar y configurar los estados de los tickets en Movidesk.
Los estados son esenciales para gestionar el ciclo de vida de un ticket, ayudando a organizar, priorizar y hacer un seguimiento de los servicios. Cada ticket debe tener un estado que indique su situación actual
05 - SLA de Solución aplicado en los tickets
Después de registrar y configurar los contratos y las reglas de SLA, el sistema estará listo para definir la fecha de vencimiento en los tickets.
Dentro del ticket, el SLA de Solución se presenta en el campo “Previsión de Solución”. Este campo se completará automáticamente siempre que el ticket cump
02 - Filtros en los indicadores
En este artículo vas a aprender a aplicar filtros en el uso de los indicadores de Movidesk
¿Qué son los filtros?
Los filtros se refieren a una herramienta incluida en el menú de indicadores, que permite una especificación aún más detallada a partir del recorte realizado por el indicador seleccionado
05 - Fusiona y desfusiona de tickets
En este artículo, explicamos cómo fusionar y desfusionar tickets para optimizar la organización y la atención al cliente.
¿Por qué Fusionar Tickets?En algunas situaciones, un cliente puede abrir varios tickets sobre el mismo problema. Para facilitar la gestión, es posible fusionar tickets duplicados
06 - Etiquetas
Las etiquetas sirven como marcadores, una forma de clasificación para los tickets.
Se puede utilizar para identificar alguna situación, como un correo electrónico enviado o el tipo de versión en la que ocurrió algún problema.
En este artículo, verás:
Parámetros para utilizar las etiquetas
Cómo crear
API de Movidesk - Consulta de Artículos de la base de conocimiento
La API de Movidesk ofrece funcionalidades que permiten consultar información de la Base de Conocimientos directamente a través de peticiones HTTP. Con esta API, es posible integrar la búsqueda de artículos en su sistema, automatizando las consultas y recuperando contenidos específicos.
Administraci
03 - Distribución de Tickets
En este artículo, aprenderás a configurar la distribución automática de tickets
La distribución automática de tickets consiste en asignar tareas de manera equitativa a cada agente de un equipo. Esta operación impide que los agentes elijan los tickets que van a resolver.
Puedes editar el orden de los
Evaluación de artículos
En este artículo aprenderá a configurar y realizar un seguimiento de las evaluaciones de artículos en la base de conocimientos.
Evaluación de Artículos
Para habilitar la evaluación de artículos, debe ir a Configuraciones > Base de conocimientos > Configuraciones de artículos. En la pestaña evaluac
Importación de activos
A través de esta funcionalidad, podrás realizar la importación de tus activos a Movidesk a partir de una hoja de Excel. El sistema podrá tanto crear nuevos activos como actualizar activos ya registrados.
Es necesario que antes de realizar la importación de activos, comprendas con claridad el flujo d
Publicación de artículos
En este artículo aprenderás a realizar la publicación de artículos.
Para publicar artículos en la base de conocimientos, necesitas tener tu base ya configurada. Haz clic aquí para saber cómo hacer esto.
Hecha tu base, para publicar tu primer artículo, ve al menú y haz clic en Configuraciones
04 - Cómo configurar grupos de chat
Los grupos de chat son equipos de agentes organizados para gestionar y responder a las conversaciones de los clientes en un servicio de chat. Tienen la función de dirigir las interacciones a diferentes departamentos o equipos, asegurando que cada solicitud sea enviada al grupo correcto, según el tip
API de Movidesk - Encuesta de satisfacción - Preguntas
Importante: Nuestras APIs tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un comportamiento saludable en su uso. Si tienes un escenario específico que requiera aumentar el uso, contacta a nuestro equipo de soporte para análisis de viabilidad. Más información sobre horarios y límites de
05 - Urgencias
La urgencia tiene como objetivo identificar el ticket según su grado de criticidad. Cuando creaste tu cuenta de Movidesk, se crearon las urgencias Urgente, Alta, Media y Baja. Sin embargo, podrás crear nuevas o eliminar las urgencias creadas inicialmente.
La urgencia es una definición que normal
04 - Registrando una regla dentro del Contrato de SLA
El módulo de SLA en Movidesk gestiona los plazos para la respuesta y solución de tickets.
Definiciones Principales:
Reglas
Horario de Atención
Días Festivos
Pausas en el SLA
Reglas
Las reglas definen criterios y configuraciones para determinar el plazo de vencimiento de los tickets, considerando dif
Mensaje interno
Los mensajes permiten la comunicación entre los agentes del sistema, facilitando la comunicación entre ellos y, en consecuencia, agilizando la atención interna de los tickets. Es posible enviar mensajes tanto desde el menú de mensajes como directamente desde el ticket, manteniendo el historial d
07 - Apertura programada de tickets
La apertura programada de tickets es otro recurso muy interesante disponible en tu Movidesk. Esta funcionalidad añade mayor dinámica al sistema en cuanto a la apertura de tickets, siendo perfecta para situaciones donde existan actividades repetidas periódicamente, evitando el olvido o incluso el ret
08 - Agenda
La agenda permite programar eventos en Movidesk. Estos eventos pueden vincularse a un ticket, permitiéndote mantener un historial de todas las interacciones en tu ticket.
Utilizando la agenda de Movidesk, puedes organizar reuniones, mantenimientos programados, entre otros eventos, pudiendo seleccion
API de Movidesk - Encuesta de satisfacción - Respuestas
Importante: Nuestras APIs tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un uso saludable. Si tienes un escenario específico que requiere aumentar el uso, contacta a nuestro equipo de atención para un análisis de viabilidad. Más información sobre horarios y límites de las APIs
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01 - Catálogo de servicios
En este artículo aprenderás a configurar y consultar los servicios.
El catálogo de servicios es un recurso que te permite organizar de manera clara cuáles son las actividades realizadas por tu empresa.
Este video muestra el paso a paso y los parámetros para que configures los servicios en tu base
01 - Contrato de horas
El Módulo de contrato de horas permite una gestión completa de los valores de horas trabajadas en el ticket, así como de los gastos adicionales (peaje, alimentación, combustible). También permite controlar las horas contratadas por el cliente y cómo se está consumiendo esas horas. Puede ut
01 - Indicadores
En Indicadores , es posible tener una visión general de los Tickets abiertos, resueltos, cancelados y reabiertos de agentes y clientes en el período seleccionado. Los indicadores se presentan en formato gráfico, estructurados de arriba hacia abajo.
Por defecto, hay un panel de indicadores del agent
Gestión de activos
En este artículo aprenderás:
- Cómo habilitar el módulo de gestión de activos
- Cómo asignar permisos para el registro de activos
- Cómo realizar registros adicionales
- Cómo registrar un activo
- Cómo aplicar un activo en un ticket
- Cómo aplicar un activo en una macro
- Cómo aplicar un activo en u