O Chatbot da Movidesk é um assistente virtual, que realiza a primeira interação com o seu cliente por meio de um fluxo de atendimento definido por você, de acordo com o seu negócio.

Com ele, você consegue automatizar perguntas feitas frequentemente e tornar seu atendimento humano mais especializado.

Por enquanto, nosso bot funciona apenas no canal de chat, não sendo possível utilizá-lo no WhatsApp Movidesk e no Facebook Messenger.

É possível criar vários fluxos de bot e transbordar o atendimento para diferentes grupos de chat.

A liberação do chatbot é feita após a contratação deste módulo adicional.

Neste artigo, você vai ver:

• Como habilitar e ter permissão para usar o bot
• Como criar um fluxo de bot
• Tipos de etapas
• Como editar um fluxo de bot
• Particularidades e regras de negócio

Como habilitar e ter permissão para usar o bot

Depois de contratar o chatbot, você pode habilitá-lo no seu sistema.

Para isso, vá em Conta > Parâmetros > Módulos adicionais e ative a opção “Utilizar o módulo de Bot”.

Ao salvar e atualizar a página, o bot estará disponível no sistema como um novo menu lateral.

Agora, para indicar quem poderá criar, editar e excluir fluxos do bot, vá em Configurações > Pessoas > Perfis de acesso e selecione o perfil desejado.

Na aba “Chat, Mensagens internas e Agenda”, ative a opção “Permitir criar, editar e excluir fluxo de bot”.

Como criar um fluxo de bot

Com o bot habilitado, você verá uma nova opção no menu lateral. Para isso, no menu lateral, clique no ícone do Bot .

Nesta tela, clique em “Adicionar fluxo de bot” para criar seu fluxo de bot no Movidesk.

Em seguida, você precisará preencher algumas informações base para o seu bot ser criado.

Dê um nome a esse fluxo, que servirá como identificação interna, em “Nome do fluxo”. Este nome não aparecerá para o seu cliente.

Em “Aplicativo de chat”, indique o aplicativo que será integrado para casos em que o bot redirecionará o atendimento a um agente, casos de transbordo.

Dê vida ao seu bot inserindo um nome, que será visível para clientes, em “Nome do bot”, e uma imagem.

Exemplo:

Na tela de criação do fluxo, você verá o aplicativo de chat usado no bot, a identificação do bot e uma etapa para “Ação para erros do bot”.

Essa etapa é obrigatória, serve para indicar o que o bot deve fazer quando acontecer um erro que impeça a continuidade do fluxo.

Por padrão, você deve inserir um grupo de chat, pois o bot vai transferir o atendimento para um agente, e uma mensagem, para que o cliente saiba o que aconteceu e para onde a conversa está sendo levada.

Para continuar seu fluxo, clique no + logo abaixo no nome do seu bot.

Você poderá escolher entre diversos tipos de etapas, explicados neste tópico.

Em seguida, você pode escolher outros tipos de etapas para personalizar seu bot da melhor maneira.

Ao finalizar a criação do fluxo, você pode salvar como rascunho ou ativá-lo. Novas interações com o atendimento no chat vinculado ao bot começarão a passar por ele automaticamente assim que o fluxo for ativado.

Enquanto você estiver criando e apenas salvando como rascunho, seus clientes não serão impactados.

Se tiver alguma inconsistência, o sistema avisará e o fluxo não poderá ser publicado até corrigir os casos citados.

Para desativar o fluxo do bot, é preciso acessar o fluxo, clicar em Inativar fluxo e Salvar rascunho para sair da tela de edição.

Ao fazer isso, novas pessoas não entrarão no fluxo, e as pessoas que estiverem no fluxo naquele momento vão terminá-lo normalmente. Ou seja, novas pessoas que acessarem o chat não serão atendidas pelo bot, mas o chat permanece com o funcionamento tradicional.

Tipos de etapas

Existem 6 tipos de etapas disponíveis para criação do fluxo do bot. São elas:

• Mensagem de texto
• Mensagem com link
• Mensagem com arquivo
• Pergunta com opções
• Transferência direta
• Pergunta de encerramento

Mensagem de texto

Nesta etapa, você cria uma mensagem simples para seu cliente, com apenas texto.

Pode ser usada para apresentação do bot, explicação de dúvidas, tudo que for possível com textos.

Você pode personalizar os textos com as formatações disponíveis.

Mensagem com link

Esta etapa permite que você adicione um texto e um link com URL.

Mensagem com arquivo

Nesta etapa, você pode adicionar uma pequena mensagem e inserir um arquivo.

O arquivo pode ter até 10MB.

Pergunta com opções

Esta etapa permite que você crie caminhos diferentes para que o seu cliente siga, podendo criar até 10 opções clicáveis.

A continuação desta trilha pode ser feita por mais etapas deste tipo ou direcionar para outros tipos de etapas, como mensagens de texto, com link, até transferência direta.

Transferência direta

Com esta etapa, você pode programar a transferência do atendimento para um grupo de chat e deixar uma mensagem avisando sobre o processo.

Essa opção também é uma forma de encerramento e deve ser utilizada quando você souber que o fluxo que o usuário seguir precisa de um atendimento humano.

Assim, já é possível deixar configurado para qual grupo de atendimento o usuário será direcionado.

Pergunta de encerramento

Neste caso, você deve inserir um texto e duas opções de botão para que o cliente clique, uma opção positiva e outra negativa.

Esse tipo de pergunta serve para que o usuário responda se a dúvida dele foi resolvida ou não e, por isso, é preciso sempre ter uma opção positiva e uma negativa.

Para a resposta negativa, é preciso programar a transferência direta, selecionando o grupo de chat que será responsável e criando uma mensagem que será enviada ao cliente sobre a transferência e/ou próximos passos.

Quando o cliente clicar na resposta positiva, o bot encerrará o atendimento e criará um ticket Resolvido, para manter o histórico do que foi atendido e resolvido pelo bot.

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Como editar um fluxo do bot

A edição do fluxo de bot fica disponível apenas quando o fluxo está em rascunho ou com status desativado.

Em casos que o fluxo já está ativado, é preciso desativá-lo para então conseguir editá-lo.

Primeiro, desative o fluxo. Para fazer isso, acesse o fluxo e clique em Inativar fluxo.

Em seguida, já pode começar a edição.

Com o fluxo desativado, clique em Editar na etapa que desejar e realize as alterações.

Para publicar as alterações, basta ativar o fluxo novamente.

Particularidades e informações gerais

O bot deve estar integrado com o aplicativo de chat da Movidesk.

Quando a demanda for resolvida no atendimento do bot, é criado um ticket Resolvido para registro de informações.

Sobre o transbordo:

• O bot deve transbordar para um atendimento humano (grupo de chat), seja um transbordo configurado, como direcionar para o financeiro em caso de dúvidas sobre o pagamento, ou um transbordo de fuga, quando o bot não consegue resolver a demanda do cliente.
• O transbordo deve iniciar um chat com atendimento se o grupo estiver online. Se o grupo estiver offline, o transbordo deve criar um ticket Novo.
• O bot vai transbordar para atendimento humano em 3 situações:
  • Quando existir um transbordo humano configurado no fluxo (transferência direta);
  • Quando existir uma pergunta de encerramento com opção negativa no fluxo;
  • Quando algum erro inesperado ocorrer e a mensagem de erro configurada for utilizada;
  • Para todas essas situações, caso não existam agentes online, o bot irá criar tickets com o atendimento que deveria ser transbordado.