API de Movidesk - Servicios
Importante: Nuestras API tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un uso saludable. Si tienes un escenario específico que requiere aumentar el uso, contacta a nuestro equipo de soporte para análisis de viabilidad. Más información sobre horarios y límites de las API
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API de Movidesk - Personas
Importante: Nuestras API's tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un uso saludable. Si tienes un escenario específico que requiere aumentar el uso, contacta a nuestro equipo de soporte para un análisis de viabilidad. Aprende más sobre horarios y límites de las API'shttps://api
API de Movidesk - Telefonía - Sin control de la cola
Importante: Nuestras API tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un comportamiento saludable en su uso. Si tiene un escenario específico que requiere un aumento en el uso, póngase en contacto con nuestro equipo de atención para analizar la viabilidad. Obtenga más información s
API de Movidesk - Telefonía - Con control de la cola
Importante: Nuestras API tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un comportamiento saludable en su uso. Si tienes un escenario específico que requiere aumentar el uso, contacta a nuestro equipo de atención para analizar la viabilidad. Más información sobre horarios y límites d
API de Movidesk - Encuesta de satisfacción - Respuestas
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Postular acción de ticket como artículo
En este artículo aprenderás cómo utilizar la acción de ticket como artículo.
Como agente, puedes sugerir la publicación de un artículo a partir de un ticket. Esta función puede ser muy útil en el caso de una respuesta de un agente a un cliente sobre una determinada funcionalidad o información
API de Movidesk - Actividades
Importante: Nuestras API's tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un comportamiento saludable en su uso. Si tienes un escenario específico que requiera aumentar el uso, contacta con nuestro equipo de soporte para analizar la viabilidad. Obtén más información sobre horarios y l
API de Movidesk: ¿qué es y cómo funciona?
La API (Application Programming Interface) es un conjunto de reglas y protocolos que permiten la comunicación entre diferentes sistemas.
En el contexto de Movidesk, la API hace posible que tu sistema se conecte a Movidesk para automatizar tareas y obtener datos, utilizando métodos como GET, POST y P
API de Movidesk - Registro de contrato de horas
Importante: Nuestras API's tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un comportamiento saludable en su uso. Si tienes un escenario específico que requiera aumentar el uso, contacta a nuestro equipo de soporte para analizar la viabilidad. Más información sobre horarios y límites d
API de Movidesk - Contrato de horas - Consumo de horas
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API de Movidesk - Encuesta de satisfacción - Preguntas
Importante: Nuestras APIs tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un comportamiento saludable en su uso. Si tienes un escenario específico que requiera aumentar el uso, contacta a nuestro equipo de soporte para análisis de viabilidad. Más información sobre horarios y límites de
02 - ¿Cuánto tiempo se está gastando para completar cada ticket?
Tiempo trabajado en los tickets
Movidesk ofrece algunos informes gerenciales para controlar el tiempo trabajado por los agentes.
Importante: Para garantizar que el tiempo trabajado sea registrado de manera precisa, es fundamental que el registro de horas esté habilitado en Movidesk. Para saber cómo
API de Movidesk - Mantenimiento y manipulación de campos adicionales
Importante: Nuestras API tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un uso saludable. Si tienes un escenario específico que requiere un aumento en el uso, contacta a nuestro equipo de atención para un análisis de viabilidad. Más información sobre horarios y límites de las API
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Integración con la API Oficial de Meta - Módulo de Whatsapp.
No tengo la página (business id) de Facebook verificada.
Para una nueva integración con la API oficial de Meta, sigue los siguientes pasos:
Es necesario tener la página verificada y cumplir con las condiciones comerciales impuestas por Meta. La verificación es responsabilidad de la empresa;
Par
API de Movidesk - Consulta de Artículos de la base de conocimiento
La API de Movidesk ofrece funcionalidades que permiten consultar información de la Base de Conocimientos directamente a través de peticiones HTTP. Con esta API, es posible integrar la búsqueda de artículos en su sistema, automatizando las consultas y recuperando contenidos específicos.
Administraci
Llamada de voz activa en Tickets
Atienda a sus clientes realizando llamadas de voz activa a través de Movidesk. Controle y registre información al final de todas las llamadas en los Tickets de sus atenciones.
Las llamadas pueden realizarse en nuevos tickets o en tickets existentes que contengan el número telefónico del contacto
01 - Llamada activa
La llamada activa es una función de telefonía que permite realizar llamadas desde Movidesk y registrarlas como acciones en tickets existentes.
Por defecto, el parámetro de la llamada activa viene deshabilitado. Por lo tanto, para poder realizar las llamadas, es necesario habilitarlo y vincular la ex
02 - Variables relacionadas con los Tickets
Variables Relacionadas con Tickets
Variables Relacionadas con Tickets
Aquí puedes encontrar todas las variables de tickets que se pueden usar en Movidesk. Es posible utilizar estas variables en macros de tickets, en los mensajes configurables del grupo de chat y en las plantillas HSM de ©WhatsApp Bu
Marcadores de posición
Los marcadores de posición son variables que se pueden utilizar para personalizar el contenido de algunas funcionalidades de Movidesk. Puedes utilizar estas variables en disparadores, macros, envío de correos electrónicos, chat y contratos de horas.
El uso de marcadores de posición es esencial cuand
Macros
En este artículo aprenderás sobre las macros y cómo utilizarlas.
Una macro es una herramienta importante para la automatización de tareas al abrir o gestionar un ticket. Siempre que tengas una acción que se repita con cierta frecuencia, considera crear una macro.
Las macros son plantillas que puede
05 - SLA de Solución aplicado en los tickets
Después de registrar y configurar los contratos y las reglas de SLA, el sistema estará listo para definir la fecha de vencimiento en los tickets.
Dentro del ticket, el SLA de Solución se presenta en el campo “Previsión de Solución”. Este campo se completará automáticamente siempre que el ticket cump
01 - Tickets
Los tickets representan cada solicitud recibida por el soporte. Siempre que un cliente se pone en contacto, ya sea por chat, correo electrónico, teléfono o formulario, esto se convierte en un ticket en el sistema. Si el cliente tiene acceso directo a la plataforma, él mismo puede abrir un ticket.
Có
07 - Apertura programada de tickets
La apertura programada de tickets es otro recurso muy interesante disponible en tu Movidesk. Esta funcionalidad añade mayor dinámica al sistema en cuanto a la apertura de tickets, siendo perfecta para situaciones donde existan actividades repetidas periódicamente, evitando el olvido o incluso el ret
09 - Eliminar tickets
En este artículo aprenderás cómo eliminar tickets
Para eliminar un ticket existen dos formas: una desde el panel de visualización de tickets y otra desde el propio ticket.
Para eliminar un ticket es necesario tener permiso en el perfil de acceso. Para ello, debes acceder a configuraciones >
06 - Etiquetas
Las etiquetas sirven como marcadores, una forma de clasificación para los tickets.
Se puede utilizar para identificar alguna situación, como un correo electrónico enviado o el tipo de versión en la que ocurrió algún problema.
En este artículo, verás:
Parámetros para utilizar las etiquetas
Cómo crear
06 - Aprovación de Tickets
Si utilizas Movidesk internamente en tu organización, o incluso si eres un proveedor de servicios que realiza actividades basadas en las solicitudes de los empleados de tus clientes, el módulo de aprobación de tickets puede ser una herramienta importante para tu organización. Con él, podrás establec
05 - Fusiona y desfusiona de tickets
En este artículo, explicamos cómo fusionar y desfusionar tickets para optimizar la organización y la atención al cliente.
¿Por qué Fusionar Tickets?En algunas situaciones, un cliente puede abrir varios tickets sobre el mismo problema. Para facilitar la gestión, es posible fusionar tickets duplicados
Mensaje interno
Los mensajes permiten la comunicación entre los agentes del sistema, facilitando la comunicación entre ellos y, en consecuencia, agilizando la atención interna de los tickets. Es posible enviar mensajes tanto desde el menú de mensajes como directamente desde el ticket, manteniendo el historial d
Definiciones: Horas registradas, Horas trabajadas y tiempo contabilizado
La parte de registros dentro de la herramienta tiene como objetivo demostrar el esfuerzo dedicado por el agente en cada ticket. Para esto tenemos:
Horas registradas: Muestra el "Tiempo registrado" dentro del ticket, ya sea manualmente o por el inicio y fin de la actividad.
Horas trabajadas: Consid
08 - Agenda
La agenda permite programar eventos en Movidesk. Estos eventos pueden vincularse a un ticket, permitiéndote mantener un historial de todas las interacciones en tu ticket.
Utilizando la agenda de Movidesk, puedes organizar reuniones, mantenimientos programados, entre otros eventos, pudiendo seleccion
04 - Reabrir Tickets
En este artículo aprenderás cómo reabrir tickets
Para reabrir un ticket es necesario tener permiso en el perfil de acceso. Para ello, debes acceder a configuraciones > personas > perfiles de acceso. En la pestaña tickets, habilita el parámetro permitir reabrir tickets.
Es posible definir un lími
02 - Envío y recepción de correos electrónicos
En este artículo, aprenderás a enviar y recibir correos electrónicos a través de Movidesk, de acuerdo con los temas:
Cómo sucede el envío y la recepción de correos electrónicos en Movidesk
Envío de correos electrónicos
Recepción de correos electrónicos
Cómo bloquear direcciones
Cómo gestionar el en
01. Disparadores, descubre todo aquí
Los disparadores son una herramienta importante para que personalices tu Movidesk y automatices una serie de funciones. A través de los disparadores podrás ejecutar acciones cuando se cumpla una o más condiciones dentro de un ticket. Estas pueden ser activadas por la acción de un usuario o incluso
Automatizaciones
Disparadores
¿Qué necesito saber para crear un disparador?
¿Cómo cambiar automáticamente el responsable del ticket mediante un disparador?
¿Cómo funciona el registro de edición y/o eliminación de un disparador?
¿Cómo dirigir un ticket abierto a un equipo mediante un disparador?
¿Cuál es la diferenc
06 - Parámetros de funcionamiento del chat
En este artículo aprenderás los parámetros de funcionamiento del chat.
Parámetros
Los parámetros presentados en este artículo definen la forma de funcionamiento del chat.
Utilizar el módulo de atención por chat
Este parámetro indica si la atención por chat será activada en tu cuenta de Movidesk
03 - Cómo utilizar los estados en tickets
En este artículo, aprende a utilizar y configurar los estados de los tickets en Movidesk.
Los estados son esenciales para gestionar el ciclo de vida de un ticket, ayudando a organizar, priorizar y hacer un seguimiento de los servicios. Cada ticket debe tener un estado que indique su situación actual
02 - Categorías
En este artículo, conocerás el funcionamiento de las categorías en los tickets
La categoría identifica el tipo de solicitud que se realizó en el ticket. Por defecto, cuatro categorías ya están registradas en el sistema: duda, problema, solicitud de servicio y sugerencia. Es posible eliminarlas o cre
04 - Justificaciones
La justificación es una clasificación utilizada siempre en conjunto con el estado del ticket para determinar el motivo por el cual el ticket está en ese estado. Como el propio nombre ya indica, justifica la selección de ese estado. Normalmente, la justificación está asociada al estado Detenido, ya q
07 - Workflow
Workflow es una funcionalidad que permite la automatización de procesos en total o parcialmente, donde las actividades se transfieren de un participante a otro, con el fin de tomar acciones de acuerdo con un conjunto de reglas y procedimientos, potenciándolas mediante dos componentes intrín
09 - SLA de primer respuesta
Con el módulo SLA de Movidesk, es posible crear reglas que indiquen que cuando se abra un ticket con ciertos criterios, tendrá un límite de horas para que el agente pueda responder al cliente.
El SLA de primera respuesta se calcula desde la fecha y hora de la apertura de un ticket hasta el momento e
Configurando los Señalizadores
Los Señalizadores son muy importantes para tener un mayor y más rápido control de los tickets.
Con la ayuda de los Señalizadores, puedes configurarlos para recibir notificaciones sonoras y/o en tu navegador en forma de burbuja. Es posible recibir en tiempo real la notificación de alguna modificaci
05 - Urgencias
La urgencia tiene como objetivo identificar el ticket según su grado de criticidad. Cuando creaste tu cuenta de Movidesk, se crearon las urgencias Urgente, Alta, Media y Baja. Sin embargo, podrás crear nuevas o eliminar las urgencias creadas inicialmente.
La urgencia es una definición que normal
02 - Registro de horas
Poder controlar el tiempo trabajado por el agente en cada ticket es fundamental para muchas empresas. Principalmente aquellas que prestan servicio y cobran a sus clientes por hora trabajada.
Por defecto, este módulo está deshabilitado, pero si desea usarlo, simplemente active algunos parámetros p
02 - Filtros en los indicadores
En este artículo vas a aprender a aplicar filtros en el uso de los indicadores de Movidesk
¿Qué son los filtros?
Los filtros se refieren a una herramienta incluida en el menú de indicadores, que permite una especificación aún más detallada a partir del recorte realizado por el indicador seleccionado
02 - Parámetros de acceso a las configuraciones de SLA
Los parámetros que permiten (o niegan) el acceso a las configuraciones de SLA en Movidesk se encuentran ubicados en el perfil de acceso de agentes.
Puedes encontrar estas configuraciones haciendo clic en Configuraciones > Personas > Perfil de Acceso.
Una vez allí, accede al perfil de acceso desead
10 - Indicador de SLA de primer respuesta - Pizza
En este artículo entenderás cómo utilizar el indicador de SLA de primera respuesta con tu equipo y cómo crear encuestas dentro de él.
Dentro del catálogo de indicadores de Movidesk, hay algunos que son muy útiles para obtener datos de tu equipo. Para quienes utilizan SLA en su día a día, es impresci
01 - Configuración de la cuenta de correo electrónico
Los correos electrónicos son esenciales en la comunicación con sus clientes. Por eso, es importante garantizar que las configuraciones estén correctas. Movidesk puede importar mensajes recibidos o utilizarlos para el envío de notificaciones.
Para configurar, acceda a: Configuraciones > Correo electr
04 - Registrando una regla dentro del Contrato de SLA
El módulo de SLA en Movidesk gestiona los plazos para la respuesta y solución de tickets.
Definiciones Principales:
Reglas
Horario de Atención
Días Festivos
Pausas en el SLA
Reglas
Las reglas definen criterios y configuraciones para determinar el plazo de vencimiento de los tickets, considerando dif
09 - Gastos
El módulo de gastos permite un mayor control sobre los costos adicionales asociados a tu atención. Con esta función, es posible crear unidades de medida y establecer valores estándar para cada una de ellas, de modo que, al ingresar una determinada cantidad de una de estas unidades, el sistema realic
01 - SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)
El módulo SLA de Movidesk permite gestionar los plazos de respuesta y solución de los tickets.
¿Qué es SLA?
SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso entre la empresa y el cliente, que define los plazos para resolver los tickets relacionados con los servicios prestados. Estos plazos pueden
10 - Visualización: Listado
Este artículo enseña cómo organizar una visualización de tickets en formato de listado. Crear una visualización personalizada te permite ajustar tu área de trabajo según tus necesidades. En Movidesk, puedes visualizar tickets en dos formatos: kanban o listado. En esta guía, nos enfocaremos en cómo c
Registro de Personas
En este artículo aprenderás cómo registrar personas.
El registro de personas es uno de los módulos más importantes de Movidesk. Se entiende por personas tanto a los agentes, que brindan la atención, como a sus clientes. Pueden ser personas, empresas o departamentos. Solo es una definición en el re
Formulario
En este artículo, aprenderás cómo utilizar los formularios en tu base de conocimiento.
¿Cuál es la aplicación del formulario?
El formulario de Movidesk es un documento estructurado que tiene el propósito de registrar sugerencias, feedbacks, dudas u otras acciones, que pueden ser personalizables segú
04 - Envío de correos electrónicos a través de Mailgun
Importante: La funcionalidad está siendo lanzada en etapas. Si aún no está disponible en su base, recibirá un correo electrónico informándole cuando la funcionalidad esté disponible.
Ahora es posible enviar correos electrónicos de una manera más rápida y segura a través de Movidesk.
Con nuestro soc
06 - Creando notificaciones para el SLA
Movidesk permite la creación de diversas automatizaciones, incluidos alertas de SLA que pueden ser enviadas por correo electrónico y/o mensaje interno.
Para crear un disparador de notificación, haga clic en Configuraciones > Automatizaciones > Disparadores.
Seleccione el criterio “Ticket: Fecha de v
01 - Catálogo de servicios
En este artículo aprenderás a configurar y consultar los servicios.
El catálogo de servicios es un recurso que te permite organizar de manera clara cuáles son las actividades realizadas por tu empresa.
Este video muestra el paso a paso y los parámetros para que configures los servicios en tu base
Gestión de activos
En este artículo aprenderás:
- Cómo habilitar el módulo de gestión de activos
- Cómo asignar permisos para el registro de activos
- Cómo realizar registros adicionales
- Cómo registrar un activo
- Cómo aplicar un activo en un ticket
- Cómo aplicar un activo en una macro
- Cómo aplicar un activo en u
Solicitudes de Servicio Movidesk
En este artículo, vamos a presentar los principales escenarios en los cuales nuestro equipo está a disposición para atender sus solicitudes.
A continuación, listamos los servicios realizados por el equipo. Si su solicitud no está en la lista, ¡contáctenos! 😊
Solicitudes de Servicio Gratuitas
Solic
3 - Registrar un contrato de SLA
Un contrato de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un documento digital que define los plazos de respuesta y resolución de los servicios brindados por el soporte, de acuerdo con reglas previamente establecidas. El contrato de SLA se utiliza para garantizar que los servicios se realicen dentro de u
Indicadores de SLA de Solución
Movidesk cuenta con varios indicadores para facilitar el análisis de los datos del SLA de Solución. A continuación, algunos de ellos:
Indicadores principales
Tickets pendientes por vencimiento
Indicador de resolución de tickets por vencimiento
Indicador de resolución de tickets por equipo y vencimi
02 - Recepción de llamadas
Unificar y facilitar la gestión de atenciones en una sola plataforma. Este es el objetivo de la integración Movidesk - Telefonía. Convierte llamadas telefónicas en nuevos tickets (o vincúlalos a tickets ya existentes) con enlaces a las grabaciones de las llamadas, sigue el flujo de las ate
03 - Distribución de Tickets
En este artículo, aprenderás a configurar la distribución automática de tickets
La distribución automática de tickets consiste en asignar tareas de manera equitativa a cada agente de un equipo. Esta operación impide que los agentes elijan los tickets que van a resolver.
Puedes editar el orden de los
01 - Contrato de horas
El Módulo de contrato de horas permite una gestión completa de los valores de horas trabajadas en el ticket, así como de los gastos adicionales (peaje, alimentación, combustible). También permite controlar las horas contratadas por el cliente y cómo se está consumiendo esas horas. Puede ut
Campos adicionales para tickets
En este artículo, aprenderás a configurar y consultar los campos adicionales de tickets.
Los campos adicionales son extras que permiten recopilar información más detallada durante el registro de tickets. Ofrecen flexibilidad para crear campos personalizados, adaptando el sistema a tus necesidades. H
01 - Indicadores
En Indicadores , es posible tener una visión general de los Tickets abiertos, resueltos, cancelados y reabiertos de agentes y clientes en el período seleccionado. Los indicadores se presentan en formato gráfico, estructurados de arriba hacia abajo.
Por defecto, hay un panel de indicadores del agent
07 - ¿Cuáles fueron los resultados de mis encuestas de satisfacción?
Resultado de la Encuesta de Satisfacción
El informe de resultado de la encuesta de satisfacción permite acompañar las evaluaciones y comentarios en los tickets.
Visión General del Informe
Permitir Acceso al Informe
Filtros y Períodos
Exportar Datos
Generar Informe
Vea también: ¿Cómo utilizar el ind
05 - Información técnica sobre correos electrónicos y cuentas en Movidesk
Este artículo tiene como objetivo detallar aspectos técnicos y de seguridad que involucran los flujos de envío y recepción de correos electrónicos durante la operación de un Tenant (base de atención) en Movidesk.
Aquí, usted verá:
Mailgun
Acceso Directo
Mailgun
Las cuentas de correo electrónico pr
Operación interrumpida (Parcial o Integralmente)
Con el objetivo de mejorar los horarios de atención a nuestros usuarios, como escenarios de operación interrumpida total o parcial, citando como ejemplo actual: partidos de la Copa, estamos creando este material para apoyarte en las rutinas de:
Comunicación previa a clientes y proveedores sobre la
Webhook
En este artículo aprenderás a utilizar los webhooks en tu Movidesk.
Los webhooks son automatizaciones que permiten el envío de datos del Movidesk a otro sistema, de manera instantánea, siempre que cumplan con ciertos requisitos. Cuando se cumplen los criterios, la información se envía y es necesario
Campos personalizados para personas
En este artículo, aprenderás a configurar y consultar los campos adicionales para personas.
Los campos adicionales de personas funcionan de manera similar a los campos de tickets. Ofrecen información extra para mejorar el servicio, permitiendo la creación de nuevos campos informativos o de registro.
Reenvío de email
En este artículo, separaremos las configuraciones por etapas para que tengas éxito en la configuración y funcione correctamente.
1° Debes crear una cuenta de email del tipo "Cuenta de Movidesk" (@cliente.movidesk) con el mismo nombre de la cuenta anterior, cambiando solo el email (@cliente.movidesk
02 - Registro de aplicaciones de chat
En este artículo aprenderás el concepto y cómo registrar las aplicaciones de chat.
Las aplicaciones de chat son complementos que pueden ser instalados en sitios web de tu preferencia para que los clientes puedan contactar a tu equipo de atención.
¿Cómo registrar?
Accede a Configuraciones > Chat > Ap