El módulo SLA de Movidesk ayuda a gestionar los plazos de respuesta y solución de los tickets.
SLA, que significa "Service Level Agreement" (Acuerdo de Nivel de Servicio), es un acuerdo entre el cliente y la empresa sobre los plazos para resolver los tickets relacionados con los servicios prestados. Estos plazos pueden estar formalizados en contrato o definidos internamente por la empresa para asegurar la calidad en el servicio.
Tipos de SLA
- SLA de Solución: Define el tiempo que tiene la empresa para resolver un ticket, contado desde su apertura. Este plazo puede ser pausado según criterios preestablecidos. El SLA de solución puede usarse internamente para medir la calidad del servicio, sin mostrar un plazo público.
- SLA de Primera Respuesta: Define el tiempo que los agentes tienen para registrar la primera acción en un ticket, desde su apertura. Se aplica a tickets abiertos por correo electrónico, chat en línea, formularios, entre otros canales.
Puedes optar por usar solo el SLA de solución, solo el de respuesta, o ambos.
Cómo completar el vencimiento de los tickets
- Cálculo automático: Al crear un contrato SLA, puedes definir criterios y plazos para diferentes escenarios. El plazo de solución se ajustará automáticamente cuando se cumplan las condiciones configuradas.
- Definición manual: Incluso sin contratos SLA, puedes definir manualmente un plazo de resolución para un ticket. Si un SLA está en uso, es posible cambiar la fecha de vencimiento manualmente, pero esto desconsiderará las reglas del SLA.
Cómo decidir entre un nuevo contrato o una nueva regla
Un contrato puede contener varias reglas, cada una con plazos diferentes para diferentes situaciones. Si necesitas plazos variados para diferentes clientes, considera lo siguiente:
- Nuevo contrato: Si los plazos para el mismo tipo de situación difieren entre clientes, será necesario crear un nuevo contrato.
- Regla nueva: Si las variaciones de plazo son solo internas y se aplican al mismo grupo de clientes, añade nuevas reglas al contrato existente.
En el registro de clientes, indicarás qué contrato SLA está en vigor para cada uno.