En este artículo aprenderás sobre las macros y cómo utilizarlas. 

Una macro es una herramienta importante para la automatización de tareas al abrir o gestionar un ticket. Siempre que tengas una acción que se repita con cierta frecuencia, considera crear una macro.

Las macros son plantillas que pueden ser utilizadas por el agente en la respuesta o en la apertura de un ticket. Todos los campos del ticket pueden ser completados o modificados por la macro, permitiendo crear modelos y patrones de tickets.

Quién podrá gestionar las macros

Pueden editar las macros todos los agentes que tengan en su perfil de acceso el parámetro Permitir crear macros personales o  Permitir crear macros compartidas marcados. Las macros compartidas tienen tres opciones: con todos los equipos, con los siguientes equipos y con los siguientes agentes.

Cómo gestionar tus macros

En la pestaña Principal del sistema accede a la opción Configuraciones. En el menú de la izquierda localiza el grupo Automatización y luego la opción Macros.

A través de esta pantalla podrás editar las macros existentes o crear nuevas macros. También es posible clonar una macro existente.

Cómo clonar una macro

En la lista de macros simplemente selecciona la macro que deseas clonar y luego elige la opción clonar macro seleccionada en el bloque de opciones de la lista.

Clonar una macro puede ser importante si deseas realizar una acción similar a otra que ya esté configurada en el sistema sin necesidad de pasar por todo el proceso de creación de la macro. Una vez clonada, podrás modificar libremente lo que sea necesario en la nueva macro.

Registrando una macro

El registro de la macro consiste en dos pasos básicos. El primero es definir el tipo de compartición de la macro y el segundo las acciones que esa macro realizará.

Compartiendo una macro

Existen dos tipos básicos de macros. Las macros personales y las macros compartidas. Las macros personales estarán disponibles solo para el agente que la creó, mientras que las macros compartidas podrán ser utilizadas por otros agentes.

Las acciones

Las acciones son las modificaciones que se realizarán en el ticket cuando la macro sea aplicada por el agente. Todos los campos de un ticket, a excepción del cliente, podrán ser automatizados a través del uso de la macro.

Una macro puede ejecutar una o más acciones. Consulta la relación de acciones disponibles:

Definiendo texto de la acción

Una de las acciones más importantes de la macro es la creación de textos estándar que podrán ser utilizados en los tickets.

Todas las características del texto pueden ser personalizadas, desde la formato de la fuente o el color hasta el contenido del mismo, y lo que da un gran poder de personalización son las variables dinámicas.

Además de textos, es posible añadir imágenes y vídeos para componer la descripción de la acción.

⚠️Atención: Los vídeos en las macros deben estar en lugares públicos, como YouTube. De lo contrario, ocurrirá un error.

Las variables dinámicas (Place holders)

Las variables dinámicas son expresiones regulares que pueden ser incluidas en la acción. Al momento de ejecutar la macro, ellas son sustituidas por el valor correspondiente en el ticket. Las variables dinámicas pueden ser usadas en las acciones de Definir asunto y Definir texto de la acción.

Para incluir las variables dinámicas, solo es necesario escribir la clave {. Hecho esto, el sistema mostrará la relación con todas las variables dinámicas que estén disponibles.

Utilizando una macro

Después de haber registrado tus macros, podrás acceder a ellas al abrir un ticket o al editar un ticket que ya esté abierto. Para ello, ve al menú Opciones ubicado en la barra superior azul del ticket. En este menú, selecciona la opción Aplicar macro.

Después de seleccionar la opción Aplicar macro, se abrirá una nueva ventana con la relación de todas las macros disponibles. Las macros que utilizas con frecuencia podrán ser marcadas como favoritas a través del ícono . Observa que las macros definidas como favoritas se muestran primero en la relación de macros. Luego vienen las macros que no estén marcadas como favoritas, siempre en orden alfabético.

Si haces clic en la macro, se mostrarán en detalle todas las acciones ejecutadas por ella. Para aplicar la macro en el ticket podrás usar el ícono   al lado del nombre de la macro o el  botón Aplica   en el pie de página de la página.

Cuándo se guardarán las acciones de la macro en el ticket

Si estás abriendo un nuevo ticket, siempre tendrás que hacer clic en el botón existente en la pantalla de apertura del ticket. Incluso habiendo aplicado la macro, el ticket solo se abrirá efectivamente cuando hagas clic en el botón de guardar.