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Postular acción de ticket como artículo
4 min
Creado por Movidesk en 02/07/2019 16:31
Actualizado por Karine Moreira en 20/09/2024 12:22

En este artículo aprenderás cómo utilizar la acción de ticket como artículo.

 

Como agente, puedes sugerir la publicación de un artículo a partir de un ticket. Esta función puede ser muy útil en el caso de una respuesta de un agente a un cliente sobre una determinada funcionalidad o información que aún no tiene un artículo en la base.

Con el ticket abierto, solo tienes que hacer clic en el ícono Base de conocimiento , en la acción que deseas postular. Al hacer clic en el ícono, aparecerá una ventana ofreciendo la opción de postular la acción como artículo.

Elige la opción Postular acción y se abrirá una nueva ventana con el contenido de la acción del ticket. Puedes editar el texto si lo consideras necesario. Luego, haz clic en Guardar. Después de esto, una indicación será visible en la parte superior de la acción del ticket sugerido, con “Esperando aprobación”.  

 

El administrador o los perfiles de acceso de agentes permitidos (por el administrador) podrán aprobar o rechazar el artículo. Cuando se postula una acción como artículo, un archivo de Borrador, que contiene el texto sugerido, aparecerá en la cuadrícula (en el parámetro Configuración > Artículos ), para el administrador y/o para los agentes permitidos.
Al hacer clic en el borrador, se abrirá una nueva pantalla que te permitirá elegir entre aprobar o rechazar el texto. Si eliges aprobar, aparecerá la pantalla de publicación y edición de artículos. Observa que, en la parte superior de la pantalla, hay una indicación de que es un artículo sugerido.
Si decides rechazar el artículo, este se eliminará y no aparecerá en la base de conocimiento.
Importante: Si tu base de conocimiento es multilingüe, la acción postulada como artículo siempre será para el idioma definido como predeterminado en la base de conocimiento, el idioma establecido en los parámetros de Movidesk. (Parámetros > Módulos Adicionales > Base de Conocimiento).

Después de la aprobación, la indicación en la parte superior de la acción del ticket se modificará.

En la base de conocimiento, el artículo publicado aparece con el nombre del agente que escribió la publicación sugerida, es decir, quien realizó la acción en el ticket.

Si optas por rechazar el artículo, al hacer clic en esta opción, aparecerá un pop-up para que confirmes la eliminación del texto.

 

Tras la confirmación, la indicación en la parte superior de la acción del ticket se modificará.