10 - Visualização: Listagem
Este artigo ensina como organizar uma visualização de tickets no formato de listagem. Criar uma visualização personalizada permite que você ajuste sua área de trabalho conforme suas necessidades. No Movidesk, você pode visualizar tickets em dois formatos: kanban ou listagem. Neste guia, vamos focar
10 - Customer Health Score
Customer Health Score é um indicador que informa como está a “Saúde do cliente”.
Por meio desse indicador, é possível obter dados de como o seu cliente está engajado com o seu negócio e produto.
Com um bom indicador de Customer Health Score, você consegue ver os clientes que possuem maiores chances
22.06.09 - 10/06/2022
Ajustes
Removemos a opção de inserir template durante a edição do artigo candidatado através de uma ação.
10 - Contas de e-mail
Configure as suas contas de e-mail para que o Movidesk passe a monitorá-las e abra tickets de mensagens que forem recebidas.
10 - Indicador de SLA de primeira resposta - Pizza
Neste artigo você irá entender como utilizar o indicador de SLA de primeira resposta com o seu time, e como criar pesquisas dentro dele.
Dentro do catálogo de indicadores do Movidesk existem alguns que são muito úteis para obter dados da sua equipe. Para quem utiliza em seu dia a dia o SLA, é impres
Status do Agente no Chat
Como acompanhar o status dos meus agentes?
Quando você já utiliza o módulo de atendimento via chat online, no painel de chat é possível acompanhar quem são os agentes que estão online no momento no sistema como no chat.
Para visualizar é necessário ser administrador dentro do grupo de chat.
Para
Como cadastrar uma empresa no Movidesk?
Para cadastrar uma empresa dentro do sistema, vá em: Configurações > Pessoas
Ao cadastrar uma Pessoa, você deverá diferenciar pelo Tipo de cadastro:
Dentro de Pessoas terão Pessoas, Empresas e Departamentos. Selecione qual dessas opções deseja cadastrar.
Qual o limite de solicitantes no mesmo ticket?
É possível adicionar até 15 solicitantes no mesmo ticket no Movidesk.
Caso um 16º solicitante seja adicionado, uma mensagem de erro será exibida em tela avisando que o limite foi atingido, como a imagem abaixo.
Por isso, caso seja preciso integrar mais pessoas ao chamado, estas podem ser adicionadas
Configurar a integração com o Movidesk no JIRA
Configurar a integração com o Movidesk no JIRA A integração cadastrada no seu Movidesk gera automaticamente uma webhook dentro do JIRA. Para visualizar esta webhook acesse a guia Configuração e clique em Sistema.
Selecione a opção Webhooks.
Importante: Estes dados não necessitam de alteração,
Como funcionam os critérios de pesquisa no Movidesk?
Para realizar pesquisas dentro do Movidesk, existem alguns critérios para que a busca seja bem sucedida:É preciso digitar no mínimo 3 caracteres no campo de busca;A busca é feita em tickets com a data de criação de até 6 meses atrás;O limite para a busca é de 90 caracteres.Estes critérios foram cria
Como organizar etapas no workflow (fluxo de trabalho)?
Workflow é uma funcionalidade que permite automatizar processos, total ou parcialmente, consistindo na movimentação de ações de um agente para outro, de acordo com um conjunto de regras e procedimentos que são personalizáveis conforme às necessidades da empresa.
Para utilizá-lo, é preciso que esteja
Como filtro as perguntas no relatório de satisfação?
Neste primeiro momento não é possível filtrar por perguntas de forma específica, porém, os relatórios do Movidesk permitem realizar agrupamentos arrastando o cabeçalho da coluna desejada para a área destacada do relatório:
Como inserir novos campos no formulário de contato
Para criar um formulário poderá fazer com base neste artigo aqui, para incluir novos campos no formulário é necessário criar campos adicionais para tickets e na criação do formulário terá três campos que não poderão ser modificados, são campos padrões: Nome, E-mail e Descrição:
Você pode adicionar
API do Movidesk - Pesquisa de satisfação - Respostas
Importante: Nossas API's possuem um limite de 10 requisições por minuto para garantir um comportamento saudável no seu uso. Caso você tenha um cenário específico que precise aumentar o uso, entre em contato com o nosso time de atendimento para análise de viabilidade. Saiba mais sobre horários e limi
Informações necessárias para a verificação de empresa no Facebook
Este artigo possui informações necessárias para verificação da empresa junto ao Facebook/Meta.
A verificação da empresa é um passo essencial para a integração WhatsApp Business Movidesk e é uma maneira consistente de validar a verdadeira identidade das empresas.
As informações abaixo vão auxiliar n
Como realizar a verificação de empresa no Facebook (Meta)
Atenção: A Movidesk não é responsável pela verificação da conta do Facebook Business, a mesma deve ser feita pelo(s) administradores e detentor dos direitos da conta. Esse material é uma cortesia para ajudar no processo de verificação, para dúvidas, consulte a Central de Ajuda do Facebook.
A verific
Como incluir o e-mail no cadastro do usuário
Manter um e-mail válido no cadastro é essencial para utilizar corretamente os recursos da plataforma e garantir uma comunicação segura com o suporte.
Com o e-mail atualizado, você pode:
abrir tickets de suporte;utilizar o Suporte Instantâneo;receber notificações importantes da plataforma;validar ace
Quais são os atalhos que posso utilizar no Movidesk?
Os atalhos disponíveis no sistema, atualmente, são os seguintes:
Atalho
Ação
ALT + T
Novo ticket
ALT + P
Nova pessoa
ALT + M
Aplicar macro no ticket
ALT + W
Fechar guia atual
CTRL + ESPAÇO ou
CTRL + SHIFT + ESPAÇO
Buscar ticket
Outubro / 2024
O que há de novo na nossa plataformaAprimoramos nosso produto com um novo recurso. Confira:
🚀 Atualização de Outubro📣 Qual é a atualização?
Relatórios personalizados🚀 Novos recursos: A funcionalidade de Relatórios Personalizados permite gerar e exportar dados com filtros à sua escolha, proporcion
05 - Informações técnicas sobre e-mails e contas no Movidesk
Esse artigo tem por objetivo detalhar aspectos técnicos e de segurança que envolvem os fluxos de envio e recebimento de e-mails durante a operação de um Tenant (base de atendimento) na Movidesk.
Aqui, você verá:
Mailgun
Acesso Direto
Mailgun
As contas de e-mail providas pela Movidesk são um subdom
Como habilitar as notificações no seu navegador do Google Chrome?
As notificações nos navegadores auxiliam diretamente no atendimento dos agentes, sejam elas visuais ou sonoras. Aumentam o desempenho na hora do atendimento aos seus clientes.
Este artigo tem por objetivo instruir de forma prática o modo de habilitar as notificações no navegador Google Chrome.
Como habilitar as notificações no seu navegador do Mozila Firefox?
As notificações nos navegadores auxiliam diretamente no atendimento dos agentes, sejam elas visuais ou sonoras. Aumentam o desempenho na hora do atendimento aos seus clientes.
Este artigo tem por objetivo instruir de forma prática o modo de habilitar as notificações no navegador Mozila Firefox.
Como habilitar a busca da Base de Conhecimento no chat?
Com a busca da Base de Conhecimento habilitada no seu chat, seu cliente possui mais um local para encontrar dúvidas rápidas e, muitas vezes, evitando entrar em contato direto.
Para ativar esse recurso, acesse Configurações > Chat > Aplicativos e abra o aplicativo de chat desejado.
Nesta tela, procu
Como funciona a validação de e-mail cadastrado no Movidesk?
O e-mail de um usuário, dentro do Movidesk, é a principal chave de entrada e identificação dele na plataforma e, por isso, é importante que este processo seja o mais seguro possível.
Assim, atualizamos a forma como a validação de contatos do tipo e-mail é feita, a fim de dar maior controle e seguran
O Movidesk possui algum limite de tamanho pelo e-mail?
Se você utiliza contas do Movidesk para envio de e-mails, o tamanho máximo para envio é de 20 MB.
Esses 20 MB englobam desde anexos, até tamanho do corpo do e-mail, avatares, etc.
Ou seja, se os anexos somam 10 MB e o corpo do e-mail soma mais 11 MB, não será possível enviar este e-mail por ter ultr
API do Movidesk - Pesquisa de satisfação - Perguntas
Importante: Nossas API's possuem um limite de 10 requisições por minuto para garantir um comportamento saudável no seu uso. Caso você tenha um cenário específico que precise aumentar o uso, entre em contato com o nosso time de atendimento para análise de viabilidade. Saiba mais sobre horários e limi
Sou um agente, consigo incluir um cliente como Solicitante no ticket?
Pode ocorrer de já existir o cadastro do cliente no sistema, mas ele não aparecer ao procurar no campo "Solicitante" do ticket.
Em casos como esse, você consegue abrir um ticket no nome do cliente.
Para isso, você deve ir no perfil de acesso que o cliente está usando em seu cadastro (Configurações >
Qual a diferença de "Envolvidos no ticket" e "Clientes do ticket"?
A condição "Envolvidos no ticket" irá enviar o e-mail para o cliente, CC e responsável pelo ticket, ou seja, todos que, de alguma forma, estão envolvidos naquele ticket (sem distinção entre agente e cliente).
Enquanto isso, a condição "Clientes do ticket" irá enviar somente para o solicitante, sem c
Gerar uma issue no JIRA através de um ticket do Movidesk
Este artigo explica como Gerar uma issue no JIRA através de um ticket do Movidesk, porém para isso, é necessário que você tenha realizado a Integração Movidesk, no qual explica que existem duas maneiras de definição para abertura de issues através de tickets, sendo uma delas de forma automática e ou
Campo adicional não exibindo todo o nome do campo no ticket
No Movidesk temos a possibilidade de criarmos campos adicionais e os mesmos permitem cadastrar um nome, contudo se o nome do campo for muito extenso, temos que atentar para um detalhe na configuração da regra de exibição desse campo.
Por padrão o tamanho máximo aceito no Movidesk é de 12 colunas,
Horário e limite de acesso da API
Com objetivo de otimizar a nossa disponibilidade, resiliência e desempenho da plataforma, a Movidesk está aprimorando os mecanismos de acesso à informação.
Desde 01/04/2022, a nossa API (Application Programming Interface) passou a contar com um horário e limite de acesso diferenciados, distribuídos
Status: 429 Too Many Requests
Motivo
Este erro será retornado quando as requisições realizadas no endpoint da API que está utilizando passarem do limite estipulado para o endereço de IP originário, e Endpoint da consulta às nossas API’s (padrão: 10 por minuto) dentro do horário comercial.
Há um controle de segurança e saúde do s
Por que o tempo de permanência por responsável aparece zerado no relatório?
O ticket somente contabilizará o tempo que o ticket ficou com o agente a partir do momento que for efetuado a troca desse agente.
Exemplo: ticket 1 está com o agente Leonardo há 3h, mas no relatório não consta essa informação. Somente irá atribuir essa informação quando for alterado para Resolvido.
API do Movidesk - Serviços
Essa documentação descreve os procedimentos para utilização da API de inclusão, alteração consulta e exclusão dos serviços.
Como faço solicitações ou peço mais informações sobre LGPD?
Prezando pela transparência entre as partes, você pode solicitar informações sobre o tratamento de dados da sua base de atendimento Movidesk.
Para isso, basta preencher o formulário disponível no Portal de privacidade e indicar qual a ação do seu pedido.
Você pode solicitar correção de algum dado, r
Agosto/2025
Este mês, implementamos melhorias no Movidesk para otimizar o uso software. Além disso, a base de conhecimento foi atualizada com respostas a dúvidas frequentes e explicações complementares, facilitando a utilização do sistema.
Consigo editar ou excluir um apontamento de um ticket feito no mês passado?
É possível editar e excluir apontamentos realizados em um ticket vinculado a um contrato de horas até o mês anterior.
Ou seja, se você está no mês de dezembro tentando editar o apontamento de um ticket de contrato de horas de novembro, ainda é possível.
Mas um período anterior a este, como outubro,
07 - First Contact Resolution (FCR): o que é e como medir no Movidesk
O First Contact Resolution (FCR), em português, Resolução do Primeiro Contato, é a medida em percentual da taxa de resolução de uma central de atendimento em responder a pergunta do cliente no primeiro contato. Ou seja, quantos agentes foram necessários para resolver a mesma dúvida do cliente.
Essa
08 - First Time Resolution (FTR): o que é e como medir no Movidesk
First Time Resolution (FTR) é o tempo de resolução em primeiro atendimento, é o número em minutos (ou horas) decorridos entre o momento em que um cliente envia uma dúvida e o momento em que um agente responde resolvendo a dúvida ou até mesmo o problema do cliente.
O cálculo desse indicador é feito a
Como adicionar um campo de assunto no ticket que o cliente possa editar?
O campo "Assunto", em conversas, é de responsabilidade do agente, sendo este quem deve alterá-lo de acordo com os processos da empresa em que trabalha.
Por padrão, no atendimento por mensagens instantâneas (chat direto, WhatsApp, Facebook Messenger, etc), quando um agente não especifica um assunto,
API do Movidesk - Tickets
Essa documentação descreve os procedimentos para utilização da API de consulta, inclusão e alteração de tickets.
Setembro/2026
🚀 Atualizações de SetembroFique por dentro de todos os lançamentos, atualizações e novos recursos disponíveis.
Atualização na regra de criação de senha no Cadastro de pessoas ✨ Nova funcionalidadeSetembro/2026
O que mudou
Agora você pode gravar e enviar áudios diretamente nas conversas de tickets
Gravação de áudio
Agora você pode gravar e enviar áudios diretamente nas conversas de tickets e chats. A função permite registrar orientações, explicar situações e compartilhar informações de forma rápida e prática com sua equipe e clientes.
É possível clicar para ouvir a gravação antes de enviá-la. Caso não tenha g
Por que não mostra o Tempo de vida (Horas úteis) no painel de visualização?
O cálculo do tempo de vida em horas corridas é feito subtraindo a data e hora atual com a data e hora da abertura do ticket.
Já o cálculo efetuado no tempo de vida em horas úteis, envolve horário de atendimento e feriados, e acaba sendo mais complexo.
Por isso, ele só é efetuado quando o ticket é en
06 - Tempo Médio de Espera (TME): o que é e onde encontrar no Movidesk
O Tempo Médio de Espera (TME) mede o tempo que o seu cliente fica em fila, aguardando para ser atendido, independentemente do canal de atendimento.O cálculo é feito pelo tempo de espera dos clientes dividido pelo número de demandas atendidas.A importância dessa métrica está ligada diretamente com a
05 - Tempo Médio de Atendimento (TMA): o que é e como medir no Movidesk
Tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica de suporte (ou indicador de suporte) que mede o tempo médio necessário para que seu atendente resolva a solicitação de um usuário.Existem casos que são muito mais complexos que outros, por isso esse indicador é uma média. Ele considera tanto as situaçõe
04 - Métricas de qualidade de atendimento: NPS e CSAT
As métricas de qualidade de atendimento te ajudam a acompanhar a visão do cliente sobre aquilo que ele está avaliando. Também sinalizam marcos importantes que podem ser atingidos através de esforços e mudanças realizados na sua operação.
Dentre as métricas que acompanham a saúde e qualidade dos aten
Publicação de artigos
Neste artigo você irá aprender a realizar a publicação de artigos.
Para publicar artigos na base de conhecimento, você precisa ter a sua base já configurada. Clique aqui para saber como fazer isso.
Feita a sua base, para publicar o seu primeiro artigo, vá até o menu e clique em Configurações. No
Chat encerrado por inatividade. E agora?
Para otimizar a disponibilidade de nossos agentes de atendimento, permitindo acompanhar e atender nossos clientes com maior agilidade, possuímos um fluxo de encerramento por inatividade nas conversas do chat.
Nosso tempo de inatividade totaliza 10 minutos, sendo que após 4 minutos de inatividade, en
Janeiro / 2025
🚀 Atualizações de JaneiroFique por dentro de todos os lançamentos, atualizações e novos recursos disponíveis.
📣 Qual é a atualização?
Alteração na exportação de tickets 🚀 Novos recursos:
Alteramos a jornada de exportação de tickets, agora é possível exportá-los por meio dos relatórios personali
Contratação do ©WhatsApp Business Movidesk
Este artigo reúne todas as informações necessárias para solicitar, preparar e liberar um número para uso no WhatsApp Business Movidesk, incluindo requisitos, etapas de aprovação, orientações sobre o número e links úteis para suporte oficial do WhatsApp/Facebook.
O que você encontra neste artigoComo
04 - Cadastrando uma regra dentro do Contrato de SLA
O módulo de SLA no Movidesk gerencia prazos para resposta e solução de tickets.
Principais Definições:
Regras
Horário de Atendimento
Feriados
Pausas no SLA
Regras
As regras definem critérios e configurações para determinar o prazo de vencimento dos tickets, considerando diferentes cenários. Um contr
Jornada Digital
Neste artigo, vamos apresentar detalhes da Jornada Digital.
O que é uma Jornada Digital:
A Jornada Digital ou Tech Touch, envolve interações com o cliente impulsionadas por soluções automatizadas. Uma das características da jornada, é a capacidade de personalizar a experiência do cliente em escala,
Janeiro /2023
Demandas Solucionadas:
Corrigimos o erro de timeout ao emitir relatório de tempo trabalhado nos tickets e de tempo de permanência por responsável;
Corrigimos a importação de um E-mail recebido como resposta de um ticket concluído gera apenas um novo ticket;
Ajustamos os campos adicionais para pessoa
API do Movidesk - Consulta de Artigos da base de conhecimento
A API do Movidesk oferece funcionalidades que permitem consultar informações da Base de Conhecimento diretamente via requisições HTTP. Com essa API, é possível integrar a busca de artigos ao seu sistema, automatizando consultas e recuperando conteúdos específicos.
Administração de APIs .Para utiliza
Julho/2025
🚀 Atualizações de JulhoEste mês, a base de conhecimento foi atualizada com respostas a dúvidas frequentes e explicações complementares para facilitar o uso do Movidesk. Confira os principais pontos de atenção:
1. Tickets: Como funciona a priorização na distribuição de tickets?📌 Você pode ativar d
Novas regras do painel e visualizações de tickets
Neste artigo, veja as atualizações de regras e fluxos do Painel de Tickets, incluindo mudanças na jornada de exportação e nas configurações das visualizações em modos Kanban e Listagem.
Requisitos obrigatórios para exportaçãoAntes de solicitar a exportação, faça as seguintes validações:
1. Filtro po
API de anexos
A API do Movidesk oferece funcionalidades que permitem consultar informações de anexos diretamente via requisições HTTP. Com essa API, é possível integrar e realizar o download dos anexos ao seu sistema, automatizando consultas e recuperando arquivos específicos.
Administração de APIsPara utilizar a
Dúvidas frequentes sobre tickets
1. Como gero uma relação de tickets de uma categoria específica em CSV?Vá para a listagem de tickets.Clique em Filtros e selecione a categoria desejada.
Clique em Opções > Exportar todos os tickets e escolha CSV ou XLSX (Excel).
2. Como crio um painel para ver os tickets da minha equipe? Onde fica a
01. Contrato de Horas
O módulo Contrato de horas permite uma gestão completa dos valores de horas trabalhadas no ticket, como das despesas extras (pedágio, alimentação, combustível). Também possibilita o controle das horas contratadas pelo cliente e como está o consumo dessas horas.
Ele pode ser utilizado para um ou mai
Inteligência Artificial (IA) nos Tickets
Com o uso da Inteligência Artificial nos Tickets é possível obter insights, reduzir o tempo de atendimento e aumentar a agilidade na troca de informações entre agentes e clientes na Gestão de Atendimentos.
Você pode utilizar a funcionalidade de 3 formas diferentes:
Análise gerada por IAPerguntas par
API do Movidesk: o que é e como funciona?
A API (Application Programming Interface, ou Interface de Programação de Aplicativos) é um conjunto de regras e protocolos que permitem a comunicação entre diferentes sistemas.
No contexto do Movidesk, a API possibilita que seu sistema se conecte ao Movidesk para automatizar tarefas e obter dados,
Gestão de clientes
Este documento é um guia sobre as funcionalidades de gestão de clientes do Movidesk. Neste documento você encontrará:Funcionalidades para gestão de clientesHabilitar a funcionalidadePerfil de acessoJornada do clienteConfigurando uma jornada do clienteCarteiras
Configurando carteiras de clientesColoc
API do Movidesk - Tickets/Merged
Importante: Nossas API's possuem um limite de 10 requisições por minuto para garantir um comportamento saudável no seu uso. Caso você tenha um cenário específico que precise aumentar este número, entre em contato com o nosso time de atendimento para a análise de viabilidade. Saiba mais sobre horário
Cadastro de Pessoas
Neste artigo você irá aprender como cadastrar pessoas. O cadastro de pessoas é um dos módulos mais importantes do Movidesk. Compreende-se por pessoas tanto os agentes, que prestam o atendimento, quanto os seus clientes. Sejam eles pessoas, empresas ou departamentos. É apenas uma definição no cadast
Detalhamento do backup
Detalhamento do backupEste artigo tem como objetivo fornecer uma orientação detalhada sobre a estrutura do arquivo XML gerado após a solicitação de um backup.Exploraremos cada elemento e atributo presente no arquivo XML, explicando suas funções e como interpretá-los corretamente. Ao final, você terá
Resolução de problemas em tickets
Este artigo foi criado para ajudá-lo a identificar e resolver os problemas mais comuns encontrados ao trabalhar com tickets no Movidesk. Aqui você encontrará orientações sobre erros de abertura, atualização, visualização, gatilhos, campos adicionais, exportações e outros possíveis problemas.
1. Meu
[FAQ] - Duvidas Frequentes sobre - WhatsApp
Lista de FAQs sobre WhatsApp
É possível redistribuir as quantidades de mensagens de um número de WhatsApp para outro? Passar créditos do número que consome menos para o que consome mais.
Quando o cliente entra em contato por WhatsApp em nossa ura de atendimento > Relacionar a um ticket > irá aparece
Avaliação de artigos
Neste artigo você irá aprender a configurar e acompanhar as avaliações de artigos na base de conhecimento.
Avaliação de Artigos
Para habilitar a avaliação de artigos, você deve ir em Configurações > Base de conhecimento > Configurações de artigos. Na aba avaliação de artigos, habilite o parâmetro
API do Movidesk - Atividades
Importante: Nossas API's possuem um limite de 10 requisições por minuto para garantir um comportamento saudável no seu uso. Caso você tenha um cenário específico que precise aumentar o uso, entre em contato com o nosso time de atendimento para análise de viabilidade. Saiba mais sobre horários e limi
Resolução de problemas de relatórios e indicadores
Os pontos abaixo reúnem situações comuns que podem afetar o funcionamento dos relatórios e indicadores.Antes de seguir qualquer passo, é fundamental ler atentamente o artigo Relatórios Personalizados, que detalha todas as etapas e boas práticas necessárias para o funcionamento correto dos relatórios
Resolução de problemas de Gerenciamento, Configurações e Acessos
1. Minha requisição funcionava antes, mas agora retorna erro 500. O que aconteceu?Esse erro geralmente está ligado a timeout por excesso de dados na consulta. Antes de abrir um chamado, tente seguir este checklist:
Reduza o intervalo de datas na requisição;Use a rota /tickets/past para buscar dados