03 - Quais tickets tenho por serviço?
Resumo de Tickets por Serviço
Com o relatório de tickets por serviço, podemos obter uma visão quantitativa de todos os tickets do período, agrupados por serviço, status e prazos de SLA. Visão Geral do RelatórioPermitir Acesso ao RelatórioFiltros e PeríodosExportar DadosGerar relatório
⚓Visão Geral d
01- Quantos tickets tenho por cliente?
Tickets por Cliente
O relatório de Tickets por Cliente, permite visualizar a relação de tickets que cada cliente abriu na sua estrutura de atendimento, de acordo com o filtros aplicados.
Visão Geral do Relatório
Filtros e Períodos
Exportar Dados
Gerar Relatório
Visão Geral do Relatório
Para veri
Agosto / 2023
Demandas Solucionadas:
Corrigimos o comportamento no atendimento de chats abertos via WhatsApp, onde anteriormente o mesmo cliente poderia ser atendimento em dois chats distintos;
Ajustamos o tipo de pessoa na importação de usuários via Active Directory;
Correção na quantidade de registros a seres
Solicitando transferência de número
Se você deseja cancelar o ©WhatsApp Business Movidesk e ter a posse do seu número para usar futuramente, você deve seguir os passos a seguir:
Solicitar o cancelamento do ©WhatsApp Bussiness Movidesk e ter todo o processo finalizadoAbrir uma conta na GupshupFornecer os seguintes dados sobre a sua con
Métricas
Indicadores
Como criar um painel de indicadores?
Como utilizar o indicador de pesquisa de satisfação?
O que corresponde ao backlog dentro do indicador Tickets pendentes, resolvidos e cancelados no período?
Por que o "Indicador de resolução de tickets por vencimento" e "Tickets resolvidos e fechado
Novas regras do painel e visualizações de tickets
Neste artigo, veja as atualizações de regras e fluxos do Painel de Tickets, incluindo mudanças na jornada de exportação e nas configurações das visualizações em modos Kanban e Listagem.
Requisitos obrigatórios para exportaçãoAntes de solicitar a exportação, faça as seguintes validações:
1. Filtro po
Dicionário de campos
Criamos esta planilha para ajudar na compreensão de cada campo disponível no painel de visualização de tickets e outras telas.
Para facilitar, procure o campo com a pesquisa do Ctrl + F e digite o nome do campo.
Nota: é possível criar campos adicionais no sistema, de acordo com as suas necessidades
22.07.28 - 29/07/2022
Ajustes
Incluímos um limite na mescla de tickets, sendo possível mesclar tickets com máximo de 200 ações na soma total entre eles.
Corrigimos o retorno na busca do campo de solicitante dentro do ticket, para que funcione corretamente ao tentar realizar buscas que contenham caracteres especiais.
Fize
Como organizar etapas no workflow (fluxo de trabalho)?
Workflow é uma funcionalidade que permite automatizar processos, total ou parcialmente, consistindo na movimentação de ações de um agente para outro, de acordo com um conjunto de regras e procedimentos que são personalizáveis conforme às necessidades da empresa.
Para utilizá-lo, é preciso que esteja
04 - Qual o tempo de permanência dos tickets em cada etapa do atendimento?
Tempo de Permanência dos Tickets por Status
Com o relatório de tempo de permanência, podemos visualizar quanto tempo cada ticket permanece em cada etapa do atendimento.
Visão Geral do Relatório
Permitir Acesso ao Relatório
Filtros e Períodos
Exportar Dados
Gerar Relatório
Visão Geral do Relatório
01. Contrato de Horas
O módulo Contrato de horas permite uma gestão completa dos valores de horas trabalhadas no ticket, como das despesas extras (pedágio, alimentação, combustível). Também possibilita o controle das horas contratadas pelo cliente e como está o consumo dessas horas.
Ele pode ser utilizado para um ou mai
Qual a diferença entre ticket resolvido e ticket fechado?
Ticket resolvido é sempre o ticket que recebeu a última ação do agente, e foi considerado como solucionado.
Com este status, o ticket fica disponível para avaliação do cliente, que pode ainda concordar ou discordar da solução apresentada. Com isso, tickets com status Resolvido ainda podem ser reaber
Junho/2025
🚀 Atualizações de JunhoEste mês, a base de conhecimento foi atualizada com respostas a dúvidas frequentes e explicações complementares para facilitar o uso do Movidesk. Confira os principais pontos de atenção:
1. Relatório: Como o relatório "Tickets por Serviço" agrupa os tickets por nível de servi
API do Movidesk - Tickets/Merged
Importante: Nossas API's possuem um limite de 10 requisições por minuto para garantir um comportamento saudável no seu uso. Caso você tenha um cenário específico que precise aumentar este número, entre em contato com o nosso time de atendimento para a análise de viabilidade. Saiba mais sobre horário
Como Gerar Indicadores na Tela de Gestão de Chat
A geração de indicadores na Tela de Gestão de Chat permite uma visão detalhada sobre a performance dos atendimentos realizados. Para criar esses indicadores, é necessário configurar filtros específicos, o que possibilita visualizar e exportar dados relevantes, como a quantidade de chats atendidos, r
14 - Contrato de horas
O Módulo contrato de horas permite uma gestão completa dos valores de horas trabalhadas no ticket, bem como, possibilita o controle das horas contratadas pelo cliente, de modo que o mesmo veja como está o consumo dessas horas.
Parâmetros de SLA na API de Tickets
Parâmetros de SLA na API de Tickets
Este artigo visa auxiliar na correta interpretação dos dados de SLA (Service Level Agreement) disponíveis na API de Tickets do Movidesk, garantindo uma melhor gestão e análise das métricas de atendimento. Para acessar esses dados diretamente pelo sistema e obter
08 - First Time Resolution (FTR): o que é e como medir no Movidesk
First Time Resolution (FTR) é o tempo de resolução em primeiro atendimento, é o número em minutos (ou horas) decorridos entre o momento em que um cliente envia uma dúvida e o momento em que um agente responde resolvendo a dúvida ou até mesmo o problema do cliente.
O cálculo desse indicador é feito a
Como utilizar o indicador de pesquisa de satisfação?
Este artigo vai auxiliar na configuração do indicador de pesquisa de satisfação para visualização dos resultados.
Atualmente, o Movidesk disponibiliza três opções de indicadores gráficos para avaliação da pesquisa de satisfação nos tickets.
Esses indicadores podem ser incluídos no seu painel de indi
02 - Quanto tempo está sendo gasto para concluir cada ticket?
Tempo trabalhado nos tickets
O Movidesk disponibiliza alguns relatórios gerenciais para controlar os tempos trabalhados pelos agentes.
Importante: Para garantir que o tempo trabalhado seja registrado de forma precisa, é fundamental que o apontamento de horas esteja habilitado no Movidesk. Para sabe
08 - Indicadores de SLA de Solução
O Movidesk possui diversos indicadores para facilitar a análise dos dados de SLA de Solução. Confira alguns deles a seguir::
Principais indicadores
Tickets pendentes por vencimento
Indicador de resolução de tickets por vencimento
Indicador de resolução de tickets por equipe e vencimento
Indicador d
04 - Métricas de qualidade de atendimento: NPS e CSAT
As métricas de qualidade de atendimento te ajudam a acompanhar a visão do cliente sobre aquilo que ele está avaliando. Também sinalizam marcos importantes que podem ser atingidos através de esforços e mudanças realizados na sua operação.
Dentre as métricas que acompanham a saúde e qualidade dos aten
02 - Apontamento de Horas
Poder controlar o tempo trabalhado pelo agente em cada ticket é fundamental para muitas empresas. Principalmente aquelas que prestam serviço e cobram seus clientes por hora trabalhada.
Por padrão, esse módulo está desabilitado, mas caso queira usá-lo, basta ativar alguns parâmetros para que você co
05 - Distribuição do chat
A distribuição automática de chats é mais um grande recurso do Movidesk. Esta funcionalidade representa um ganho em agilidade de distribuição de atendimentos de forma precisa e eficaz.
Quando devo aplicar a placeholder: email.movidesk.info?
Sabe quando você envia uma ação pelo Movidesk ao seu cliente e, quando ele responde, o Movidesk importa a resposta do cliente como um novo ticket mesmo com a configuração de associação marcada na conta de e-mail e você sempre precisa mesclar?
Então, é aqui que essa placeholder pode te ajudar!
Quando
05 - Mesclar e Desmesclar Tickets
Esse artigo descreve os precedimentos para utilização da funcionalidade de Mesclar tickets. Um importante recurso para unificar tickets repetidos.
Modelo de gatilho para enviar histórico de chat por e-mail ao cliente
Ao realizar atendimentos por chat, é possível criar um gatilho para enviar o histórico da conversa para o cliente, ao finalizar o atendimento.
Dessa forma, seu cliente tem total acesso ao que foi discutido, gerando mais transparência e comprometimento entre vocês.
Neste artigo, vamos ensinar como cr
Maio / 2023
Demandas Solucionadas:
Corrigimos o comportamento de gatilhos com a condição de tempo de permanência de status estava disparando antes do tempo previsto;
Correção do comportamento ao entrar em contato através do WhatsApp Web;
Corrigimos o layout do relatório "Tempo trabalhado nos tickets", onde ante
Resolução de problemas em Canais
Este artigo foi criado para ajudá-lo a identificar e resolver os problemas mais comuns encontrados nos Canais (Chat, E-mail e Telefonia) do Movidesk. Os pontos abaixo reúnem situações comuns que podem impactar no funcionamento dos Canais.
1. Por que uma resposta de e-mail criou um novo ticket?Iss
Ticket origem WhatsApp
Neste artigo você encontrará conteúdo sobre:
Visualizando listagem de tickets de origem WhatsApp
Interagindo com tickets de origem WhatsApp
Recebendo respostas do usuário para ação pública que inseri em um ticket
⚓Visualizando listagem de tickets de origem WhatsApp
Para visualizar os tickets orige
Como o sistema contabiliza as chamadas recebidas na telefonia?
Para explicar os indicadores de chamadas recebidas da melhor maneira possível, vamos separar em cenários diferentes, com exemplos.
Quando a chamada é recebida e o agente não clica em "Criar ticket"
Quando a chamada é recebida e o agente clica em "Criar ticket"
Quando a ligação é recebida e resolvid
09 - Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço do cliente ou mensurar a satisfação do cliente após uma interação.
A ideia é mensurar, por meio de uma pontuação, quanto de esforço o cliente precisou aplicar para utilizar o seu produto ou serviço.
Neste artigo, você
O que é o Mural de sugestões?
Neste artigo você aprenderá sobre o Mural de sugestões.
O Mural de sugestões do Movidesk é mais um canal de interação dos clientes com o nosso time de Moviholics.
Entendendo que toda sugestão de melhoria do produto é importante e deve ser analisada cuidadosamente, no mural de sugestões você pode re
Dúvidas sobre gerenciamento, configurações e acessos
1. Como encontro meu token (chave) da API?Para localizar seu token da API:
Clique em Configurações (ícone de engrenagem).Em Conta, acesse Parâmetros.O token estará visível na aba Ambiente. Role a página até a seção API, onde será exibida a sua chave de acesso (token).2. Como exportar minha base de c
11. Visualização: Kanban
A utilização de um sistema Kanban permite um controle ainda mais detalhado sobre seus atendimentos, fornecendo uma visão mais clara e ampla sobre todo o processo, agregando organização ao seu fluxo de atendimento.
Política de Cancelamento do Movidesk
Este artigo tem como objetivo detalhar a política de cancelamento do Movidesk.
Como funciona o cancelamento do plano?O cancelamento do plano da Movidesk precisa ser solicitado com antecedência de 30 dias através do preenchimento deste formulário contendo as seguintes informações:CNPJ da empresaNome
07 - Workflow
Com o workflow é possível definir a ordem de execução através das condições pelas quais cada tarefa é iniciada. Uma tarefa pode ser executada por um ou mais agentes, ou então por uma combinação destes.
01 - Indicadores
Em Indicadores, é possível ter uma visão geral dos tickets abertos, resolvidos, cancelados e reabertos de agentes e clientes no período escolhido. Os indicadores são apresentados em formato de gráficos, estruturados em top-down.
Por padrão, há um painel de indicadores do agente e um painel de indica
Gestão de clientes
Este documento é um guia sobre as funcionalidades de gestão de clientes do Movidesk. Neste documento você encontrará:Funcionalidades para gestão de clientesHabilitar a funcionalidadePerfil de acessoJornada do clienteConfigurando uma jornada do clienteCarteiras
Configurando carteiras de clientesColoc
API do Movidesk - Consulta de Artigos da base de conhecimento
A API do Movidesk oferece funcionalidades que permitem consultar informações da Base de Conhecimento diretamente via requisições HTTP. Com essa API, é possível integrar a busca de artigos ao seu sistema, automatizando consultas e recuperando conteúdos específicos.
Administração de APIs .Para utiliza
Perguntas Frequentes ©WhatsApp Business Movidesk
Aqui estão as principais dúvidas e respostas relacionadas ao Módulo ©WhatsApp Business Movidesk. Você encontrará conteúdo sobre:
Número WhatsApp BusinessPlanos e pagamentoGrupo de chat para WhatsAppChat origem WhatsAppTicket origem WhatsAppHSMInteração com o aplicativo WhatsAppPara consultar por pal
Placeholders
Otimize seu sistema com as placeholders. Verifique o que são as variáveis dinâmicas e como utilizá-las.
Termos gerais de licença de uso temporário do Movidesk
Atenção: Este termo é válido apenas para contratos assinados até 06/10/24. A partir de 07/10, os contratos seguem o modelo Zenvia.Este documento se aplica a todas as relações comerciais mantidas entre MOVIDESK S.A., sociedade empresária limitada, inscrita no CNPJ/ME sob o nº 13.375.030/0001-24 (“MOV
©WhatsApp Business API Movidesk
Este documento é um guia completo sobre configurações e regras relacionadas ao WhatsApp API no Movidesk.
Neste artigo você encontrará conteúdo sobre:
Como configurar o WhatsApp Business API Movidesk
- Configurando grupos de chat
- Por dentro do painel de configurações do WhatsApp Business API Movide
API do Movidesk - Tickets
Essa documentação descreve os procedimentos para utilização da API de consulta, inclusão e alteração de tickets.