05 - Mesclar e Desmesclar Tickets
Esse artigo descreve os precedimentos para utilização da funcionalidade de Mesclar tickets. Um importante recurso para unificar tickets repetidos.
Mesclar Pessoas
Este artigo descreve os procedimentos para utilização da funcionalidade de Mesclar Pessoas. Um importante recurso para unificar pessoas repetidas em seu cadastro.
É possível mesclar tags?
Atualmente, não é possível mesclar tags, mesmo que todas representem a mesma classificação (ex: erro / Erro / ERRO).
Se quiser, você pode fazer uma manutenção coletiva para que apenas uma das tags repetidas permaneça nos tickets.
Para isso, crie uma nova visualização de tickets no seu painel para qu
Tickets
Classificação
Qual a diferença entre ticket resolvido e ticket fechado?
Como visualizar os tickets resolvidos e fechados?
Qual a diferença entre ticket público e interno? E entre ações públicas e internas?
Como criar uma visualização tickets por equipe?
É possível resolver um ticket sem colocar uma
01 - Tickets
Os tickets representam cada solicitação recebida pelo suporte. Sempre que um cliente entra em contato, seja por chat, e-mail, telefone ou formulário, isso vira um ticket no sistema. Se o cliente tiver acesso direto à plataforma, ele mesmo pode abrir um ticket.
Como acessar um ticketNo menu de navega
Resolução de problemas em tickets
Este artigo foi criado para ajudá-lo a identificar e resolver os problemas mais comuns encontrados ao trabalhar com tickets no Movidesk. Aqui você encontrará orientações sobre erros de abertura, atualização, visualização, gatilhos, campos adicionais, exportações e outros possíveis problemas.
1. Meu
Dúvidas frequentes sobre tickets
1. Como gero uma relação de tickets de uma categoria específica em CSV?Vá para a listagem de tickets.Clique em Filtros e selecione a categoria desejada.
Clique em Opções > Exportar todos os tickets e escolha CSV ou XLSX (Excel).
2. Como crio um painel para ver os tickets da minha equipe? Onde fica a
Como excluir tickets?
Você pode excluir tickets individualmente (na listagem ou no kanban) ou realizar manutenção coletiva (apenas na listagem).
É importante destacar que não é possível excluir tickets que estejam com status resolvido, fechado ou cancelado. Neste caso, o ticket deverá ser reaberto, para poder ser excluí
API do Movidesk - Tickets
Essa documentação descreve os procedimentos para utilização da API de consulta, inclusão e alteração de tickets.
06 - Aprovação de tickets
Se você utiliza o Movidesk internamente na sua organização, ou mesmo se é um prestador de serviços que executa atividades com base na requisição dos colaboradores dos seus clientes, o módulo de aprovação de tickets poderá ser uma importante ferramenta para a sua organização. Com ele você poderá esta
Fluxograma de API - Tickets
Neste artigo você irá ver os Primeiros Passos para construir sua API de Tickets.
Agora que você já sabe o que é API e como ela funciona, está na hora de ver o nosso fluxo da API de Tickets e como aplicar na prática para a construção da sua API de Tickets.Veja a imagem abaixo que é bem simples!
Você
03 - Distribuição de tickets
A distribuição automática de tickets é mais um grande recurso do Movidesk. Esta funcionalidade representa um ganho em agilidade de distribuição de demandas de forma precisa e eficaz.
Inteligência Artificial (IA) nos Tickets
Com o uso da Inteligência Artificial nos Tickets é possível obter insights, reduzir o tempo de atendimento e aumentar a agilidade na troca de informações entre agentes e clientes na Gestão de Atendimentos.
Você pode utilizar a funcionalidade de 3 formas diferentes:
Análise gerada por IAPerguntas par
02 - Variáveis relacionadas aos tickets
Aqui você pode consultar todas as variáveis de tickets que podem ser utilizadas no Movidesk. É possível usar as variáveis nas macros de ticket, nas mensagens configuráveis do grupo de chat e nos templates de HSM do ©WhatsApp Business Movidesk.
INFORMAÇÕES GERAIS DO TICKET
Assunto do ticket
ticke
API do Movidesk - Tickets/Merged
Importante: Nossas API's possuem um limite de 10 requisições por minuto para garantir um comportamento saudável no seu uso. Caso você tenha um cenário específico que precise aumentar este número, entre em contato com o nosso time de atendimento para a análise de viabilidade. Saiba mais sobre horário
Erros Frequentes - API de Tickets
Ao utilizar nossas APIs, podem ocorrer situações em que retorne alguma mensagem de erro por nossos sistemas, em resposta à consulta ou operação encaminhada para a API.
Neste artigo, você verá alguns dos casos mais comuns destes erros para a API de Tickets, em específico. O artigo está dividido em:
03 - Quais tickets tenho por serviço?
Resumo de Tickets por Serviço
Com o relatório de tickets por serviço, podemos obter uma visão quantitativa de todos os tickets do período, agrupados por serviço, status e prazos de SLA. Visão Geral do RelatórioPermitir Acesso ao RelatórioFiltros e PeríodosExportar DadosGerar relatório
⚓Visão Geral d
Chamada de voz ativa nos Tickets
Atenda seus clientes realizando chamadas de voz ativa através do Movidesk. Monitore e registre informações ao final de todas as ligações nos Tickets de seus atendimentos.
As chamadas podem ser realizadas em novos tickets ou em tickets existentes que contenham o número telefônico do contato cadastrad
01- Quantos tickets tenho por cliente?
Tickets por Cliente
O relatório de Tickets por Cliente, permite visualizar a relação de tickets que cada cliente abriu na sua estrutura de atendimento, de acordo com o filtros aplicados.
Visão Geral do Relatório
Filtros e Períodos
Exportar Dados
Gerar Relatório
Visão Geral do Relatório
Para veri
Todo agente possui permissão para clonar tickets?
A permissão para clonar tickets não é realizada através de um botão específico, mas sim com base nas regras de políticas de acesso definidas no perfil de acesso do agente.
Neste caso, o agente poderá clonar os tickets em que possui permissão de acesso ou que cumpram as regras definidas.
Como remover uma abertura programada de tickets?
É necessário localizar o ticket que contém a programação de abertura de tickets.
Neste caso, poderá criar uma nova visualização apenas para filtrar os tickets que foram criados por Agendamento automático, clicando em Painel de Tickets e em seguida em "Personalizar Visualizações":
Após irá criar
Relatórios Personalizados: Como criar e exportar tickets
A funcionalidade de Relatórios personalizados permite gerar e exportar dados com filtros à sua escolha, proporcionando uma visão detalhada dos seus tickets para uma gestão de atendimentos mais eficiente.
⚠️ Atenção: Disponível apenas para usuários com perfil de Agente.
Habilitar a configuraçãoPara a
Como filtrar tickets resolvidos com pesquisa respondida?
Para filtrar tickets resolvidos em um determinado período e que contenham a pesquisa de satisfação respondida no seu Movidesk, você deverá criar uma pesquisa nos indicadores, para isso acesse indicadores, clique na opção alterar painéis de indicadores. Na parte de pesquisas pressione o botão de par
03 - Como utilizar os status em tickets
Neste artigo, aprenda a utilizar e configurar os status dos tickets na Movidesk.
Os status são essenciais para gerenciar o ciclo de vida de um ticket, ajudando a organizar, priorizar e acompanhar os atendimentos. Cada ticket precisa ter um status, que indica sua situação atual. Além dos status padrõ
05 - SLA de Solução aplicado nos tickets
Após cadastrar e configurar os contratos e regras de SLA, o sistema estará apto a definir o vencimento nos tickets.
Dentro do ticket, o SLA de Solução é apresentado no campo “Previsão de Solução”. Este campo será preenchido automaticamente sempre que o ticket atender às condições de alguma regra cad
Parâmetros de SLA na API de Tickets
Parâmetros de SLA na API de Tickets
Este artigo visa auxiliar na correta interpretação dos dados de SLA (Service Level Agreement) disponíveis na API de Tickets do Movidesk, garantindo uma melhor gestão e análise das métricas de atendimento. Para acessar esses dados diretamente pelo sistema e obter
Como visualizar os tickets resolvidos e fechados?
Para visualizar todos os seus tickets resolvidos e/ou fechados, você pode criar um painel personalizado. Para isso, vá na aba tickets, no menu lateral. No painel do agente, você pode clicar em personalizar visualizações, ao final da listagem de visualizações. Clique no ícone +, para criar uma nova.
Como permitir que um agente exclua tickets?
Por padrão todo perfil de acesso de agentes virá com a opção de excluir tickets desabilitada, mas você pode editar ou criar um novo perfil de acesso para configurar essa opção.
Clique em configurações, e no menu pessoas acesse perfis de acesso.
Dentro do perfil de acesso, clique na aba tickets e vá
22.07.28 - 29/07/2022
Ajustes
Incluímos um limite na mescla de tickets, sendo possível mesclar tickets com máximo de 200 ações na soma total entre eles.
Corrigimos o retorno na busca do campo de solicitante dentro do ticket, para que funcione corretamente ao tentar realizar buscas que contenham caracteres especiais.
Fize
Como restringir a visualização de tickets por equipe?
Essa restrição será realizada com base na equipe responsável pelo ticket, porém tickets sem responsável também não serão visualizados (se assim desejado).
Para iniciar este tipo de configuração, é necessário que cada equipe possua seu perfil de acesso. No nosso exemplo, trabalharemos com a "Equipe A
Novas regras do painel e visualizações de tickets
Neste artigo, veja as atualizações de regras e fluxos do Painel de Tickets, incluindo mudanças na jornada de exportação e nas configurações das visualizações em modos Kanban e Listagem.
Requisitos obrigatórios para exportaçãoAntes de solicitar a exportação, faça as seguintes validações:
1. Filtro po
02 - Introdução aos tickets / Introducción a las entradas
🇧🇷 Português / 🇨🇴 🇲🇽 Español
Este treinamento gravado ensina como trabalhar com tickets, abordando temas como classificação de tickets, abertura, campos adicionais e visualizações nos painéis.
É importante que você se dedique a estes treinamentos, para que seu tempo de reunião com o ISM (Imple
Como obrigar o apontamento de horas nos tickets?
No sistema é possível habilitar o módulo de apontamento de horas e para obrigar o seu agente a inserir no ticket as horas trabalhadas, acesse configurações > pessoas > perfis de acesso. Abra o perfil de agente e na aba apontamentos localize o parâmetro permitir o apontamento de horas nos tickets e m
Como criar uma visualização de tickets por equipe?
Para criar uma visualização dentro de tickets, vá no ícone tickets, no menu lateral esquerdo do Movidesk. Clique em personalizar visualizações. Na nova aba aberta, escolha o painel que deseja criar a visualização. Clique no ícone + na parte superior do menu. Preencha o nome e as definições da visual
Qual a diferença dos canais de abertura de tickets?
Formulário de contato: Quando se utiliza formulário da Movidesk embutido em algum site e quando preenchido este formulário irá gerar um ticket.
Aberto via Cliente: Quando o cliente com login e senha entrar dentro do sistema Movidesk e efetuar a abertura de um ticket.
Aberto via Agente: Quando o A
Julho / 2023
Demandas Solucionadas:
Corrigimos a visualização de tickets vencidos no kanban;
Ajustamos o filtro de apontamento de horas por despesas;
Correção na sugestão de artigo ao aplicar a macro no assunto do ticket;
Corrigimos o envio de mensagem ativa através do Movidesk;
Correção nas ações dos tickets,
Maio / 2023
Demandas Solucionadas:
Corrigimos o comportamento de gatilhos com a condição de tempo de permanência de status estava disparando antes do tempo previsto;
Correção do comportamento ao entrar em contato através do WhatsApp Web;
Corrigimos o layout do relatório "Tempo trabalhado nos tickets", onde ante
Ticket origem WhatsApp
Neste artigo você encontrará conteúdo sobre:
Visualizando listagem de tickets de origem WhatsApp
Interagindo com tickets de origem WhatsApp
Recebendo respostas do usuário para ação pública que inseri em um ticket
⚓Visualizando listagem de tickets de origem WhatsApp
Para visualizar os tickets orige
Como impossibilitar um agente de editar a previsão de solução dos tickets?
Para impedir que um agente possa editar a previsão de solução nos tickets (representado pelo lápis, como mostra a imagem abaixo), é preciso alterar a configuração do perfil de acesso desse agente.
Vá em Configurações > Pessoas > Perfil de Acesso e selecione o perfil que deseja editar.
Na aba Tickets
04 - Qual o tempo de permanência dos tickets em cada etapa do atendimento?
Tempo de Permanência dos Tickets por Status
Com o relatório de tempo de permanência, podemos visualizar quanto tempo cada ticket permanece em cada etapa do atendimento.
Visão Geral do Relatório
Permitir Acesso ao Relatório
Filtros e Períodos
Exportar Dados
Gerar Relatório
Visão Geral do Relatório
Novembro/2022
Demandas Solucionadas:
Corrigimos a aba de relatórios, onde não era possível abrir 2 ou mais abas simultâneas;
Ao expandir o indicador, a data retornava para o valor padrão, ajustamos para que permaneça o filtro aplicado antes de expandir;
Ajustes na tela de rolagem do relatório de tempo de permanên
Modelo de configuração para atuação com o sistema Movidesk em Franquias
Criamos este artigo como modelo/exemplo de uso do Movidesk em franquias, com objetivo de ajudar na configuração do sistema nesses casos.
Este artigo está divido entre os seguintes tópicos:
Descrição da Operação Padrão
Configuração do acesso do cliente final
Configuração do cadastro da franquia
Confi
Quando devo aplicar a placeholder: email.movidesk.info?
Sabe quando você envia uma ação pelo Movidesk ao seu cliente e, quando ele responde, o Movidesk importa a resposta do cliente como um novo ticket mesmo com a configuração de associação marcada na conta de e-mail e você sempre precisa mesclar?
Então, é aqui que essa placeholder pode te ajudar!
Quando
01 - Indicadores
Em Indicadores, é possível ter uma visão geral dos tickets abertos, resolvidos, cancelados e reabertos de agentes e clientes no período escolhido. Os indicadores são apresentados em formato de gráficos, estruturados em top-down.
Por padrão, há um painel de indicadores do agente e um painel de indica
©WhatsApp Business API Movidesk
Este documento é um guia completo sobre configurações e regras relacionadas ao WhatsApp API no Movidesk.
Neste artigo você encontrará conteúdo sobre:
Como configurar o WhatsApp Business API Movidesk
- Configurando grupos de chat
- Por dentro do painel de configurações do WhatsApp Business API Movide
08 - Indicadores de SLA de Solução
O Movidesk possui diversos indicadores para facilitar a análise dos dados de SLA de Solução. Confira alguns deles a seguir::
Principais indicadores
Tickets pendentes por vencimento
Indicador de resolução de tickets por vencimento
Indicador de resolução de tickets por equipe e vencimento
Indicador d
Configurando os Sinalizadores
Os Sinalizadores são muito importantes para ter um maior e mais rápido controle dos tickets.
Com o auxilio dos Sinalizadores você pode estar configurando para receber notificações sonoras e/ou no seu navegador em forma de balão. Sendo possível você receber em tempo real a notificação de alguma mod
11. Visualização: Kanban
A utilização de um sistema Kanban permite um controle ainda mais detalhado sobre seus atendimentos, fornecendo uma visão mais clara e ampla sobre todo o processo, agregando organização ao seu fluxo de atendimento.
02 - Categorias
Neste artigo, você vai conhecer o funcionamento das categorias nos tickets
A categoria identifica o tipo de solicitação que foi realizada no ticket. Por padrão, quatro categorias já vêm cadastradas no sistema: dúvida, problema, solicitação de serviço e sugestão. É possível excluí-las ou criar novas.
Métricas
Indicadores
Como criar um painel de indicadores?
Como utilizar o indicador de pesquisa de satisfação?
O que corresponde ao backlog dentro do indicador Tickets pendentes, resolvidos e cancelados no período?
Por que o "Indicador de resolução de tickets por vencimento" e "Tickets resolvidos e fechado
Como direcionar um ticket aberto para uma equipe via gatilho?
Para atribuir uma equipe a um chamado aberto, você deve acessar as Configurações > Automação > Gatilhos. Vá até o ícone + para criar um novo gatilho. Preencha o nome e o tipo do gatilho, nesse caso será um gatilho para tickets. As condições para a ação requerida devem ser as seguintes:
Todas as cond
10 - Visualização: Listagem
Este artigo ensina como organizar uma visualização de tickets no formato de listagem. Criar uma visualização personalizada permite que você ajuste sua área de trabalho conforme suas necessidades. No Movidesk, você pode visualizar tickets em dois formatos: kanban ou listagem. Neste guia, vamos focar
Como o sistema contabiliza as chamadas recebidas na telefonia?
Para explicar os indicadores de chamadas recebidas da melhor maneira possível, vamos separar em cenários diferentes, com exemplos.
Quando a chamada é recebida e o agente não clica em "Criar ticket"
Quando a chamada é recebida e o agente clica em "Criar ticket"
Quando a ligação é recebida e resolvid
[FAQ] - Duvidas Frequentes sobre - Gatilhos
Lista de FAQs sobre Gatilhos
É possível categorizar qual o atendente que irá atender determinada empresa?
Gatilhos atuam exclusivamente nos campos adicionais visíveis nos tickets?
É possível categorizar qual o atendente que irá atender determinada empresa?
Temos o atendimento preferencial em caso
05 - Urgências
A urgência tem por objetivo identificar o ticket quanto o seu grau de criticidade. Quando você criou a sua conta do Movidesk, foram criadas as urgências Urgente, Alta, Média e Baixa. Porém, você poderá criar novas ou eliminar as urgências criadas inicialmente.
A urgência é uma definição que normalme
Como criar uma visualização pessoal para agentes
As visualizações pessoais no painel de ticket possibilitam que o agente personalize a visualização de ticket de acordo com suas necessidades.
Para fazer isso, acesse a tela de tickets e clique em Personalizar visualizações no final das suas visualizações.
Nesta tela, clique no + para criar uma nova
Agosto/2025
Este mês, implementamos melhorias no Movidesk para otimizar o uso software. Além disso, a base de conhecimento foi atualizada com respostas a dúvidas frequentes e explicações complementares, facilitando a utilização do sistema.
Julho / 2024
O que há de novo na nossa plataforma
Aprimoramos nosso produto com um novo recurso. Confira:
🚀 Atualização de Julho
📣 Qual é a atualização?
Chamada de voz ativa nos Tickets
🚀 Novos recursos: Atenda seus clientes realizando chamadas de voz ativa através do Movidesk. Monitore e registre informações
Julho/2025
🚀 Atualizações de JulhoEste mês, a base de conhecimento foi atualizada com respostas a dúvidas frequentes e explicações complementares para facilitar o uso do Movidesk. Confira os principais pontos de atenção:
1. Tickets: Como funciona a priorização na distribuição de tickets?📌 Você pode ativar d
[FAQ] - Duvidas Frequentes sobre - Campos Adicionais
Lista de FAQs sobre Campos Adicionais
É possível customizar os indicadores para que apresentem dados dos campos adicionais?
É possível fazer integração dos campos adicionais para pessoas com um CRM por API para puxar dados?
É normal, ao deixarmos campos adicionais somente para agentes, eles não apar
Como utilizar o indicador de pesquisa de satisfação?
Este artigo vai auxiliar na configuração do indicador de pesquisa de satisfação para visualização dos resultados.
Atualmente, o Movidesk disponibiliza três opções de indicadores gráficos para avaliação da pesquisa de satisfação nos tickets.
Esses indicadores podem ser incluídos no seu painel de indi
Janeiro / 2024
🌎 By Humanz for Humans: O que há de novo no mundo Zenvia?
Nós da Zenvia acreditamos na evolução tecnológica combinada com a experiência humana.
Por isso, todos os meses aprimoramos nossos produtos com novas funcionalidades e recursos.
🚀 Confira o que há de novo em Janeiro
Fique por dentro de todo
Abril/2026
🚀 Atualizações de AbrilFique por dentro de todos os lançamentos, atualizações e novos recursos disponíveis.
Tickets com mais contexto desde o primeiro atendimento 💡 MelhoriaAbril/2026
O que mudou
A integração com o NLU Enterprise foi aprimorada para permitir que tickets sejam criad
Dúvidas frequentes do sistema
1. Como alterar vários tickets de uma vez?
Você pode usar a Manutenção Coletiva:
Crie uma listagem com os tickets desejados.
Selecione os tickets.
Clique em Opções > Manutenção Coletiva.
Escolha a ação (ex: “Alterar status”) e aplique.
2. Como direcionar um ticket para uma equipe específica?
Existe
Sou um agente, consigo incluir um cliente como Solicitante no ticket?
Pode ocorrer de já existir o cadastro do cliente no sistema, mas ele não aparecer ao procurar no campo "Solicitante" do ticket.
Em casos como esse, você consegue abrir um ticket no nome do cliente.
Para isso, você deve ir no perfil de acesso que o cliente está usando em seu cadastro (Configurações >
Dúvidas sobre gerenciamento, configurações e acessos
1. Como encontro meu token (chave) da API?Para localizar seu token da API:
Clique em Configurações (ícone de engrenagem).Em Conta, acesse Parâmetros.O token estará visível na aba Ambiente. Role a página até a seção API, onde será exibida a sua chave de acesso (token).2. Como exportar minha base de c
Janeiro / 2025
🚀 Atualizações de JaneiroFique por dentro de todos os lançamentos, atualizações e novos recursos disponíveis.
📣 Qual é a atualização?
Alteração na exportação de tickets 🚀 Novos recursos:
Alteramos a jornada de exportação de tickets, agora é possível exportá-los por meio dos relatórios personali
01 - Catálogo de serviços
Neste artigo você irá aprender a configurar e consultar os serviços.
O catálogo de serviços é um recursos que permite você organizar de forma clara quais são as atividades executadas pela sua empresa.
Esse vídeo exibe o passo a passo e os parâmetros para que você configure os serviços em sua base M
Material de apoio - API
Neste artigo, vamos abordar parametrizações que podem ser utilizadas nas APIs do Movidesk.
Parâmetros nativos OData
Operadores suportados nos filtros
Filtros com expressões lambda
Possibilidades de uso dos parâmetros de expansão
Funções nativas do OData suportadas
Exemplos de requisição
Lista de có
Fevereiro /2023
Demandas Solucionadas:
Corrigimos o erro da pesquisa de satisfação enviada por e-mail;
Ajustamos a busca de filtros de ativos através da data de garantia;
Ajustamos o painel do kanban, onde anteriormente era possível exibir status ou justificativas excluídas;
Corrigimos o filtro de data no relatório
04 - Justificativas
A justificativa é uma classificação utilizada sempre em conjunto do status do ticket para determinar o motivo pelo qual o ticket está naquele status. Como o próprio nome já diz, ela justifica a seleção daquele status. Normalmente a justificativa é associada ao status Parado, pois ele requer um detal
Resolução de problemas de Gerenciamento, Configurações e Acessos
1. Minha requisição funcionava antes, mas agora retorna erro 500. O que aconteceu?Esse erro geralmente está ligado a timeout por excesso de dados na consulta. Antes de abrir um chamado, tente seguir este checklist:
Reduza o intervalo de datas na requisição;Use a rota /tickets/past para buscar dados
Como funciona o módulo de telefonia?
O módulo de telefonia permite transformar ligações telefônicas em novos tickets ou vincular a tickets já existentes. É possível integrar centrais telefônicas ao sistema por meio de API’s (com controle de fila ou sem controle de fila).
Por padrão, o perfil de administrador é o único que possui acess
API do Movidesk: o que é e como funciona?
A API (Application Programming Interface, ou Interface de Programação de Aplicativos) é um conjunto de regras e protocolos que permitem a comunicação entre diferentes sistemas.
No contexto do Movidesk, a API possibilita que seu sistema se conecte ao Movidesk para automatizar tarefas e obter dados,
22.05.12 - 13/05/2022
Ajustes
Atualizamos a identificação do componente que retorna os tickets do cliente logado na página inicial.
Corrigimos um comportamento da manutenção coletiva que fazia a assinatura do agente aparecer duplicada dentro da ação.
Ajustamos a listagem de tickets para manter a ordenação definida pelo u
Agosto/2022
22.08.11 - 12/08/2022
Realizamos um ajuste na API de anexos para que possibilite a inclusão de anexos passando o parâmetro de protocolo.
Fizemos uma correção nos tickets, quando existia uma regra de exibição com condição de data da última ação, para que funcione corretamente.
Atualizamos o indicador
Como configurar dois responsáveis dentro de um ticket?
Por padrão, o Movidesk permite apenas um responsável por ticket.
É possível designar dois responsáveis diferentes para um mesmo ticket utilizando campos adicionais, como forma de acompanhamento dos tickets, mas essa ação possui algumas limitações por se tratar de um campo adicional, e não do campo R