Ticket origem WhatsApp
Neste artigo você encontrará conteúdo sobre:
Visualizando listagem de tickets de origem WhatsApp
Interagindo com tickets de origem WhatsApp
Recebendo respostas do usuário para ação pública que inseri em um ticket
⚓Visualizando listagem de tickets de origem WhatsApp
Para visualizar os tickets orige
Qual a diferença entre ticket resolvido e ticket fechado?
Ticket resolvido é sempre o ticket que recebeu a última ação do agente, e foi considerado como solucionado.
Com este status, o ticket fica disponível para avaliação do cliente, que pode ainda concordar ou discordar da solução apresentada. Com isso, tickets com status Resolvido ainda podem ser reaber
Qual a diferença de "Envolvidos no ticket" e "Clientes do ticket"?
A condição "Envolvidos no ticket" irá enviar o e-mail para o cliente, CC e responsável pelo ticket, ou seja, todos que, de alguma forma, estão envolvidos naquele ticket (sem distinção entre agente e cliente).
Enquanto isso, a condição "Clientes do ticket" irá enviar somente para o solicitante, sem c
O que significa a mensagem Este ticket é uma continuação do ticket N° 01?
O ticket possui dois status para indicar a conclusão que são eles: resolvido e fechado, sendo que o status resolvido reabre ao receber um e-mail do cliente. Já o status de fechado não reabre, porém, o sistema abre um novo ticket com o e-mail recebido e aplica a mensagem de Este ticket é uma continua
Candidatar ação de ticket como artigo
Neste artigo você irá aprender como utilizar a ação de ticket como artigo.
Como agente, você pode sugerir a publicação de um artigo a partir de um ticket. Essa função pode ser muito útil na ocasião de uma resposta de um agente a um cliente, sobre determinada funcionalidade ou informação, que aind
Como criar um evento através do ticket?
É possível criar um evento na agenda do Movidesk diretamente pelo ticket, fazendo com que o ticket fique atrelado a ele.
Para isso, acesse o ticket que desejar e vá em Opções > Eventos.
Em seguida, clique no + na tela que aparecerá para criação de evento.
Note que já aparece a relação do ticket ao
Qual o limite de solicitantes no mesmo ticket?
É possível adicionar até 15 solicitantes no mesmo ticket no Movidesk.
Caso um 16º solicitante seja adicionado, uma mensagem de erro será exibida em tela avisando que o limite foi atingido, como a imagem abaixo.
Por isso, caso seja preciso integrar mais pessoas ao chamado, estas podem ser adicionadas
Como configurar dois responsáveis dentro de um ticket?
Por padrão, o Movidesk permite apenas um responsável por ticket.
É possível designar dois responsáveis diferentes para um mesmo ticket utilizando campos adicionais, como forma de acompanhamento dos tickets, mas essa ação possui algumas limitações por se tratar de um campo adicional, e não do campo R
Como alterar o responsável do ticket automaticamente, via gatilho?
Para alterar o responsável de um chamado aberto via e-mail, ou seja, que chega na conta configurada no sistema, você deve ir até configurações > automação > gatilhos. Vá até o ícone + para criar um novo gatilho. Preencha o nome e o tipo do gatilho, nesse caso, será um gatilho para tickets. As condiç
É possível enviar um e-mail através do ticket?
Para enviar um e-mail através do ticket, basta acessar opções > enviar e-mail.
Dessa forma você pode enviar um e-mail para qualquer destinatário e esse e-mail será adicionado ao histórico de ações desse ticket.
É possível também enviar junto à esse e-mail um histórico das ações ali já registradas, b
É possível resolver um ticket por meio da macro?
É possível somente quando o ticket não estiver salvo ainda, pois é habilitada a opção Resolvido.
Caso o ticket já esteja salvo e em andamento, o sistema exige uma ação para resolver o ticket. Por isso, você não conseguirá utilizar a macro para resolver tickets já salvos.
02 - Quanto tempo está sendo gasto para concluir cada ticket?
Tempo trabalhado nos tickets
O Movidesk disponibiliza alguns relatórios gerenciais para controlar os tempos trabalhados pelos agentes.
Importante: Para garantir que o tempo trabalhado seja registrado de forma precisa, é fundamental que o apontamento de horas esteja habilitado no Movidesk. Para sabe
Como direcionar um ticket aberto para uma equipe via gatilho?
Para atribuir uma equipe a um chamado aberto, você deve acessar as Configurações > Automação > Gatilhos. Vá até o ícone + para criar um novo gatilho. Preencha o nome e o tipo do gatilho, nesse caso será um gatilho para tickets. As condições para a ação requerida devem ser as seguintes:
Todas as cond
Como criar macro pessoal e utilizar em chat ou ticket
Uma maneira de agilizar certas etapas do atendimento é a utilização de macros pessoais.
Ao combiná-las com o uso de algumas placeholders, é possível automatizar a inserção de dados como nome do cliente em uma saudação ou encerramento, por exemplo.
Neste artigo, daremos um exemplo de como criar uma m
Sou um agente, consigo incluir um cliente como Solicitante no ticket?
Pode ocorrer de já existir o cadastro do cliente no sistema, mas ele não aparecer ao procurar no campo "Solicitante" do ticket.
Em casos como esse, você consegue abrir um ticket no nome do cliente.
Para isso, você deve ir no perfil de acesso que o cliente está usando em seu cadastro (Configurações >
Gerar uma issue no JIRA através de um ticket do Movidesk
Este artigo explica como Gerar uma issue no JIRA através de um ticket do Movidesk, porém para isso, é necessário que você tenha realizado a Integração Movidesk, no qual explica que existem duas maneiras de definição para abertura de issues através de tickets, sendo uma delas de forma automática e ou
Campo adicional não exibindo todo o nome do campo no ticket
No Movidesk temos a possibilidade de criarmos campos adicionais e os mesmos permitem cadastrar um nome, contudo se o nome do campo for muito extenso, temos que atentar para um detalhe na configuração da regra de exibição desse campo.
Por padrão o tamanho máximo aceito no Movidesk é de 12 colunas,
Como permitir o agente a alterar a previsão de solução do ticket?
Para permitir que o agente realize a alteração na previsão de solução de um ticket é necessário acessar configurações > pessoas > perfis de acesso. Acesse o perfil do agente que deseja alterar, em seguida clique na aba tickets e habilite o parâmetro permite informar a data de vencimento na abertura
Consigo editar ou excluir um apontamento de um ticket feito no mês passado?
É possível editar e excluir apontamentos realizados em um ticket vinculado a um contrato de horas até o mês anterior.
Ou seja, se você está no mês de dezembro tentando editar o apontamento de um ticket de contrato de horas de novembro, ainda é possível.
Mas um período anterior a este, como outubro,
Como adicionar um campo de assunto no ticket que o cliente possa editar?
O campo "Assunto", em conversas, é de responsabilidade do agente, sendo este quem deve alterá-lo de acordo com os processos da empresa em que trabalha.
Por padrão, no atendimento por mensagens instantâneas (chat direto, WhatsApp, Facebook Messenger, etc), quando um agente não especifica um assunto,
08 - Como permitir que os clientes removam e-mails em cópia (Ccs) do ticket
É possível permitir que clientes removam os e-mails em cópia de um ticket pelas configurações de perfil de acesso.
Dessa forma, você garante mais segurança e liberdade para o seu cliente, de forma que apenas quem precisa receber as atualizações de e-mail do ticket vai acompanhá-las.
Existem duas for
Material de apoio - Gatilhos
Neste artigo, vamos abordar o uso de gatilhos em sua base Movidesk.
Vamos focarna estruturação de gatilhos mais complexos, utilizando:
Condições envolvendo tempo - Tempo de permanência;
Campos adicionais pessoas;
Campos adicionais Tickets;
Placeholders.
Tempo de permanência
Como o nome indica, a con
01 - Tickets
Os tickets representam cada solicitação recebida pelo suporte. Sempre que um cliente entra em contato, seja por chat, e-mail, telefone ou formulário, isso vira um ticket no sistema. Se o cliente tiver acesso direto à plataforma, ele mesmo pode abrir um ticket.
Como acessar um ticketNo menu de navega
02 - Parâmetros de acesso às configurações de SLA
Os parâmetros que permitem (ou negam) acesso às configurações de SLA no Movidesk estão localizados no perfil de acesso de agentes.
Você pode encontrar estas configurações clicando em Configurações > Pessoas > Perfil de Acesso.
Feito isso, acesse o perfil de acesso desejado e navegue até a aba “Con
Novembro / 2023
Demandas Solucionadas:
Corrigimos o erro apresentado ao entrar em um chat interno;
Ajustamos o json enviado através do Webhook, quando o ticket possuía campos adicionais;
Corrigimos o erro exibido ao acessar a tela de execuções de Webhooks;
Ajustamos a exibição do workflow no tickets, onde anterior
Tickets
Classificação
Qual a diferença entre ticket resolvido e ticket fechado?
Como visualizar os tickets resolvidos e fechados?
Qual a diferença entre ticket público e interno? E entre ações públicas e internas?
Como criar uma visualização tickets por equipe?
É possível resolver um ticket sem colocar uma
Dicionário de campos
Criamos esta planilha para ajudar na compreensão de cada campo disponível no painel de visualização de tickets e outras telas.
Para facilitar, procure o campo com a pesquisa do Ctrl + F e digite o nome do campo.
Nota: é possível criar campos adicionais no sistema, de acordo com as suas necessidades
Macros
Neste artigo você irá aprender sobre macro e como utilizá-las.
A macro é uma importante ferramenta para a automatização de tarefas na abertura ou atendimento de um ticket. Sempre que você tiver uma ação que se repita com certa frequência, considere a criação de uma macro.
Macros são templates que p
02 - Variáveis relacionadas aos tickets
Aqui você pode consultar todas as variáveis de tickets que podem ser utilizadas no Movidesk. É possível usar as variáveis nas macros de ticket, nas mensagens configuráveis do grupo de chat e nos templates de HSM do ©WhatsApp Business Movidesk.
INFORMAÇÕES GERAIS DO TICKET
Assunto do ticket
ticke
11. Visualização: Kanban
A utilização de um sistema Kanban permite um controle ainda mais detalhado sobre seus atendimentos, fornecendo uma visão mais clara e ampla sobre todo o processo, agregando organização ao seu fluxo de atendimento.
API do Movidesk - Tickets
Essa documentação descreve os procedimentos para utilização da API de consulta, inclusão e alteração de tickets.
Fevereiro /2023
Demandas Solucionadas:
Corrigimos o erro da pesquisa de satisfação enviada por e-mail;
Ajustamos a busca de filtros de ativos através da data de garantia;
Ajustamos o painel do kanban, onde anteriormente era possível exibir status ou justificativas excluídas;
Corrigimos o filtro de data no relatório
Parâmetros da conta
A tela de Parâmetros reúne as principais configurações administrativas do Movidesk. Nela, você pode definir regras de funcionamento da plataforma, configurar integrações, personalizar a aparência do sistema e habilitar funcionalidades adicionais conforme a necessidade da sua operação.
Para acessar,
©WhatsApp Business API Movidesk
Este documento é um guia completo sobre configurações e regras relacionadas ao WhatsApp API no Movidesk.
Neste artigo você encontrará conteúdo sobre:
Como configurar o WhatsApp Business API Movidesk
- Configurando grupos de chat
- Por dentro do painel de configurações do WhatsApp Business API Movide
01 - Indicadores
Em Indicadores, é possível ter uma visão geral dos tickets abertos, resolvidos, cancelados e reabertos de agentes e clientes no período escolhido. Os indicadores são apresentados em formato de gráficos, estruturados em top-down.
Por padrão, há um painel de indicadores do agente e um painel de indica
API do Movidesk - Serviços
Essa documentação descreve os procedimentos para utilização da API de inclusão, alteração consulta e exclusão dos serviços.
Placeholders
Otimize seu sistema com as placeholders. Verifique o que são as variáveis dinâmicas e como utilizá-las.
Integração de domínios Movidesk
A integração de domínios Movidesk permite melhor alinhamento das demandas geradas entre dois diferentes domínios Movidesk que possuem alguma ligação. Esta integração permite que quando uma solicitação for aberta por um cliente, o agente possa registrar o problema também em outra base através do ticket aberto no Movidesk e encaminhá-lo para tratamento em outro domínio. Por sua vez, após solucionar a questão, a equipe da base integrada poderá adicionar ações, ou mesmo, alterar o status do ticket diretamente do outro domínio Movidesk.
05 - SLA de Solução aplicado nos tickets
Após cadastrar e configurar os contratos e regras de SLA, o sistema estará apto a definir o vencimento nos tickets.
Dentro do ticket, o SLA de Solução é apresentado no campo “Previsão de Solução”. Este campo será preenchido automaticamente sempre que o ticket atender às condições de alguma regra cad
Como o sistema contabiliza as chamadas recebidas na telefonia?
Para explicar os indicadores de chamadas recebidas da melhor maneira possível, vamos separar em cenários diferentes, com exemplos.
Quando a chamada é recebida e o agente não clica em "Criar ticket"
Quando a chamada é recebida e o agente clica em "Criar ticket"
Quando a ligação é recebida e resolvid
Como excluir tickets?
Você pode excluir tickets individualmente (na listagem ou no kanban) ou realizar manutenção coletiva (apenas na listagem).
É importante destacar que não é possível excluir tickets que estejam com status resolvido, fechado ou cancelado. Neste caso, o ticket deverá ser reaberto, para poder ser excluí
06 - Aprovação de tickets
Se você utiliza o Movidesk internamente na sua organização, ou mesmo se é um prestador de serviços que executa atividades com base na requisição dos colaboradores dos seus clientes, o módulo de aprovação de tickets poderá ser uma importante ferramenta para a sua organização. Com ele você poderá esta
05 - Mesclar e Desmesclar Tickets
Esse artigo descreve os precedimentos para utilização da funcionalidade de Mesclar tickets. Um importante recurso para unificar tickets repetidos.
Quando devo aplicar a placeholder: email.movidesk.info?
Sabe quando você envia uma ação pelo Movidesk ao seu cliente e, quando ele responde, o Movidesk importa a resposta do cliente como um novo ticket mesmo com a configuração de associação marcada na conta de e-mail e você sempre precisa mesclar?
Então, é aqui que essa placeholder pode te ajudar!
Quando
Quais são os atalhos que posso utilizar no Movidesk?
Os atalhos disponíveis no sistema, atualmente, são os seguintes:
Atalho
Ação
ALT + T
Novo ticket
ALT + P
Nova pessoa
ALT + M
Aplicar macro no ticket
ALT + W
Fechar guia atual
CTRL + ESPAÇO ou
CTRL + SHIFT + ESPAÇO
Buscar ticket
06 - Tags
As tags servem como marcadores, uma forma de classificação aos tickets.
Pode ser utilizada para identificar alguma situação, como um e-mail enviado ou tipo de versão que ocorreu algum problema.
Neste artigo, você vai ver:
Parâmetros para utilizar as tags
Como criar tags
Exemplo de uso: notificação p
Por que não mostra o Tempo de vida (Horas úteis) no painel de visualização?
O cálculo do tempo de vida em horas corridas é feito subtraindo a data e hora atual com a data e hora da abertura do ticket.
Já o cálculo efetuado no tempo de vida em horas úteis, envolve horário de atendimento e feriados, e acaba sendo mais complexo.
Por isso, ele só é efetuado quando o ticket é en
Dúvidas frequentes sobre tickets
1. Como gero uma relação de tickets de uma categoria específica em CSV?Vá para a listagem de tickets.Clique em Filtros e selecione a categoria desejada.
Clique em Opções > Exportar todos os tickets e escolha CSV ou XLSX (Excel).
2. Como crio um painel para ver os tickets da minha equipe? Onde fica a
Janeiro /2023
Demandas Solucionadas:
Corrigimos o erro de timeout ao emitir relatório de tempo trabalhado nos tickets e de tempo de permanência por responsável;
Corrigimos a importação de um E-mail recebido como resposta de um ticket concluído gera apenas um novo ticket;
Ajustamos os campos adicionais para pessoa
Qual a diferença dos canais de abertura de tickets?
Formulário de contato: Quando se utiliza formulário da Movidesk embutido em algum site e quando preenchido este formulário irá gerar um ticket.
Aberto via Cliente: Quando o cliente com login e senha entrar dentro do sistema Movidesk e efetuar a abertura de um ticket.
Aberto via Agente: Quando o A
Uso de HSM
Neste artigo você encontrará conteúdo sobre:
Enviando HSM no chat origem WhatsApp
Enviando HSM no ticket origem WhatsApp
HSM na visão do cliente
Para saber sobre como criar, cadastrar e aprovar um HSM consulte o artigo Highly Structures Message (HSM).
⚓Enviando HSM no Chat Origem WhatsApp
Você pod
Como remover uma abertura programada de tickets?
É necessário localizar o ticket que contém a programação de abertura de tickets.
Neste caso, poderá criar uma nova visualização apenas para filtrar os tickets que foram criados por Agendamento automático, clicando em Painel de Tickets e em seguida em "Personalizar Visualizações":
Após irá criar
Parâmetros de SLA na API de Tickets
Parâmetros de SLA na API de Tickets
Este artigo visa auxiliar na correta interpretação dos dados de SLA (Service Level Agreement) disponíveis na API de Tickets do Movidesk, garantindo uma melhor gestão e análise das métricas de atendimento. Para acessar esses dados diretamente pelo sistema e obter
Definições: Horas apontadas, Horas trabalhadas e tempo contabilizado
A parte de apontamentos dentro da ferramenta tem o intuito de demonstrar o esforço gasto pelo agente em cada ticket. Para isso temos:
Horas apontadas: Traz o “Tempo apontado” dentro do ticket, seja manualmente ou pelo início e fim da atividade.
Horas trabalhadas: Considera somente o tempo apontado
Novas regras do painel e visualizações de tickets
Neste artigo, veja as atualizações de regras e fluxos do Painel de Tickets, incluindo mudanças na jornada de exportação e nas configurações das visualizações em modos Kanban e Listagem.
Requisitos obrigatórios para exportaçãoAntes de solicitar a exportação, faça as seguintes validações:
1. Filtro po
Como funcionam os critérios de pesquisa no Movidesk?
Para realizar pesquisas dentro do Movidesk, existem alguns critérios para que a busca seja bem sucedida:É preciso digitar no mínimo 3 caracteres no campo de busca;A busca é feita em tickets com a data de criação de até 6 meses atrás;O limite para a busca é de 90 caracteres.Estes critérios foram cria
Integração Movidesk - Redmine
Este artigo descreve as configurações necessárias para integrar o seu Movidesk ao sistema de gestão de projetos Redmine.
08 - Agenda
A agenda permite marcar eventos no próprio Movidesk. Esses eventos podem ser vinculados a um ticket, permitindo que você mantenha um histórico de todas as interações no seu ticket.
Utilizando a agenda do Movidesk, você pode organizar reuniões, manutenções programadas, entre outros eventos, podendo s
Outubro/2022
Demandas Solucionadas:
Corrigimos o bloqueio de endereços de e-mail a partir de ticket para que funcione corretamente quando for definido para que o cliente do ticket também seja excluído;
Corrigimos o funcionamento do ticket para que o botão de atualização sempre seja exibido quando haver algum
Por que o tempo de permanência por responsável aparece zerado no relatório?
O ticket somente contabilizará o tempo que o ticket ficou com o agente a partir do momento que for efetuado a troca desse agente.
Exemplo: ticket 1 está com o agente Leonardo há 3h, mas no relatório não consta essa informação. Somente irá atribuir essa informação quando for alterado para Resolvido.
Modelo de gatilho para enviar histórico de chat por e-mail ao cliente
Ao realizar atendimentos por chat, é possível criar um gatilho para enviar o histórico da conversa para o cliente, ao finalizar o atendimento.
Dessa forma, seu cliente tem total acesso ao que foi discutido, gerando mais transparência e comprometimento entre vocês.
Neste artigo, vamos ensinar como cr