Como funciona a distribuição automática de chats

Sempre que um novo chat é recebido, o sistema:

• Verifica se a distribuição automática está ativa
• Identifica agentes online
• Valida se o agente pode receber novos atendimentos com base nos limites configurados

Se houver um agente disponível, o chat é atribuído automaticamente.

Caso contrário, o atendimento é direcionado para a fila de espera até que um agente fique disponível.

Como configurar a distribuição automática de chats

Para ativar a distribuição automática em um grupo:

1. Acesse Configurações > Grupos de chat
2. Selecione o grupo desejado
3. Acesse a aba Distribuição automática
4. Habilite a opção de distribuição automática de chats

Após ativar a distribuição automática, será exibido o campo Definir limite de chats simultâneos. 

• Se não preenchido: não há limite de atendimentos para o grupo
• Se preenchido: define quantos chats cada agente pode atender simultaneamente naquele grupo

Quando todos os agentes atingirem esse limite, os novos chats serão enviados para a fila de espera.

Assim que um agente finalizar um atendimento, o próximo chat da fila será distribuído automaticamente.

Importante: Caso deseje habilitar o recurso para mais de um grupo, repita esse processo em cada um deles.

Limite global de atendimentos simultâneos

Além do limite por grupo, você também pode definir um limite global de atendimentos simultâneos por agente.

Esse limite considera todos os chats em atendimento, independentemente do grupo.

Quando usar?

Recomendado quando:

• Agentes atuam em mais de um grupo de chat
• É necessário controlar a carga total de atendimentos por agente

Como configurar

1. Acesse Configurações > Conta > Parâmetros > Módulos adicionais
2. Role a página até Atendimento via chat e selecione a opção Definir limite global de chats simultâneos
3. Informe o número máximo de atendimentos por agente
4. Salve as alterações.

Como funciona na prática

O agente só receberá novos chats automaticamente se:

• Não tiver atingido o limite global
• E não tiver atingido o limite do grupo do chat

Ou seja, ambos os limites são considerados ao mesmo tempo.

Exemplo:

Um agente está atendendo:

• 1 chat no Grupo A
• 1 chat no Grupo B

Se o limite global for 2, ele não receberá novos chats, mesmo que o limite dos grupos permita mais atendimentos.

Importante: Alguns tipos de chats não entram no cálculo do limite de atendimentos:

• Chats abertos a partir de tickets já existentes
• Chats internos
• Chats originados de outros grupos

💡 Mesmo nesses casos, o limite global (quando configurado) pode restringir o recebimento de novos chats automáticos.

Ordenação dos agentes

Você também pode definir a ordem de distribuição dos chats:

1. Acesse o grupo de chat que deseja
2. Vá para a aba de Atendentes 
3. Reorganize os agentes arrastando-os para a posição desejada
4. Salve as alterações.

💡 Se sua operação possui múltiplos grupos, utilize o limite global para evitar sobrecarga dos agentes, mesmo quando os limites por grupo forem mais altos.