O módulo de SLA do Movidesk permite gerenciar os prazos de resposta e solução de tickets.
O que é SLA?
SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um compromisso entre a empresa e o cliente, definindo prazos para a resolução de tickets relacionados aos serviços prestados. Esses prazos podem estar formalizados em contrato ou definidos internamente para garantir a qualidade do atendimento.
Tipos de SLA
SLA de Solução: Define o prazo para resolver um ticket, contado a partir da sua abertura. Esse prazo pode ser pausado conforme critérios preestabelecidos. O SLA de solução é utilizado internamente para medir a qualidade do atendimento, sem ser exibido publicamente.
SLA de Primeira Resposta: Estabelece o tempo para que o agente registre a primeira ação em um ticket, desde sua abertura. Aplica-se a tickets criados por e-mail, chat online, formulários, entre outros canais.
É possível utilizar apenas um dos SLAs (solução ou resposta) ou ambos.
Preenchendo o vencimento dos tickets
Cálculo automático: Ao criar um contrato de SLA, você define critérios e prazos para diferentes situações. O prazo de solução será ajustado automaticamente conforme as condições configuradas.
Definição manual: Mesmo sem contratos de SLA, você pode definir manualmente o prazo de resolução de um ticket. Se um SLA estiver em uso, é possível alterar manualmente a data de vencimento, mas isso desconsiderará as regras do SLA.
Decidindo entre novo contrato ou nova regra
Um contrato pode conter várias regras com prazos diferentes para diferentes situações. Quando houver necessidade de prazos variados para diferentes clientes, considere:
Novo contrato: Caso os prazos para a mesma situação variem entre clientes, crie um novo contrato.
Nova regra: Se as variações de prazo forem internas e se aplicarem ao mesmo grupo de clientes, adicione novas regras ao contrato existente.
No cadastro dos clientes, é possível indicar qual contrato de SLA está vigente para cada um.