Um contrato de SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um documento digital que define os prazos de resposta e resolução dos atendimentos realizados pelo suporte, de acordo com regras previamente estabelecidas. O contrato de SLA é utilizado para garantir que os atendimentos sejam feitos dentro de um tempo acordado, ajudando a gerenciar expectativas dos clientes e a melhorar a eficiência do time de suporte.

Por isso, as definições desses  prazos de resposta e resolução no Movidesk são realizadas dentro dos contratos de SLA. Cada cliente (em nível de organização) pode possuir apenas um contrato de SLA, que pode (ou não) ser compartilhado com outros clientes. 

Dentro do contrato são especificadas as regras que definem em que cenário ou condições um determinado prazo deverá ser aplicado. 

💡 Dica: É possível cadastrar múltiplas regras para um contrato.

Para cadastrar um contrato de SLA, clique em Configurações > Acordos > SLA.

O sistema apresentará uma tela com a listagem dos contratos cadastrados. Caso não existam contratos, a lista aparecerá vazia. 

Adicionar novo contrato

1. Clique no símbolo + para adicionar um contrato.

2. Informe um nome para o seu contrato. 

3. Você pode marcá-lo (ou não) como contrato padrão. Após estas definições, clique em Salvar.

Quando um contrato é marcado como padrão, ele será automaticamente aplicado a todos os clientes que não tiverem outro contrato específico vinculado.

• Isso significa que, se um cliente não tiver um SLA personalizado, ele seguirá as regras do contrato padrão.
• Só é permitido um contrato padrão por vez, para evitar conflitos ou sobreposição de regras.

Após gravar o contrato pela primeira vez, ao acessá-lo, o sistema irá apresentar as abas Regras e Clientes.

Aba Regras

A aba Regras no Movidesk permite definircondições e gatilhos que determinam os prazos de resposta e resolução dos atendimentos realizados pelo suporte, configurando como o sistema calcula e aplica esses prazos em diferentes cenários.

Essas regras definem em que situações específicas um prazo deve ser atingido, de acordo com o tipo de atendimento, o cliente envolvido, o horário de trabalho, a prioridade do ticket, entre outros fatores. 

Para saber como cadastrar uma regra, veja nossa documentação. 

Clientes 

Na aba Clientes é possível visualizar quem são os clientes que utilizam o contrato, além de adicionar novos clientes ao contrato. Para isto, basta buscar pelo cliente na caixa de pesquisa à esquerda do combo de opções.

Um cliente que esteja ligado a mais de uma organização poderá usar um contrato diferente para cada uma das organizações. O contrato aplicado no ticket será aquele que estiver associado à organização escolhida no ticket.

Quando o contrato for atribuído a um cliente do tipo empresa ou departamento, o sistema apresentará um parâmetro com algumas alternativas em relação aos cadastros vinculados a esta organização/departamento:

Deseja fazer com que os clientes pertencentes a essa organização também usem esse contrato?

• Sim e manter sincronizado com o contrato da organização – Faz com que todos os usuários vinculados a essa organização/departamento sejam portados para este contrato.
• Sim, mas permitir que usem outro contrato – Faz com que todos os usuários vinculados a essa organização/departamento sejam incorporados ao contrato, mas permite que sejam incluídos em outros contratos.
• Não. Manter os clientes filhos com seus contratos atuais – Não inclui os usuários vinculados a essa organização/departamento no contrato e caso já façam parte de outros contratos, os mantém nestes sem alteração.

Pronto! Visualização e adição de clientes no contrato realizado!