Com esta integração, é possível ter um fluxo de atendimento mais completo com clientes que transbordam do canal de WhatsApp via Zenvia NLU.
O envio de templates permite oferecer assistência adicional após o suporte técnico, agendar follow-ups, atualizações de status, upgrades, informações adicionais ou detalhes sobre o progresso de um ticket, entre outros.
⚠️ Atenção: Para utilizar os recursos desta integração, é necessário ter contratado o Movidesk e Zenvia NLU. Além disso, é preciso utilizar a mesma linha de WhatsApp ativa contratada e ter os templates aprovados para o número de telefone.
Sobre a funcionalidade
O envio de templates possibilita realizar um recontato ou contato ativo para seus clientes que transbordam do WhatsApp via Zenvia NLU. Utilize-a para melhorar a experiência do seu cliente nos seguintes aspectos:
- Engajar e reter clientes;
- Resolver dúvidas ou pendências;
- Manter o relacionamento e adaptar-se às necessidades do cliente;
- Fornecer informações adicionais e atualizações importantes sobre o serviço.
A integração é realizada por meio das APIs do Zenvia NLU, o que permite enviar um template de mensagem de WhatsApp fixo e previamente configurado.
Habilitar a funcionalidade no Movidesk
Antes de configurar a funcionalidade, é necessário habilitá-la no Movidesk:
1. Acesse Configurações > Conta > Parâmetros;
2. Vá à seção Módulos Adicionais > NLU e habilite o parâmetro.
Pronto! Agora você consegue configurar seus templates HSM.
Configuração do Template de mensagem
É necessário configurar e aprovar um template dentro do ambiente de configurações do número de Whatsapp utilizado no Zenvia NLU. Para isso, siga os seguintes passos:
1. Faça login na Plataforma Zenvia pelo link: https://app.zenvia.com/home/templates/whatsapp;
2. Acesse Produtos > Templates de Mensagens;
3. Clique em Visualizar templates de WhatsApp;
4. Selecione Criar novo template;
💡 Dica: O template precisa ser no seguinte formato: Conteúdo exato do template:
"Nova mensagem adicionada no ticket
{{message}}
Obrigado".
Confira o exemplo na imagem abaixo:
5. Após a aprovação, é necessário adicionar o ID do template dentro da configuração da integração entre o Whatsapp e Zenvia NLU, que fica no ambiente de configuração do Zenvia NLU: https://{marca}.altu.com.br/zenvia_integrations/whatsapp/
6. Adicione o ID do template no campo ID DO TEMPLATE DE HSM, dentro da opção de Reabertura de Conversa em Live Chat.
⚠️ Atenção: Sem a configuração e aprovação do template, o disparo de HSM não será realizado durante o fluxo de atendimento. Será feita apenas a adição da ação dentro do ticket, para histórico.
Como enviar um template (HSM) de recontato
Para isso, siga os seguintes passos:
1. Acesse o Painel de tickets do seu dia a dia;
2. Selecione um ticket com a origem WhatsApp (NLU);
3. Clique no ícone de WhatsApp, localizado na seção de Solicitante do ticket;
4. Escreva uma mensagem e clique em Enviar.
Pronto!
⚠️ Atenção: É necessário usar um template padrão, contendo variáveis no campo da mensagem e até 900 caracteres. Se ultrapassar o limite, ocorrerá um erro e a mensagem não será enviada.
Retorno do cliente
A resposta do cliente será encaminhada para o fluxo do Zenvia NLU, respeitando as regras do bot configuradas.