Problemas de e-mail podem afetar a eficiência do suporte e a satisfação do cliente. Este artigo aborda os principais problemas de e-mail, suas causas e como resolvê-los.

Erros relacionados aos protocolos de Envio e Recebimento

Os principais protocolos de e-mail utilizados para envio e recebimento de mensagens em contas autenticadas na base Movidesk são SMTP e IMAP. Muitos erros podem ocorrer durante a configuração desses protocolos.

Durante a configuração de teste, os erros que ocorrem são retornados diretamente pelo provedor de e-mail, indicando o problema exato.

Os erros de envio e recebimento de e-mails estão frequentemente ligados a problemas de autenticação. 

Autenticação de provedores de E-mail

A autenticação conecta a caixa de e-mail à base Movidesk, permitindo que o sistema envie e receba e-mails através da conta configurada. 

Diferença entre provedores

Microsoft Outlook vs. Exchange

• Outlook: Cliente de e-mail e gerenciador de informações pessoais.

• Exchange: Servidor que fornece serviços de e-mail corporativo.

• Autenticação: Ambos utilizam OAuth 2.0 para autenticação.

OAuth 2.0 - Microsoft

• A autenticação básica (nome de usuário e senha) é considerada insegura, portanto, o uso de OAuth 2.0 é recomendado pelos principais provedores de e-mail para maior segurança.

Senha de aplicativo - Gmail

• Para contas que não suportam autenticação de dois fatores, use uma senha de aplicativo em sua conta Gmail para garantir a segurança.

Detalhamento dos erros

Abaixo, estão descritos os erros mais comuns, suas causas relacionadas à autenticação e como corrigi-los.

1. Teste de envio - Configurando conexão SMTP - Usando porta: 450

A connection attempt failed because the connected party did not properly respond after a period of time, or established connection.

• Possível causa: Esse erro pode ocorrer devido a configurações incorretas de porta ou instabilidade na conexão com o servidor SMTP.

• Solução: Verifique se a conexão está devidamente estabelecida e se as configurações de porta estão corretas..

2. Teste de recebimento - Configurando conexão IMAP - Usando porta 9935

A task was canceled.

• Possível causa: Uma tarefa pode ser cancelada devido a um tempo de resposta excedido ou problemas na conexão IMAP.

• Solução: Certifique-se de que as configurações da porta IMAP estão corretas e que o servidor de e-mail está acessível.

3. Teste de recebimento - Configurando conexão IMAP - Usando porta 993 - Criptografia TLS

The IMAP server has unexpectedly disconnected.

• Possível causa: Esse erro ocorre geralmente devido à falha na criptografia ou à instabilidade na conexão.

• Solução: Verifique as configurações de criptografia TLS e a estabilidade da conexão. Uma autenticação incorreta pode fazer com que o servidor desconecte a sessão.

4. Teste de envio - Configurando conexão SMTP - Usando porta 465 - Criptografia TLS

The SMTP server has unexpectedly disconnected.

• Possível causa: Pode haver uma falha na conexão segura via TLS ou um erro de autenticação.

• Solução: Confirme se a criptografia TLS está configurada corretamente e se as credenciais de autenticação estão corretas para evitar desconexões inesperadas.

5. Teste de envio - Configurando conexão SMTP - Usando porta 465

Falha na autenticação 535: 5.7.8 Username and Password not accepted.

• Possível causa: Credenciais incorretas ou desatualizadas.

• Solução: Revalide o nome de usuário e a senha, e assegure-se de que a autenticação OAuth 2.0 esteja configurada corretamente para servidores que não suportam autenticação básica.

6. Teste de recebimento - Configurando conexão IMAP - Usando porta 993

Falha na autenticação.

• Possível causa: Falha na verificação das credenciais durante o processo de autenticação.

• Solução: Revalide as credenciais e confirme se o servidor IMAP está configurado para aceitar o método de autenticação utilizado (por exemplo, OAuth 2.0 para provedores como Microsoft).

Erros no Log de E-mails

Se você enfrenta problemas como falha na abertura de tickets, e-mails não recebidos, ou falhas na conexão, realizar testes de envio/recebimento, verifique os logs de erros.Veja os bloqueios mais comuns:

1. Bloqueio por mensagem automática

Este bloqueio geralmente está associado a e-mails indesejados, como spam. Entre em contato com o suporte técnico para adicionar o e-mail do remetente à lista de exceções, permitindo que futuros e-mails com essa tag sejam importados como tickets​.

2. Bloqueio por e-mail próprio

Quando a conta remetente e a conta destinatária estão autenticadas na mesma base para envios e recebimentos de e-mails, ocorre um bloqueio para evitar um loop infinito que resultaria na perda de dados. Não há exceção disponível, evite essa configuração.

3. Bloqueio por e-mail duplicado

Esse bloqueio acontece quando um e-mail é enviado para mais de uma conta autenticada na base. A primeira conta que recebe o e-mail o importa como ticket e a segunda o bloqueia. Isso pode ser ajustado em Configurações > seção E-mail > Contas, modificando a configuração para permitir a abertura de tickets a partir de e-mails duplicados​.

4. Bloqueio por conteúdo, domínio ou endereço

E-mails contendo conteúdo, domínio ou endereço bloqueados são automaticamente rejeitados. Isso pode ser gerenciado em Configurações > seção E-mail > Endereços bloqueados ou Conteúdos bloqueados,, onde é possível ajustar as listas de bloqueios.

5. Bloqueio por bounce

Quando um e-mail remetente está na lista de bounce, ele é bloqueado. Entre em contato com o suporte técnico.