Neste artigo, aprenda a utilizar e configurar os status dos tickets na Movidesk.
Os status são essenciais para gerenciar o ciclo de vida de um ticket, ajudando a organizar, priorizar e acompanhar os atendimentos. Cada ticket precisa ter um status, que indica sua situação atual. Além dos status padrões, você pode criar novos para personalizar a organização de tickets de acordo com as necessidades da sua equipe.
O que são os status base?
Os status base são os status padrão do sistema, e eles definem comportamentos fundamentais dos tickets. Mesmo que você crie novos status personalizados, eles sempre se comportarão de acordo com um desses status base.
Aqui estão os seis status base disponíveis e o comportamento associado a cada um:
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Status base |
Comportamento |
Exemplo prático |
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Novo |
Tickets abertos que ainda não tiveram atendimento iniciado. |
Um cliente enviou uma nova solicitação de suporte. |
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Em atendimento |
Tickets que estão sendo atendidos. |
Um agente está conversando com o cliente e buscando uma solução. |
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Parado |
Tickets que estão aguardando resposta do cliente ou alguma ação interna. |
A equipe está esperando a aprovação do cliente para seguir com o processo. |
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Cancelado |
Tickets abertos erroneamente ou que não foram autorizados. |
Um ticket foi aberto por engano e o atendimento foi encerrado. |
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Resolvido |
Soluções apresentadas pelo agente, mas que ainda não foram aceitas pelo cliente. |
O agente resolveu o problema, mas aguarda a confirmação do cliente. |
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Fechado |
Tickets resolvidos e aceitos pelo cliente ou que foram fechados automaticamente após um período sem resposta. |
O cliente confirmou a solução e o ticket foi encerrado. |
Como editar ou criar um novo status
Para editar ou criar status, vá em Configurações > Classificação > Status.
💡 Dica: Aqui, além de criar novos status, você pode renomear ou editar os status existentes. Para isso, certifique-se de que você tem as permissões corretas no sistema:
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Vá até Configurações > Pessoas > Perfil de acesso.
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Selecione o perfil desejado.
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Habilite a opção Permitir o cadastramento de status.
Como criar um novo status
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Em Configurações > Classificação > Status, clique no ícone +.
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Preencha os quatro campos de configuração:
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Nome: Defina um nome claro e funcional, como "Aguardando resposta do cliente".
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Requer justificativa: Habilite essa opção se quiser exigir uma justificativa ao aplicar o status. Exemplo: o status Parado pode ter justificativas como "Aguardando aprovação" ou "Retorno do cliente".
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Ticket do tipo: Escolha se o status será aplicado a tickets públicos (visíveis ao cliente), internos (somente para a equipe), ou ambos.
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Status do tipo: Defina o comportamento do status baseado nos status base disponíveis (como Novo ou Em atendimento).
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⚠️ Atenção: Após criar e salvar um status, não é possível alterar o status base vinculado. Se precisar modificar o comportamento do status, desative-o e crie um novo, fazendo uma manutenção coletiva nos tickets que usavam o status anterior.
Impacto dos status em outros módulos
O status de um ticket é uma das principais classificações e afeta diversas funcionalidades e módulos do sistema. Por isso, evite excluir os status base para não interferir em outras rotinas. Veja abaixo como os status influenciam outras áreas:
Filtros
Em telas que possuem filtragem por status, você verá a opção Não concluídos. Isso se refere a tickets com status Novo, Parado ou Em atendimento.
Gatilhos
Os gatilhos podem ser configurados para reagir a mudanças de status. Você pode escolher critérios baseados em status base (como Novo) ou em um status personalizado específico. Os status também podem ser usados nas ações dos gatilhos.
Exemplo: Crie um gatilho que envie uma notificação se um ticket permanecer no status Aguardando cliente por mais de 48 horas.
Macros
Ao aplicar uma macro, uma das ações possíveis é alterar o status do ticket. Você pode configurar a macro para modificar o status automaticamente conforme o cenário.
SLA (Acordo de Nível de Serviço)
O módulo de SLA permite pausar a contagem de tempo ou definir prazos de conclusão com base no status do ticket. Por exemplo, o status Parado pode pausar o SLA enquanto se aguarda uma resposta do cliente.
Abertura de novo ticket
Ao abrir um novo ticket, o status padrão será Novo, mas você pode alterá-lo caso o atendimento já tenha começado. O status Fechado não estará disponível, pois exige a aceitação do cliente para ser aplicado.
Visualização de tickets
Você pode usar o status como critério para visualizações e também como coluna personalizada em tabelas, facilitando o monitoramento de tickets por status.
Edição de tickets
Durante a edição de tickets, o status Parado estará disponível no menu superior da tela. Já os status Resolvido e Cancelado aparecerão junto com a ação de adicionar notas, pois são obrigatórios para encerrar o ticket.
Indicadores e Relatórios
O status dos tickets também é parte integrante de vários indicadores e relatórios. Você pode configurar indicadores que mostram o tempo médio de resolução, o número de tickets em cada status, e outros insights importantes para a gestão.