As placeholders são variáveis que podem ser utilizadas para customizar o conteúdo de algumas funcionalidades do Movidesk. Você pode utilizar essas variáveis em gatilhos, macros, envio de e-mails, chat e contratos de horas.
A utilização das placeholders é essencial quando se trata de personalização automática de mensagens padrão. Você pode combiná-las de diversas maneiras dentro de um mesmo texto, de forma que a mensagem se adapte a diferentes situações e que seja enriquecida por informações específicas.
Como utilizar as placeholders - exemplo
Ao disparar um mesmo e-mail para vários clientes e não customizar o seu conteúdo, a mensagem recebida se torna muito genérica, além de limitar sua comunicação com o seu cliente.
No exemplo a seguir, considere a criação de gatilho que tenha como ação o envio de um e-mail.
Com a utilização das placeholders, com o mesmo gatilho agora é possível enviar um texto mais completo. Com elas, você consegue extrair informações do sistema diretamente para o texto a ser enviado.
A mensagem recebida pelo destinatário chegará com um texto padrão, porém com informações customizadas. Isso gera maior detalhamento de informações, bem como uma abordagem mais pessoal, tornando a leitura mais agradável.
Observe que as informações destacadas no e-mail foram inseridas a partir do uso das variáveis dinâmicas.
Para incluir estas variáveis dinâmicas, basta digitar a chave { que o sistema exibirá a relação com todas as placeholders que estiverem disponíveis para a sua aplicação atual.
Você pode buscar por uma variável apenas abrindo a chave ( { ) e digitando a informação atribuída à ela. Por exemplo, é possível procurar pela placeholder "ticket.id" digitando "Número do ticket" após a chave.
Atenção: É essencial utilizar a placeholder {email.movidesk.info} nos gatilhos de envio de e-mail, pois ela faz o relacionamento do ticket com o e-mail enviado.
Um dos principais impactos que temos, é que o uso desta placeholder possibilita o sistema identificar a resposta do cliente via e-mail, com isso a mesma é incluída como ação no ticket de origem.
Outro impacto na utilização da mesma, é que o delimitador de texto {text.import.delimiter} só funciona caso ela esteja inclusa no corpo da mensagem, sem o delimitador, o histórico completo do e-mail é gerado no ticket, podendo gerar acumulo indevido de informações e problemas no envio de e-mails pelo provedor devido o tamanho da mensagem total.
Saiba mais em "Quando devo aplicar a placeholder: email.movidesk.info?"
Dica: Algumas placeholders estão disponíveis em apenas gatilhos destinados a aplicações diferentes (para tickets, para e-mail ou para base de conhecimento). De forma geral, estas variáveis podem ser identificadas pelo prefixo (ticket, e-mail ou kb).
Segue planilha de placeholders disponíveis atualmente no Movidesk:
| PLACEHOLDER | INFORMAÇÃO ATRIBUÍDA |
|---|---|
| current.date | Data e hora atual. |
| signedInUser.accessprofile | Perfil de acesso do agente ou cliente logado. |
| signedInUser.supervisor | Superior do agente ou cliente logado. |
| signedInUser.city | Cidade do agente ou cliente logado. |
| signedInUser.contact | Telefone do agente ou cliente logado. |
| signedInUser.contact.all | Todos os contatos do agente ou cliente logado. |
| signedInUser.country | País do agente ou cliente logado. |
| signedInUser.email | E-mail do agente ou cliente logado. |
| signedInUser.email.all | Todos os e-mails do agente ou cliente logado. |
| signedInUser.organization | Organização do agente ou cliente logado. |
| signedInUser.name | Nome do agente ou cliente logado. |
| signedInUser.profileType | Se o usuário logado é agente ou cliente. |
| signedInUser.type | Se o usuário logado é empresa, pessoa ou departamento. |
| signedInUser.role | Cargo atual do usuário do ticket. |
| signedInUser.state | Estado do agente ou cliente logado. |
| signedInUser.team | Equipe do agente logado. |
| custom | Campo adicional. |
| emailaccount.brand | Campo marca da conta de e-mail pela qual a mensagem está sendo importada ou enviada. |
| email.message.attachments | Anexos da mensagem de e-mail. |
| email.message.content | Descrição da mensagem de e-mail. |
| email.message.from | Remetente da mensagem de e-mail. |
| email.message.subject | Assunto da mensagem de e-mail. |
| email.message.summary | Mensagem de e-mail formatada e com arquivos anexados. |
| email.movidesk.info | Informação do ticket, ação ou mensagem de origem (Para retorno ou resposta do e-mail). |
| greeting | Cumprimento (Bom dia/tarde/noite) conforme o horário atual. |
| kb.article.approvalOrRejection.by | Nome do aprovador ou reprovador do artigo. |
| kb.article.approvalOrRejection.date | Data em que o artigo foi aprovado ou reprovado. |
| kb.article.suggestedBy | Nome do usuário que candidatou o artigo. |
| kb.article.content | Texto simples do conteúdo do artigo. |
| kb.article.creationDate | Data de criação do artigo. |
| kb.article.formattedContent | Texto formatado do conteúdo do artigo. |
| kb.article.subject | Assunto do artigo. |
| kb.article.summary | Resumo do artigo. |
| kb.article.ticketNumber | Número do ticket associado ao artigo. |
| kb.article.ticketSubject | Assunto do ticket associado ao artigo. |
| kb.article.createdBy | Nome do usuário que criou o artigo. |
| tenant.name | Nome fantasia da empresa. |
| tenant.url | URL principal para acesso ao site de atendimento da empresa. |
| text.importDelimiter | Delimitador do texto do e-mail. Somente o que estiver acima dessa linha é que será importado. |
| text.importDelimiter.multilanguage | Delimitador do texto do e-mail em todos os idiomas. |
| ticket.acceptSolutionPrompt | Bloco com o componente para que o cliente aceite ou não a solução no ticket. |
| ticket.note.count | Quantidade de ações do ticket. |
| ticket.approval.prompt | Bloco com o componente para aprovação do ticket. |
| ticket.approval.summary | Resumo de quem aprovou, reprovou o ticket, data e comentários. |
| ticket.asset.brand | Marca do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.category.full | Categoria completa do(s) ativo(s) do ticket, delimitada pelo separador " » ". |
| ticket.asset.category.firstLevel | Categoria (1º Nível) do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.category.secondLevel | Categoria (2º Nível) do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.category.thirdLevel | Categoria (3º Nível) do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.cost | Custo do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.label | Etiqueta do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.location | Localização do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.manufacturer | Fabricante do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.model | Modelo do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.name | Nome do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.purchaseDate | Data de compra do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.serialNumber | Número de série do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.status | Status do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.asset.warrantyDate | Data de garantia do(s) ativo(s) do ticket. |
| ticket.category | Categoria do ticket. |
| ticket.cc | Cc do ticket. |
| ticket.custom | Campo adicional. |
| ticket.requester.accessProfile | Perfil de acesso do cliente do ticket. |
| ticket.requester.supervisor | Superior do cliente do ticket. |
| ticket.requester.city | Cidade do cliente do ticket. |
| ticket.requester.contact | Contato do cliente do ticket. |
| ticket.requester.contact.all | Todos os contatos do cliente do ticket. |
| ticket.requester.country | País do cliente do ticket. |
| ticket.requester.email | E-mail do cliente do ticket. |
| ticket.requester.email.all | Todos os e-mails do cliente do ticket. |
| ticket.requester.organization | Organização do cliente do ticket. |
| ticket.requester.organization.supervisor | Superior hierárquico da organização do cliente do ticket. |
| ticket.requester.organization.contact | Contato principal da organização do cliente do ticket. |
| ticket.requester.organization.contact.all | Todos os contatos da organização do cliente do ticket. |
| ticket.requester.organization.email | E-mail principal da organização do cliente do ticket. |
| ticket.requester.organization.email.all | Todos os e-mails da organização do cliente do ticket. |
| ticket.requester.organization.role | Cargo hierárquico da organização do cliente do ticket. |
| ticket.requester | Nome do cliente do ticket. |
| ticket.requester.profileType | Se o cliente do ticket é agente ou cliente. |
| ticket.requester.type | Se o cliente do ticket é pessoa, empresa ou departamento. |
| ticket.requester.role | Cargo do cliente do ticket. |
| ticket.requester.state | Estado do cliente do ticket. |
| ticket.closeDate | Data de conclusão do ticket. |
| ticket.firstNote.attachments | Arquivos anexados da primeira ação pública do ticket. |
| ticket.firstNote.date | Data de inclusão da primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.content | Descrição da primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.creator.accessProfile | Perfil de acesso do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.creator.supervisor | Superior do gerador que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.city | Cidade do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.creator.contact | Contato do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.creator.contact.all | Todos os contatos do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.country | País do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.creator.email | E-mail do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.creator.email.all | Todos os e-mails do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.creator.name | Nome do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.creator.profileType | Se o usuário que incluiu ou editou a primeira ação é agente ou cliente. |
| ticket.firstNote.creator.type | Se o usuário que incluiu ou editou a primeira ação é pessoa, empresa, ou departamento. |
| ticket.firstNote.creator.role | Cargo do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.state | Estado do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.creator.team | Equipe(s) do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.creator.organization | Organização do usuário que incluiu a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.number | Número da primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.recipientSupportEmail | Caixa de e-mail onde foi recebida a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.recipientSupportEmail.organization | Nome da organização responsável pela caixa de e-mail onde foi recebida a primeira ação. |
| ticket.requesterSupportEmail | Caixa de e-mail de onde veio a abertura do ticket. |
| ticket.requesterSupportEmail.organization | Nome da organização responsável pela caixa de e-mail de onde veio a abertura do ticket. |
| ticket.firstNote.supportEmail | Caixa de e-mail para qual foi enviada a primeira ação do ticket. |
| ticket.firstNote.supportEmail.organization | Nome da organização responsável pela caixa de e-mail onde foi enviada a primeira ação. |
| ticket.id | ID numérico do ticket. |
| ticket.idEncrypted | ID criptografado do ticket. |
| ticket.lastNote.attachments | Arquivos anexados na última ação pública do ticket. |
| ticket.lastNote.date | Data da última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.content | Descrição da última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.accessProfile | Perfil de acesso do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.supervisor | Supervisor do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.city | Cidade do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.contact | Contato do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.contact.all | Todos os contatos do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.country | País do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.email | E-mail do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.email.all | Todos os e-mails do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.name | Nome do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.profileType | Se o usuário que incluiu a última ação é agente ou cliente. |
| ticket.lastNote.creator.type | Se o usuário que incluiu a última ação é pessoa, empresa, ou departamento. |
| ticket.lastNote.creator.role | Cargo do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.state | Estado do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.team | Equipe(s) do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.creator.organization | Organização do usuário que incluiu a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.number | Número da última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.recipientSupportEmail | Caixa de e-mail onde foi recebida a última ação do ticket. |
| ticket.lastNote.recipientSupportEmail.organization | Nome da organização responsável pela caixa de e-mail onde foi recebida a última ação. |