Verifique se o ticket possui vinculo a um acordo de SLA nos detalhes do ticket.

Caso a informação não esteja disponível, o vencimento do ticket possivelmente foi definido manualmente pelo agente, com isso o ticket perde o vínculo com o acordo de SLA e passa a não atribuir as pausas.

Para que seja atribuído, será necessário calcular o prazo automaticamente pelo sistema, clicando sobre o (Raio) no campo de previsão de vencimento.