Configura el módulo de SLA para establecer plazos y hacer un seguimiento de su cumplimiento. Puedes ver el video a continuación y consultar una serie de artículos que hicimos sobre este tema para ayudarte a profundizar en el asunto. Estos artículos se pueden encontrar en la base de conocimiento, en 

Con el módulo SLA de Movidesk, es posible crear reglas que indiquen que cuando se abra un ticket con ciertos criterios, tendrá un límite de horas para que el agente pueda responder al cliente. El SLA de primera respuesta se calcula desde la fecha y hora de la apertura de un ticket hasta el momento e

Movidesk cuenta con varios indicadores para facilitar el análisis de los datos del SLA de Solución. A continuación, algunos de ellos: Indicadores principales Tickets pendientes por vencimiento Indicador de resolución de tickets por vencimiento Indicador de resolución de tickets por equipo y vencimi

Un contrato de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un documento digital que define los plazos de respuesta y resolución de los servicios brindados por el soporte, de acuerdo con reglas previamente establecidas. El contrato de SLA se utiliza para garantizar que los servicios se realicen dentro de u

Movidesk permite la creación de diversas automatizaciones, incluidos alertas de SLA que pueden ser enviadas por correo electrónico y/o mensaje interno. Para crear un disparador de notificación, haga clic en Configuraciones > Automatizaciones > Disparadores. Seleccione el criterio “Ticket: Fecha de v

El módulo SLA de Movidesk permite gestionar los plazos de respuesta y solución de los tickets. ¿Qué es SLA? SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso entre la empresa y el cliente, que define los plazos para resolver los tickets relacionados con los servicios prestados. Estos plazos pueden

En este artículo entenderás cómo utilizar el indicador de SLA de primera respuesta con tu equipo y cómo crear encuestas dentro de él. Dentro del catálogo de indicadores de Movidesk, hay algunos que son muy útiles para obtener datos de tu equipo. Para quienes utilizan SLA en su día a día, es impresci

Después de registrar y configurar los contratos y las reglas de SLA, el sistema estará listo para definir la fecha de vencimiento en los tickets. Dentro del ticket, el SLA de Solución se presenta en el campo “Previsión de Solución”. Este campo se completará automáticamente siempre que el ticket cump

Los parámetros que permiten (o niegan) el acceso a las configuraciones de SLA en Movidesk se encuentran ubicados en el perfil de acceso de agentes. Puedes encontrar estas configuraciones haciendo clic en Configuraciones > Personas > Perfil de Acceso. Una vez allí, accede al perfil de acceso desead

El módulo de SLA en Movidesk gestiona los plazos para la respuesta y solución de tickets. Definiciones Principales: Reglas Horario de Atención Días Festivos Pausas en el SLA Reglas Las reglas definen criterios y configuraciones para determinar el plazo de vencimiento de los tickets, considerando dif

Para seguir de manera más práctica los tickets en relación al vencimiento, añade a tus visualizaciones de tickets la columna: “Indicador del SLA de Solución” en el tipo de visualización Listado. Si utilizas visualizaciones del tipo Kanban, es posible seguir esta información en la tarjeta del ticket

Disparadores ¿Qué necesito saber para crear un disparador? ¿Cómo cambiar automáticamente el responsable del ticket mediante un disparador? ¿Cómo funciona el registro de edición y/o eliminación de un disparador? ¿Cómo dirigir un ticket abierto a un equipo mediante un disparador? ¿Cuál es la diferenc

La urgencia tiene como objetivo identificar el ticket según su grado de criticidad. Cuando creaste tu cuenta de Movidesk, se crearon las urgencias Urgente, Alta, Media y Baja. Sin embargo, podrás crear nuevas o eliminar las urgencias creadas inicialmente. La urgencia es una definición que normal

Resumen de Tickets por Servicio Con el informe de tickets por servicio, podemos obtener una visión cuantitativa de todos los tickets del período, agrupados por servicio, estado y plazos de SLA.   Visión General del Informe Permitir Acceso al Informe Filtros y Períodos Exportar Datos Generar Informe

En este artículo, aprende a utilizar y configurar los estados de los tickets en Movidesk. Los estados son esenciales para gestionar el ciclo de vida de un ticket, ayudando a organizar, priorizar y hacer un seguimiento de los servicios. Cada ticket debe tener un estado que indique su situación actual

En este artículo, vamos a presentar los principales escenarios en los cuales nuestro equipo está a disposición para atender sus solicitudes. A continuación, listamos los servicios realizados por el equipo. Si su solicitud no está en la lista, ¡contáctenos! 😊 Solicitudes de Servicio Gratuitas Solic

Con el objetivo de mejorar los horarios de atención a nuestros usuarios, como escenarios de operación interrumpida total o parcial, citando como ejemplo actual: partidos de la Copa, estamos creando este material para apoyarte en las rutinas de: Comunicación previa a clientes y proveedores sobre la

Importación de personas Movidesk permite automatizar el registro de personas, que son tus clientes o agentes. Utilizando la importación de personas, podemos relacionar las empresas y las personas asociadas a cada empresa. Es importante que antes de realizar la importación de personas, comprendas e

Si utilizas Movidesk internamente en tu organización, o incluso si eres un proveedor de servicios que realiza actividades basadas en las solicitudes de los empleados de tus clientes, el módulo de aprobación de tickets puede ser una herramienta importante para tu organización. Con él, podrás establec

Importante: Nuestras API's tienen un límite de 10 solicitudes por minuto para garantizar un uso saludable. Si tienes un escenario específico que requiere aumentar el uso, contacta a nuestro equipo de soporte para un análisis de viabilidad. Aprende más sobre horarios y límites de las API'shttps://api

Los tickets representan cada solicitud recibida por el soporte. Siempre que un cliente se pone en contacto, ya sea por chat, correo electrónico, teléfono o formulario, esto se convierte en un ticket en el sistema. Si el cliente tiene acceso directo a la plataforma, él mismo puede abrir un ticket. Có

La justificación es una clasificación utilizada siempre en conjunto con el estado del ticket para determinar el motivo por el cual el ticket está en ese estado. Como el propio nombre ya indica, justifica la selección de ese estado. Normalmente, la justificación está asociada al estado Detenido, ya q

 En este artículo aprenderás a configurar y consultar los servicios. El catálogo de servicios es un recurso que te permite organizar de manera clara cuáles son las actividades realizadas por tu empresa. Este video muestra el paso a paso y los parámetros para que configures los servicios en tu base

Variables Relacionadas con Tickets Variables Relacionadas con Tickets Aquí puedes encontrar todas las variables de tickets que se pueden usar en Movidesk. Es posible utilizar estas variables en macros de tickets, en los mensajes configurables del grupo de chat y en las plantillas HSM de ©WhatsApp Bu

La agenda permite programar eventos en Movidesk. Estos eventos pueden vincularse a un ticket, permitiéndote mantener un historial de todas las interacciones en tu ticket. Utilizando la agenda de Movidesk, puedes organizar reuniones, mantenimientos programados, entre otros eventos, pudiendo seleccion

En Indicadores , es posible tener una visión general de los Tickets abiertos, resueltos, cancelados y reabiertos de agentes y clientes en el período seleccionado. Los indicadores se presentan en formato gráfico, estructurados de arriba hacia abajo. Por defecto, hay un panel de indicadores del agent

         Workflow es una funcionalidad que permite la automatización de procesos en total o parcialmente, donde las actividades se transfieren de un participante a otro, con el fin de tomar acciones de acuerdo con un conjunto de reglas y procedimientos, potenciándolas mediante dos componentes intrín

En este artículo aprenderás el concepto y cómo registrar las aplicaciones de chat. Las aplicaciones de chat son complementos que pueden ser instalados en sitios web de tu preferencia para que los clientes puedan contactar a tu equipo de atención. ¿Cómo registrar? Accede a Configuraciones > Chat > Ap

          Unificar y facilitar la gestión de atenciones en una sola plataforma. Este es el objetivo de la integración Movidesk - Telefonía. Convierte llamadas telefónicas en nuevos tickets (o vincúlalos a tickets ya existentes) con enlaces a las grabaciones de las llamadas, sigue el flujo de las ate