La justificación es una clasificación utilizada siempre en conjunto con el estado del ticket para determinar el motivo por el cual el ticket está en ese estado. Como el propio nombre ya indica, justifica la selección de ese estado. Normalmente, la justificación está asociada al estado Detenido, ya que requiere un detalle del motivo por el cual ese ticket está en espera. Sin embargo, podrás crear justificaciones para cualquiera de los estados del sistema. Por ejemplo, podrás crear motivos para identificar por qué un ticket fue cancelado.
Quién podrá gestionar el registro de justificaciones
Podrán editar el registro de justificaciones todos los agentes que tengan en su perfil de acceso el parámetro Permitir el registro de justificaciones. Este parámetro se encuentra en el bloque de configuraciones de la pantalla de perfiles de acceso.
Algunos parámetros importantes sobre la justificación
Lo que puede hacer que la selección de una justificación sea obligatoria es un parámetro existente en el registro de Estados. Si el estado está configurado para exigir la selección de una justificación, no podrás elegir ese estado solo en la lista de estados, tendrás que elegir la justificación que está debajo de él. Sin embargo, si el parámetro está desmarcado en el registro de estados, aunque ese estado tenga justificaciones debajo de él, podrás seleccionar solo el estado, sin informar cuál es la justificación.
Otra configuración está en el perfil de acceso de los clientes, donde existe una definición sobre si podrán o no visualizar la justificación del ticket después de que esté abierto. Normalmente, este parámetro permanece marcado para que el cliente pueda estar al tanto de la situación de su ticket.
Cómo gestionar el registro de justificaciones
En la pestaña Principal del sistema, accede a la opción Configuraciones. En el menú de la izquierda, localiza el grupo Clasificación y luego la opción Justificaciones.
A través de esta pantalla podrás editar tus justificaciones, cambiando las existentes o creando nuevas.
Registrando las Justificaciones
Al registrar una justificación, además de definir un nombre para ella, tendrás algunos parámetros importantes a tu disposición. Son los siguientes:
Disponible para tickets: Determina si la justificación estará disponible solo para tickets públicos, solo para tickets internos o para todos los tickets. Esta definición permite que crees variaciones en tu relación de justificaciones para usar en tickets públicos o internos.
Estado: En este paso deberás seleccionar para qué estados se aplica esta justificación. Una única justificación podrá asociarse a más de un estado, siendo mostrada en todos los estados que se asocien a la justificación.
Deberás seleccionar al menos un estado para cada justificación.
Utilizando la justificación
La justificación se usa ampliamente en varias pantallas del sistema, siempre junto con la lista de estados. Condiciones para desencadenadores, búsquedas y filtros son algunos de los lugares donde podrás usar la justificación.
En la configuración de desencadenadores
Estarán disponibles como opción de filtros dentro de las condiciones del desencadenador las opciones para filtrar por justificación. Además de estar disponible como condición de búsqueda, también puedes utilizar la justificación en las acciones.
En la macro
Una de las acciones posibles para utilizar en macros es la acción de cambiar la justificación del ticket. A través de este recurso es posible crear un modelo que automatice la tarea de cambiar la justificación del ticket.
Observa que en las macros predeterminadas del sistema hay una denominada Cliente no responde, que sugiere un texto para la acción y cambia automáticamente el estado del ticket a Detenido y la justificación a Esperando respuesta del cliente.
En el módulo SLA
Una importante aplicación de la justificación en el módulo SLA es para definir la regla para la pausa de tickets. Normalmente, cuando el ticket está en el estado Detenido y con la justificación Esperando respuesta del cliente, el plazo para la conclusión del ticket entrará en pausa y será reanudado solo cuando el cliente responda.
En la apertura y edición de tickets
La justificación estará disponible en la apertura y edición de tickets para agentes. Estará ubicada junto a los estados, en la esquina superior derecha de la pantalla.
En la visualización de tickets
En la visualización de tickets, además de la justificación disponible en la composición de las condiciones, exactamente igual a lo que mencionamos anteriormente sobre los desencadenadores, también tendrás el campo de justificación como una columna para la visualización de tickets.
También es posible realizar un filtro por justificación en el campo de búsqueda rápida de la lista de tickets.
En los Indicadores
En el módulo de indicadores, la justificación estará disponible en la composición de las condiciones, exactamente igual a lo que mencionamos anteriormente sobre los desencadenadores.