El módulo SLA de Movidesk permite gestionar los plazos de respuesta y solución de los tickets.

¿Qué es SLA?

SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso entre la empresa y el cliente, que define los plazos para resolver los tickets relacionados con los servicios prestados. Estos plazos pueden estar formalizados en un contrato o definidos internamente para garantizar la calidad del servicio.

Tipos de SLA

• SLA de Solución: Define el tiempo para resolver un ticket, contado desde su apertura. Este plazo puede ser pausado según los criterios preestablecidos. El SLA de solución se utiliza internamente para medir la calidad del servicio, sin mostrarse públicamente.

• SLA de Primera Respuesta: Establece el tiempo para que el agente registre la primera acción en un ticket, desde su apertura. Se aplica a tickets creados por correo electrónico, chat en línea, formularios, entre otros canales.

Es posible utilizar solo uno de los SLAs (solución o respuesta) o ambos.

Rellenando la fecha de vencimiento de los tickets

• Cálculo automático: Al crear un contrato SLA, defines criterios y plazos para diferentes situaciones. El plazo de solución se ajustará automáticamente según las condiciones configuradas.

• Definición manual: Incluso sin contratos SLA, puedes definir manualmente el plazo de resolución de un ticket. Si se está utilizando un SLA, es posible cambiar manualmente la fecha de vencimiento, pero esto ignorará las reglas del SLA.

Decidiendo entre nuevo contrato o nueva regla

Un contrato puede contener varias reglas con plazos diferentes para diferentes situaciones. Cuando haya necesidad de plazos variados para diferentes clientes, considere:

• Nuevo contrato: Si los plazos para la misma situación varían entre clientes, cree un nuevo contrato.

• Nueva regla: Si las variaciones de plazo son internas y se aplican al mismo grupo de clientes, agregue nuevas reglas al contrato existente.

En el registro de clientes, es posible indicar qué contrato de SLA está vigente para cada uno.