Una herramienta importante para su centro de atención es poder medir el nivel de satisfacción de sus clientes con el servicio que está proporcionando.
Muchas veces, el descontento de un cliente no es percibido por su organización y termina manifestándose de la peor manera posible, que es la pérdida del cliente.
El módulo de encuesta de satisfacción le permite evaluar de manera simple y objetiva el nivel de satisfacción de su cliente después de cada atención, permitiendo identificar puntos que necesitan mejorar y actuar de manera precisa para corregir posibles desviaciones.
Por defecto, el módulo de encuesta de satisfacción está deshabilitado en su cuenta, pero si desea usarlo, solo necesita activar algunos parámetros para que pueda evaluar el servicio prestado por su equipo.
Algunos parámetros importantes sobre la encuesta de satisfacción
Existen algunos parámetros que están relacionados con el módulo de encuesta de satisfacción. Estos son:
Parámetro: Utilizar el módulo de encuesta de satisfacción
Definición: Este es el parámetro que activa o desactiva el módulo de encuesta de satisfacción dentro de Movidesk. Si está desmarcado, incluso si configura el resto de la funcionalidad, no será posible utilizar la evaluación de calidad en Movidesk.
Ubicación: Parámetros de su cuenta. Pestaña Tickets, grupo Encuesta de satisfacción.
Parámetro: Modelo para la encuesta de satisfacción
Definición: Parámetro para determinar si su encuesta de satisfacción se realizará mediante el modelo de respuesta con 5 estrellas (5 niveles de satisfacción) o el modelo con las opciones satisfecho e insatisfecho.
Ubicación: Parámetros de su cuenta. Pestaña Tickets, grupo Encuesta de satisfacción.
Parámetro: Ver la respuesta de la encuesta de satisfacción en los tickets
Definición: Parámetro que indica si el agente podrá visualizar la respuesta de la encuesta de satisfacción en los tickets. Es posible definir si tiene permiso para ver solo las respuestas de sus propios tickets, solo las respuestas de tickets con agentes de su equipo o la evaluación de satisfacción de tickets con cualquier agente.
Ubicación: Perfil de acceso de agentes. Pestaña Tickets, grupo Atención.
Parámetro: Permitir visualizar el informe de la encuesta de satisfacción
Definición: Este parámetro indica si el agente podrá visualizar el informe gerencial que muestra todas las respuestas de la encuesta de satisfacción en los tickets. Es posible definir si tiene permiso para ver solo las respuestas de sus propios tickets, solo las respuestas de tickets con agentes de su equipo o la evaluación de satisfacción de tickets con cualquier agente.
Ubicación: Perfil de acceso de agentes. Pestaña Informes, grupo Encuesta de satisfacción.
Los modelos para la encuesta de satisfacción
Movidesk ofrece dos modelos de respuesta para la encuesta de satisfacción en tickets. El primero de ellos, usando el modelo positivo o negativo, permite al cliente solo dos opciones de evaluación: Estoy satisfecho o Estoy insatisfecho.
El segundo modelo utiliza el formato de caras sonrientes para indicar la evaluación del cliente. En este modelo, es posible clasificar el ticket en 5 niveles: Pésimo, Malo, Neutro, Bueno y Excelente.
En ambos modelos de evaluación, es posible incluir un comentario sobre el servicio recibido.
Los disparadores
La funcionalidad de disparadores tiene algunas condiciones y variables dinámicas (placeholders) importantes para el módulo de encuesta de satisfacción. De hecho, su cuenta se inicializó con un disparador para invitar a sus clientes a responder la evaluación. Este disparador está deshabilitado, por lo que considere habilitarlo si va a utilizar el módulo de encuesta.
Además de usar el disparador para invitar a sus clientes a responder la encuesta, podrá crear disparadores específicos para notificar a los responsables cuando un cliente responda una encuesta con una evaluación negativa, por ejemplo. O incluso cuando incluya algún comentario en la evaluación.
Cuando cree sus disparadores, consulte en las condiciones la opción Ticket: Encuesta de satisfacción. Esta condición proporciona los filtros necesarios para la creación de su disparador.
En las variables dinámicas, que pueden ser utilizadas en la descripción de correos electrónicos, podrá usar la opción {ticket.satisfactionsurvey.rating}, que es el bloque para que el cliente responda la encuesta de satisfacción, o {ticket.satisfactionsurvey.response}, que es el resumen de la respuesta dada por el cliente.
Esta última variable dinámica podrá ser utilizada en la elaboración de correos electrónicos que informen cuando el cliente haya respondido a una encuesta en el ticket.
La encuesta de satisfacción en los tickets
Cuando el ticket esté Cerrado y su parámetro para usar el módulo de encuesta de satisfacción esté marcado, el sistema mostrará al cliente un área donde podrá evaluar el servicio.
Solo tenga en cuenta que el estado del ticket donde se muestra la encuesta es el estado de cerrado. Este estado no es marcado por el agente al finalizar el ticket. El estado indicado por el agente en el ticket es Resuelto. El ticket pasa al estado de Cerrado después de que el cliente esté de acuerdo con la solución presentada por el agente o después de que haya pasado algún tiempo sin que el cliente se haya manifestado.
En este último caso, quien cambia el estado del ticket es un disparador. El disparador predeterminado del sistema cambia el estado de Resuelto a Cerrado después de 5 días sin manifestación del cliente, pero puede cambiar este tiempo según lo desee.
Respondiendo a la encuesta de satisfacción (Cliente)
Existen dos formas para que el cliente responda la encuesta de satisfacción en el ticket. La primera es a través del correo electrónico que el sistema envía después de que el ticket esté cerrado, invitando al cliente a responder la encuesta. La segunda forma es accediendo al ticket a través del portal web.
En la primera opción, el cliente recibirá un correo electrónico con una invitación para responder la encuesta de satisfacción con las opciones de respuesta en el mismo correo. Al hacer clic en la respuesta deseada, el sistema abre una página web con un enlace al ticket que está siendo respondido.
En este momento, es importante que observe la existencia de un parámetro que se encuentra en la configuración de parámetros de su empresa. Este parámetro determina si al acceder a un ticket a través del enlace enviado por correo, el cliente necesitará autenticarse, ingresando su usuario y contraseña, o si el sistema debe establecer una relación de confianza a través de una clave que se envía en el correo y abrir directamente el ticket sin necesidad de autenticación.
Si el parámetro está desmarcado, cuando el cliente haga clic en el enlace de la respuesta deseada, el sistema abrirá su Movidesk en el campo de usuario y contraseña. Después de ingresar las credenciales, el cliente es dirigido al ticket, donde la respuesta elegida se guarda automáticamente, pudiendo el cliente editar la respuesta o añadir un comentario.
Si el parámetro de autenticación está marcado, al hacer clic en la respuesta del correo, el cliente será dirigido directamente a la página del ticket con su respuesta guardada, pudiendo cambiar la respuesta o añadir un comentario si así lo desea.
A menos que su Movidesk tenga un carácter más restrictivo, recomendamos marcar el parámetro y permitir el acceso directo del cliente sin la necesidad de autenticación, cuando dicho acceso sea a través de los enlaces que Movidesk envía por correo electrónico.
Tenga en cuenta que si el cliente accede a su Movidesk a través de la URL normal, se requerirá autenticación incluso si el parámetro está marcado.
Para cambiar el parámetro, en la pestaña Principal del sistema, acceda a la opción Configuraciones. En el menú de la izquierda, localice el grupo Cuenta y luego la opción Parámetros. En la pestaña Entorno, localice y marque el parámetro Permitir acceso directo al ticket cuando se acceda a través del enlace enviado en los correos de Movidesk.
La segunda forma de responder a la encuesta es accediendo directamente al ticket dentro de Movidesk. En este caso, se mostrará el área correspondiente para la respuesta de la encuesta antes del inicio de la visualización de las acciones del ticket. Es la misma pantalla a la que se redirige al usuario cuando hace clic en el enlace de respuesta del correo electrónico.
Visualizando la encuesta de satisfacción en los tickets (Agentes)
Para los agentes que tengan permiso para ver la respuesta de la encuesta de satisfacción, el sistema mostrará la evaluación del cliente al consultar un ticket.
Esta información se muestra solo para lectura y no puede ser alterada por el agente.
Además de mostrar el resultado de la evaluación en el ticket, el sistema ofrece algunos campos para la búsqueda en la lista de tickets.