Con el módulo SLA de Movidesk, es posible crear reglas que indiquen que cuando se abra un ticket con ciertos criterios, tendrá un límite de horas para que el agente pueda responder al cliente.

El SLA de primera respuesta se calcula desde la fecha y hora de la apertura de un ticket hasta el momento en que el agente añade la primera acción pública en ese ticket.

Cómo usar el SLA de primera respuesta

Para ayudar a la comprensión, daremos un ejemplo:

Un ticket de categoría “Problema” y urgencia “Alta” se abrió el 18/09 a las 8h, y se definió en su SLA que este escenario tiene un plazo de una hora para la respuesta.

Si el agente solo añade la acción pública después de las 9h, ese ticket tendrá el SLA de primera respuesta definido como fuera de plazo.

De esta manera, podemos extraer métricas sobre el tiempo de primera respuesta de su equipo.

Tickets dentro y fuera del plazo

En el menú Indicadores, hay gráficos que permiten medir el número de tickets respondidos dentro y fuera del plazo, divididos por equipo y por agente.

Tiempo para la primera respuesta

Dentro de los principales indicadores, también en el menú Indicadores, es posible ver el tiempo promedio para la primera respuesta en horas hábiles y en horas corridas.

En este indicador, el cálculo se realiza de acuerdo con la suma del tiempo para la primera respuesta de cada ticket dividido por la cantidad de tickets. Así obtenemos el tiempo promedio de primera respuesta.

También se presenta la variación, que es el % de tiempo que aumentó o disminuyó en comparación con el mismo período de tiempo anterior.

Creando filtros en los indicadores

En todos los indicadores, es posible definir el período de tiempo en el que desea aplicar la búsqueda y también crear filtros para aplicar en los indicadores.

Ejemplo:

Si necesita saber si los tickets del cliente X tienen el SLA de primera respuesta dentro del plazo, se crearía un filtro  y se aplicaría en su indicador.

Midiendo por equipo o agente

Es posible medir el indicador de primera respuesta por equipo o por agente. Así, puede identificar qué agentes o equipos tienen una mayor demanda o dificultad para responder a los clientes dentro del plazo.

Exportando a Excel

En cada indicador es posible exportar a Excel los valores presentados.

Gestionar el tiempo de respuesta de su equipo de soporte es esencial para medir la calidad de su atención.

Todo cliente valora la agilidad en las respuestas a sus problemas.

Con estas métricas, es posible medir el tiempo que cada agente tarda en responder a un cliente, facilitando la identificación de problemas de desempeño dentro del equipo.