Las etiquetas sirven como marcadores, una forma de clasificación para los tickets.
Se puede utilizar para identificar alguna situación, como un correo electrónico enviado o el tipo de versión en la que ocurrió algún problema.
En este artículo, verás:
- Parámetros para utilizar las etiquetas
- Cómo crear etiquetas
- Ejemplo de uso: notificación por correo electrónico a través de un gatillo
Parámetros para utilizar las etiquetas
En Configuraciones > Personas > Perfiles de acceso, selecciona el perfil al que deseas habilitar el uso de etiquetas.
En la pestaña “Configuraciones”, la opción “Permitir acceder a la pantalla de registro de etiquetas” proporciona acceso a la pantalla de registro de etiquetas utilizadas para marcar tickets. Se recomienda que esta opción esté habilitada solo para administradores.
En la pestaña “Tickets”, hay dos opciones relacionadas con las etiquetas, donde puedes permitir que el agente informe etiquetas en los tickets y la opción de permitir que informe etiquetas no registradas, es decir, habilitando la creación de nuevas etiquetas. Selecciona las opciones según tu necesidad.
Cómo crear etiquetas
Puedes crear etiquetas de dos formas: a través de la pantalla de registro o desde el propio ticket.
Creando etiquetas desde la pantalla de registro
Ve a Configuraciones > Clasificación > Etiquetas y haz clic en el +.
En esta pantalla, solo debes dar un nombre a la etiqueta y hacer clic en Guardar. Luego, verás la lista de tus etiquetas creadas en la pantalla de registro.
Creando etiquetas desde el ticket
En la pantalla del ticket, hay un campo “Etiquetas”. Aquí, puedes añadir las etiquetas ya registradas y, si el perfil tiene permiso, crear nuevas etiquetas.
La etiqueta creada desde el ticket también aparecerá normalmente en la lista de la pantalla de registro de etiquetas.
Ejemplo de uso: notificación por correo electrónico a través de un gatillo
En nuestro ejemplo, crearemos un gatillo para enviar un correo electrónico cuando el cliente no responda al ticket durante hasta tres días.
En este gatillo, la acción será enviar un correo electrónico si el ticket no tiene respuesta del cliente en hasta 72 horas corridas. Pero, para asegurar que el sistema no envíe un correo electrónico automático todo el tiempo, puedes insertar una etiqueta como marcador del ticket.
Así, las condiciones del gatillo serán:
Y Ticket: Justificar > Igual a > Comentarios del cliente
Y Acción: Sólo la última es... > No registrado (condición del desencadenante) > 72 horas
Y Ticket: Etiqueta > diferente de > notificación enviada
Y las acciones del gatillo serán:
Remitente: cuentas que recibieron el correo electrónico
Destinatario: cliente del ticket
De esta forma, cuando se active el gatillo y se envíe el correo electrónico, la etiqueta “Notificación enviada” se añadirá al ticket. Al mismo tiempo, debido a la condición de activación del gatillo “Ticket: Etiqueta diferente de Notificación enviada”, el cliente no recibirá más de un correo electrónico avisando que el ticket está a la espera de una respuesta.
Es decir, el cliente recibirá el correo electrónico después de tres días sin respuesta en el ticket y, después de eso, el ticket será marcado con la etiqueta de notificación enviada. Así, como el ticket contiene la etiqueta, el cliente no recibirá el correo electrónico más de una vez.
Puedes crear otros gatillos para cambiar la etiqueta posteriormente, como un gatillo para alterar la etiqueta cuando el cliente responda, de manera que no interrumpa tu rutina.