Unificar y facilitar la gestión de atenciones en una sola plataforma. Este es el objetivo de la integración Movidesk - Telefonía. Convierte llamadas telefónicas en nuevos tickets (o vincúlalos a tickets ya existentes) con enlaces a las grabaciones de las llamadas, sigue el flujo de las atenciones en tiempo real y obtén un mayor control sobre tus demandas utilizando este gran recurso del sistema. 

Es posible integrar centrales telefónicas al sistema a través del consumo de nuestras API's. Puedes encontrar la documentación completa de estas API's haciendo clic aquí.

Cómo configurar el módulo de telefonía en Movidesk

          El primer paso para utilizar el módulo de telefonía de Movidesk es habilitarlo a través del perfil de acceso. Por defecto, este recurso está habilitado para perfiles administradores y denegado para los demás. Si deseas conceder permiso para la creación de grupos de atención telefónica a otros agentes (no administradores), accede a "Configuraciones >> Perfiles de acceso", haz clic en el perfil deseado y en la pestaña "Configuraciones", desplázate hacia abajo hasta el parámetro "Permitir registrar grupos de atención telefónica" y habilítalo.

          Luego, confirma los cambios haciendo clic en el botón . Actualiza la página y accede al menú "Configuraciones". El menú "Telefonía" debería aparecer, junto con la opción "Grupos de telefonía".

          Habiendo habilitado el permiso para registrar grupos de telefonía, el siguiente paso es registrar al menos un grupo. Accede al menú "Grupos de telefonía", que se muestra en el menú de configuraciones (como se muestra en la imagen anterior). El sistema mostrará una cuadrícula con todos los grupos registrados (así como los grupos de chat). Haz clic en el ícono "" para crear un nuevo grupo; Movidesk abrirá una nueva ventana para registrar la información del mismo.

            En la pestaña "Principal", define el nombre del grupo de atención e ingresa el ID de cola, que debe ser el identificador de la cola de la central telefónica correspondiente al grupo actual.

          A continuación, pasa a la pestaña "Horario de atención".  Si decides no usar un horario de atención, las llamadas telefónicas se transferirán siempre que haya algún agente en línea, sin importar el día o la hora. Si optas por usar el horario de atención, además de tener algún agente en línea, también será necesario que esté en horario de atención.

          Luego, ve a la pestaña "Festivos" y define cuáles deben ser respetados por el servicio de integración de telefonía. Los días indicados en este bloque no tendrán atención telefónica, incluso si hay algún agente en línea. Utiliza la opción "Cargar todos los festivos" para considerar todos los festivos registrados en el sistema (recuerda que puedes registrar nuevos festivos a través de "Configuraciones >> SLA >> Festivos"). 

IMPORTANTE: Cabe destacar que tanto en los festivos considerados por la definición del grupo, como en situaciones de llamadas fuera del horario de atención o sin agentes en línea para atenderlas, así como en caso de abandono del cliente en la fila de espera, todas las llamadas resultarán en nuevos tickets como "llamada perdida".

          El siguiente paso se encuentra en la pestaña "Desvío". El desvío indicará al servicio de integración de telefonía que la llamada debe ser redirigida a otro grupo si todos los agentes de ese grupo están indisponibles o si el grupo está en festivo o fuera del horario de atención. Si el parámetro está habilitado, debes seleccionar a qué grupos, respetando el orden definido, el sistema deberá redirigir la llamada.

          Pasando a la pestaña "Parámetros", es posible definir si deseas permitir (o no) la transferencia de llamadas entre agentes dentro del grupo. Esto permite, por ejemplo, que un agente transfiera la llamada a otro que ya esté manejando la atención. También es posible definir si las llamadas recibidas por este grupo serán redirigidas automáticamente a otro grupo en los siguientes escenarios: "Solo si el cliente está inactivo", "Solo si el número del cliente no se encuentra", "Si el cliente está inactivo o el número no se encuentra" (en estos casos podrías, por ejemplo, redirigir la llamada al sector administrativo/financiero), o no redirigir automáticamente.

          Llegamos a la pestaña "Administradores".  Al igual que en los grupos de chat, los administradores de grupos de telefonía son agentes con el poder para supervisar las llamadas telefónicas realizadas por los demás agentes del grupo, así como los indicadores relacionados (es importante mencionar que no hay límite para la cantidad de administradores por grupo). Si deseas que el administrador atienda llamadas en el grupo que administra, deberás seleccionarlo en la siguiente pestaña, en la lista de atendientes.

          La última pestaña a configurar es la de "Atendientes". Los atendientes son los agentes que podrán atender las llamadas telefónicas dentro del grupo. Todo grupo necesita al menos un atendiente habilitado, sin límite máximo. Arrastra los agentes hacia arriba y hacia abajo para definir el orden que el sistema debe seguir al distribuir las llamadas. Es importante destacar que Movidesk adopta la distribución de llamadas de manera justa, siempre enviando al siguiente agente definido en la fila. 

NOTA: Todos los agentes registrados como atendientes de grupos de telefonía deben tener una extensión informada en su registro (en el registro de personas), de lo contrario, la integración no funcionará correctamente.

          Una vez realizadas todas las configuraciones pertinentes para el grupo de telefonía, haz clic en "" para guardar las configuraciones realizadas, o en "" para guardar la información y configurar un nuevo grupo. Actualiza la página y Movidesk mostrará nuevos íconos.

          El ícono mostrado en la barra superior, cerca de las notificaciones, será visible solo para los atendientes de grupos de telefonía y les permitirá indicar si están (o no) disponibles para recibir nuevas llamadas.

          En cuanto al ícono mostrado en la barra lateral, a la izquierda del video, está visible para los administradores y atendientes de grupos de telefonía y permite a estos monitorear las atenciones en curso, así como (solo para los administradores) acceder a indicadores exclusivos de este módulo.

Sobre el funcionamiento del módulo de telefonía

          Siempre que una nueva llamada sea dirigida a la extensión de un agente registrado en un grupo de telefonía, el sistema abrirá automáticamente una nueva pestaña denominada "Llamada telefónica", que no podrá cerrarse manualmente (la misma se ocultará automáticamente una vez finalizada la atención). En esta pantalla, el sistema mostrará los tickets del cliente vinculados al número de teléfono que realizó la llamada.

          Es posible vincular la llamada a cualquiera de estos tickets. Solo debes acceder al ticket al que deseas asignar la llamada y hacer clic en el ícono "Asignar llamada". También es posible crear un nuevo ticket para el servicio haciendo clic en el botón "". Es importante destacar que todos los servicios realizados en grupos de telefonía deben obligatoriamente estar vinculados a tickets, y cada llamada resulta en una nueva acción en el ticket, con un enlace a la grabación del servicio. 

ATENCIÓN: En caso de que, por alguna razón, el agente asigne la llamada a un nuevo ticket y olvide guardarlo, el ticket desaparecerá y el sistema deberá recuperarlo después de 4 horas, con un enlace a la grabación de la llamada.

          Aún en la pantalla de llamada telefónica, es posible editar los datos del registro del cliente en línea o incluso crear un nuevo contacto. Las llamadas provenientes de números no registrados en Movidesk no impiden la apertura de nuevos tickets. En estos casos, las demandas se abrirán con "solicitante desconocido".

          Desde esta pantalla, también es posible transferir el servicio (si está permitido en las configuraciones del grupo). Solo debes seleccionar al atendiente al que deseas enviar el servicio y hacer clic en "Transferir llamada". La pestaña "Llamada telefónica" se cerrará automáticamente para el agente que transfirió el servicio y, simultáneamente, se abrirá para el nuevo atendiente. 

NOTA: Es importante resaltar que la transferencia del servicio a través de la plataforma no hará que la llamada de voz sea transferida. Es necesario transferir la llamada a otra extensión a través del teléfono.

Eliminación de Llamadas Atascadas en la Pantalla de Gestión

En algunas situaciones, las llamadas pueden quedar atascadas en la pantalla de gestión. Existen dos maneras de eliminarlas:

1. Acción por el Soporte de Movidesk: Ponte en contacto con el equipo de soporte de Movidesk para solicitar la eliminación de las llamadas atascadas. Nuestro equipo estará encantado de ayudarte.

2. Acción por el Propio Cliente: Para resolver el problema por tu cuenta, utiliza el siguiente enlace: Eliminar Llamadas Atascadas y completa los campos del formulario. Este recurso ayuda a la eliminación de llamadas de manera autónoma y práctica.

⚠️ Atención: En casos de llamadas atascadas, es importante verificar con la empresa responsable de la integración telefónica si hay algún problema de su parte, ya que Movidesk solo recibe las llamadas.