Los tickets representan cada solicitud recibida por el soporte. Siempre que un cliente se pone en contacto, ya sea por chat, correo electrónico, teléfono o formulario, esto se convierte en un ticket en el sistema. Si el cliente tiene acceso directo a la plataforma, él mismo puede abrir un ticket.

Cómo acceder a un ticket

1. En el menú de navegación lateral, haz clic en el ícono Tickets;

2. En la lista a la izquierda de la pantalla, verás cómo están organizados los tickets. Puedes seleccionar una de las opciones disponibles para ver tus tickets.

   • Si lo deseas, crea una vista personalizada para organizar los tickets según tus necesidades.

3. Luego, localiza y haz clic en el ticket que deseas acceder en el lado derecho de la pantalla.

Visión general de un ticket

La visión general de un ticket se divide en dos áreas principales:

1. Clasificaciones (lado izquierdo);

2. Trámites (lado derecho).

1. Clasificaciones del ticket

Cada campo presente en esta área brinda información específica que ayuda a los agentes a entender y priorizar los tickets. A continuación, detallamos los principales campos y sus funciones:

1. Tipo:

   • Ticket Público: Usado para la comunicación entre el cliente y el equipo de atención. Puede ser creado tanto por el cliente como por el agente, y permite interacciones visibles para ambos.

   • Ticket Interno: Exclusivo para la comunicación entre agentes, sin visibilidad externa. Útil para discusiones internas sobre un ticket específico.
     
     Atención: Es posible convertir un ticket público en interno y viceversa, según sea necesario.

2. Número: Cada ticket recibe un número generado automáticamente. Este número puede ser simple o seguir un protocolo configurado, facilitando la identificación y el seguimiento.

3. Solicitante: Identifica quién hizo la solicitud. Este campo es obligatorio y esencial para saber de quién es la demanda.

4. Servicio: Relaciona el ticket con los servicios específicos ofrecidos por la empresa. Estos servicios se definen en las configuraciones del sistema.

5. Categoría: Clasifica la naturaleza de la solicitud (por ejemplo, duda, sugerencia o problema). Esta categorización es configurable, ayudando a agrupar tickets similares.

6. Urgencia: Indica la prioridad del ticket (baja, media, alta, etc.). Esta clasificación es fundamental para que el equipo de soporte pueda centrarse primero en las solicitudes más urgentes.

7. Previsión de Solución: Este campo puede completarse manualmente o llenarse automáticamente según reglas de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), ayudando a establecer expectativas sobre cuándo se resolverá el ticket.

• Responsable: Define quién es el agente encargado de resolver el ticket. El responsable puede ser asignado manualmente o automáticamente, según las reglas establecidas.

• Cc: Permite agregar direcciones de correo electrónico para que otras personas reciban copias de las comunicaciones relacionadas con el ticket, manteniéndolas informadas.

• Etiquetas: Agrega palabras clave al ticket para facilitar la organización y búsqueda. Las etiquetas ayudan a categorizar los tickets de manera más detallada.

Todos los campos, excepto Solicitante y Responsable, pueden activarse o desactivarse en la configuración del sistema. Esto permite que las empresas adapten la visualización y gestión de los tickets según sus necesidades específicas.

2. Trámites del ticket

El área de trámites muestra el estado, el asunto, las acciones realizadas y una caja para registrar nuevas acciones. También muestra las relaciones del ticket.

Cada acción agregada al ticket genera una notificación para el responsable. Puedes visualizar:

• Acciones públicas, internas y mensajes internos.
• Historial de cambios.

Funcionalidades del Ticket:

Hay una serie de funcionalidades disponibles accediendo al menú Opciones, ubicado en la esquina superior derecha 

• Iniciar chat
• Enviar correo electrónico
• Enviar mensaje interno
• Aplicar macro
• Programar apertura automática
• Ver eventos y detalles del ticket
• Imprimir
• Detalles del SLA
• Apuntes
• Clonar, fusionar o eliminar ticket

Además, existe una galería de adjuntos, donde puedes previsualizar imágenes y archivos PDF antes de decidir descargarlos o imprimirlos.

Puedes descargar todos los adjuntos a la vez haciendo clic en Marcar todos y luego en Descargar, lo que genera un archivo .zip con los adjuntos.

Relaciones del Ticket

Tienes la opción de:

• Crear un nuevo ticket o

• Relacionar a un ticket existente, ya sea como ticket padre o hijo.

Solo necesitas hacer clic en el menú , ubicado debajo del botón Agregar acción.

Funcionalidades Extras

Si el sistema está configurado para sugerir artículos de la base de conocimiento, al crear un nuevo ticket, aparecerán sugerencias de artículos relacionados con el tema escrito. Esto facilita el autoservicio y puede evitar la creación de tickets innecesarios.

Si necesitas enviar un artículo al cliente, es posible buscar en la base de conocimiento y responder con el artículo seleccionado.

Además, durante una acción en el ticket, puedes agregar nuevos adjuntos o reutilizar adjuntos ya enviados, cambiar el formato del texto, aplicar macros y actualizar el estado.

Límites de acciones y adjuntos:

• Máximo de 200 acciones por ticket
• Máximo de 100 adjuntos por acción

Estos límites ayudan a garantizar el rendimiento óptimo del sistema.

¡Ahora tienes una visión general clara y sencilla de cómo funciona la creación y gestión de tickets en el sistema!