La llamada activa es una función de telefonía que permite realizar llamadas desde Movidesk y registrarlas como acciones en tickets existentes.
Por defecto, el parámetro de la llamada activa viene deshabilitado. Por lo tanto, para poder realizar las llamadas, es necesario habilitarlo y vincular la extensión al agente que hará las llamadas.
En este artículo, verás:
- Cómo habilitar la llamada activa
- Cómo registrar a los agentes que realizarán las llamadas
- Cómo registrar el número del cliente que recibirá la llamada
- Cómo realizar llamadas
- Cómo integrar con una API para llamada activa
Cómo habilitar la llamada activa
Primero, debes habilitar el módulo en tu Movidesk. Para ello, ve a Configuraciones > Cuenta > Parámetros > Módulos adicionales. En el grupo "Atención a través de telefonía", activa el parámetro “Utilizar API externa para llamadas”.
Con los cambios guardados, actualiza la página y aparecerá una nueva opción en el menú Telefonía. Ve a Configuraciones > Telefonía > Parámetros de telefonía.
En esta pantalla, debes seleccionar tu proveedor, siendo las opciones Simple clic o Otros.
Selecciona la opción Permitir llamadas desde Movidesk e ingresa la URL en la central telefónica proporcionada por tu proveedor.
Si deseas monitorear las llamadas, selecciona la opción Monitorear llamadas a través de Movidesk e ingresa la URL en la central telefónica para este fin.
En ambos campos puedes utilizar los placeholders disponibles: {call.source.number}, {call.destination.number} y {call.response}.
Cuando selecciones la opción Otros, en Proveedor, deberás definir el método y el tipo de autenticación que se utilizarán.
En el método, puedes elegir entre GET o POST, según la documentación de tu proveedor de servicios de telefonía.
En el método GET, se debe devolver el CALL-ID de la llamada, un identificador único para esa llamada en ese proveedor de telefonía.
En el método POST, dentro del JSON de respuesta, debe haber una clave call_id, un identificador único para esa llamada en ese proveedor de telefonía.
El tipo de autenticación puede ser Ninguno, Usuario y contraseña (login) o Token, según la documentación de tu proveedor de servicios de telefonía. Debes proporcionar los datos de acuerdo con el tipo seleccionado.
No olvides guardar tu información.
Cómo registrar a los agentes que realizarán las llamadas
Para poder realizar una llamada, es necesario tener el número registrado en el registro de personas. En este caso, debes ir a Configuraciones > Personas y seleccionar al agente. Usa la pestaña "Principal" y ve a "Otros contactos".
Agrega el tipo de contacto en la combobox, que puede ser teléfono móvil, residencial, extensión, entre otros, dependiendo de tu servicio de telefonía. En el campo al lado, escribe el número de teléfono o extensión.
Una vez que hayas completado esta información, tu sistema estará listo para realizar llamadas.
Cómo registrar el número del cliente que recibirá la llamada
Para que la llamada pueda ser realizada, es necesario que el número del cliente esté en el registro de personas. Para ello, ve a Configuraciones > Personas y selecciona al cliente. Usa la pestaña "Principal" y ve a "Otros contactos".
Agrega el tipo de contacto en la combobox y, al lado, escribe el número de teléfono o extensión.
Cómo realizar llamadas
El ícono de teléfono aparecerá en el lado izquierdo de la pantalla, junto al nombre del solicitante.
Al hacer clic en el ícono, aparecerá un pop-up para que confirmes si deseas realizar la llamada con el número de teléfono registrado. Haz clic en Llamar. Para ello, tu aplicación Simples Clique (o similar) y/o tu línea deben estar operativos y disponibles.
Una vez que la llamada haya comenzado, aparecerá un modal con el tiempo de duración de la llamada en tiempo real. Si el parámetro de monitoreo está activado, tan pronto como la llamada termine, el modal se cerrará y la acción se registrará en el ticket.
Si después de iniciar la llamada cierras el ticket, puedes volver a abrirlo haciendo clic directamente en el modal.
Si el parámetro de monitoreo no está activado, la opción de botón Colgar estará disponible en el modal para finalizar la llamada. De igual manera, al terminar el servicio, la acción se registrará en el ticket.
Una situación que puede ocurrir es la siguiente: la llamada se ha finalizado en Movidesk, pero la API aún mantiene la llamada en curso, probablemente porque no ha sido atendida. Cuando esto ocurra, la llamada solo podrá ser realizada nuevamente por Movidesk cuando la API del proveedor retorne la finalización de la llamada a Movidesk. Solo cuando haya el retorno, el ícono para realizar la llamada aparecerá nuevamente. Destacamos que esta acción es independiente de nuestros esfuerzos y está sujeta a las configuraciones de la API del proveedor.
Cómo integrar con una API para llamadas activas
1) Realizar la primera Marcación
Ejemplo:
- http://tuservidor.simplesclique.com.br:8192/discar.php?exten=210&phone=0123456789
exten = Extensión
phone = Teléfono del cliente
OBS: Este enlace puede variar según la integración; Movidesk enviará esta información con los valores de marcador definidos, según el ejemplo:
Ejemplo de URL: http://tuservidor.com.br:80/discar.php?de={call.source.number}¶={call.destination.number}
Cuando la llamada sea respondida, se deberá devolver el ID de la grabación para ser concatenado con la dirección del sistema de VoIP.
URL de la grabación
- Ejemplo: http://tuservidor.com.br:8192/$id.mp3
OBS: El enlace de la grabación es inmutable; Movidesk concatenará el enlace del servidor con el ID de la llamada, de esta forma:
Ejemplo: http://servidor.com/{Id de la grabación}.mp3 (El formato siempre será MP3
2) URL para monitorear la llamada
URL: http://tuservidor.com.br:8192/infochamada.php?id=<Id obtenido al realizar la llamada>
- Ejemplo de URL: http://tuservidor.com.br:8192/infochamada.php?id=22222.1111
Ejemplo de URL implementada, usando los marcadores de Movidesk:
- Ejemplo de URL: http://tuservidor.com.br:8192/infochamada.php?id={call.response}
2.1) Campo STATUS
Los retornos de este campo son relativos a la llamada, donde:
- ANSWERED: Llamada completa, es decir, atendida por el cliente
- NOANSWER: El cliente no respondió la llamada
- BUSY: El teléfono del cliente está ocupado
- FAILED: La llamada no se completó con éxito. Ej: Se cortó la energía durante la llamada.
OBS: Esta URL devuelve dos informaciones, el Estado de la llamada y su duración. Se deberá preservar el siguiente formato para el correcto funcionamiento de la integración.
- Estado: <Estado de la llamada> - Duración: <Duración en segundos>
Ejemplo de retorno: Estado: ANSWERED - Duración: 57