En este artículo, explicamos cómo fusionar y desfusionar tickets para optimizar la organización y la atención al cliente.
¿Por qué Fusionar Tickets?
En algunas situaciones, un cliente puede abrir varios tickets sobre el mismo problema. Para facilitar la gestión, es posible fusionar tickets duplicados, consolidando la información en un único registro.
⚠️Atención: Al desfusionar tickets, el historial del ticket previamente fusionado puede mostrar el mensaje "fue eliminado". Sin embargo, el ticket no fue realmente eliminado – solo se separó del ticket de destino.
Permisos Necesarios
Para fusionar tickets, es necesario tener permisos en el perfil de acceso. Para configurarlo:
Acceda a Configuración > Personas > Perfiles de Acceso.
Elija el perfil deseado y acceda a la pestaña Tickets.
Habilite o deshabilite los permisos según sea necesario.
Haga clic en Guardar para aplicar la configuración.
Estas configuraciones determinan cómo los agentes interactúan con los tickets, desde la apertura hasta la atención.
Requisitos para Fusionar Tickets
Los tickets de origen y destino deben tener el estado Nuevo, En atención o En espera.
El total de acciones en los tickets fusionados no puede exceder 200.
Cómo fusionar tickets
Fusionar tickets permite combinar dos o más tickets en un único registro, facilitando la gestión de problemas duplicados.
Fusionar dos tickets
- Vaya a Configuración > Personas > Perfiles de acceso.
Haz clic en el ícono Tickets en el menú de navegación lateral.
En la lista de tickets, selecciona los dos que deseas fusionar.
Haz clic en Opciones y selecciona Fusionar seleccionados.
Selecciona las opciones deseadas:
Mantener todos los clientes de los tickets
Mantener a todas las personas en copia
Mantener todas las etiquetas
Haz clic en Fusionar Tickets Seleccionados para completar.
Fusionar Varios Tickets
Cuando hay más de dos tickets relacionados, es posible combinarlos en un único ticket de destino:
Haz clic en el ícono Tickets en el menú de navegación lateral.
En la lista, selecciona los tickets deseados manualmente o haz clic en Marcar/Desmarcar Todos.
Haz clic en Opciones y selecciona Fusionar Seleccionados.
Selecciona las opciones deseadas:
Mantener todos los clientes de los tickets
Mantener todas las personas en copia
Mantener todas las etiquetas
Haz clic en Fusionar Tickets Seleccionados.
💡Tip: Después de la fusión, el historial del ticket de destino mostrará la operación. Para visualizarlo, accede al ticket y haz clic en Historial de Cambios.
Cómo deshacer la fusión de tickets
Deshacer la fusión es útil cuando los tickets han sido fusionados por error o cuando es necesario separar la información.
Deshacer la fusión
Acceda al ticket que desea desfusionar.
Haga clic en Opciones > Detalles del Ticket.
Acceda a la pestaña Tickets Fusionados.
Seleccione los tickets que desea desvincular y haga clic en Deshacer fusión.
Elija las opciones deseadas para el ticket original y confirme la operación.
⚠️Atención:
Las acciones realizadas en el ticket fusionado serán devueltas al ticket original.
Las acciones añadidas después de la fusión se mantendrán en el ticket original.
Siguiendo estas instrucciones, optimizarás la organización y gestión de las solicitudes en el sistema de tickets.