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Avaliação de artigos
5 min
Criado por Movidesk em 02/07/2019 16:29
Atualizado por Karine Moreira em 06/09/2024 11:15

Neste artigo você irá aprender a configurar e acompanhar as avaliações de artigos na base de conhecimento.

 Avaliação de Artigos 

Para habilitar a avaliação de artigos, você deve ir em Configurações > Base de conhecimento > Configurações de artigos. Na aba avaliação de artigos, habilite o parâmetro utilizar o módulo de avaliação de artigos.
Abaixo desse parâmetro, há três opções de modelo de resposta da avaliação de artigos: positivo e negativo (satisfeito ou insatisfeito), faces sorridentes (5 níveis de satisfação) e NPS (pontuação de 0 a 10).

Atenção! Ao trocar um tipo de avaliação para outra, a contagem será iniciada novamente, pois, cada avaliação apresenta métricas distintas.
ativarfeedback.png
Você também deve escolher a mensagem para a avaliação dos artigos. Pode optar por uma das quatro opções pré-definidas ou criar a sua própria mensagem ao escolher a opção "outro".
Se a sua base de conhecimento for multilíngue, as mensagens pré-definidas serão traduzidas automaticamente para o idioma escolhido pelo usuário. Mas, caso utilize a opção "outro", será necessário incluir as traduções das opções em Inglês e Espanhol. 

mensagempadrao.png

 

Feedback Estruturado

O feedback estruturado permite que o usuário escolha dentre uma das opções de justificativa para sua avaliação. Essas alternativas serão exibidas em casos de feedback negativo, simplificando a organização das melhorias necessárias. 
Nos modelos de faces sorridentes e NPS, você poderá selecionar qual a faixa de avaliações apresentará as opções de justificativa do parecer do usuário. Isso poderá ser feito em Configurações > Base de conhecimento > Configurações de artigos. Selecione o modelo de resposta com faces sorridentes ou o modelo NPS e defina a condição para o feedback dos artigos.

Nos Campos de Feedback, também é possível adicionar opções de justificativa traduzidas para o Inglês e Espanhol, onde serão exibidas de acordo com a seleção do idioma pelo usuário.

 

feedbackestruturado.png

 

Após avaliar o artigo, em qualquer um dos modelos, aparecerá para o usuário, conforme a tradução selecionada, uma caixa de texto que permite adicionar um comentário, conforme as figuras abaixo.

 
portugues.pngespanhol.jpgingle.png
 

Para que você, como agente, visualize esse comentário e acompanhe as avaliações dos artigos, é preciso ir em Configurações > Artigos > selecione o artigo desejado > Dashboard.

 

A aba dashboard, é composta por quatro cards: Engajamento, classificação, avaliação e comentários.

campofeedbacks.png


Utilizando a Base de conhecimento multilíngue, podemos filtrar as notas através dos idiomas disponíveis


avaliação2.gif

 

Além da avaliação de artigos, também temos uma parte destinada ao engajamento do público em relação ao artigo.
Nele conseguimos ter métricas de visualização (views), leituras e taxa de leituras em que é possível analisar os dados, filtrando por perfil de acesso ou visitantes anônimos. 

 

 

A classificação do artigo é a segunda opção de filtro nas configurações. Se o artigo foi avaliado, então é exibida a classificação neste campo.

Lembrando que se você alterar o modelo de avaliação, a classificação é zerada, porém é possível visualizar pela opção de histórico. Para acessar, basta clicar no botão Histórico, que fica nos três pontinhos do botão. 

Existe a possibilidade de filtrar o histórico pelo perfil, modelo de avaliação de artigos (campo obrigatório) e o período.

 

 

Já a avaliação é a média de todas as avaliações recebidas pelos usuários. 

A parte de comentários é exibida de forma retraída no final da página, então para visualizar o botão de pesquisar e campos de feedback, você deve clicar para expandir.

É possível filtrar por campos de feedback, por perfil do usuário ou, se desejar ver todos, clique diretamente em pesquisar.

Ao marcar a checkbox mostrar somente com comentários, aparecerão também os comentários positivos. Isso porque, as avaliações positivas não possuem alternativas de campos de feedback, mas permitem que se adicione comentários para justificar a escolha.

 

Lembre-se: Na publicação de cada artigo, no campo das classificações, você pode habilitar ou desabilitar a checkbox exibir avaliação do artigo para que apareça ou não a avaliação.