Os pontos abaixo reúnem situações comuns que podem afetar o funcionamento dos relatórios e indicadores.
Antes de seguir qualquer passo, é fundamental ler atentamente o artigo Relatórios Personalizados, que detalha todas as etapas e boas práticas necessárias para o funcionamento correto dos relatórios no Movidesk.
1. Não consigo mais exportar relatórios. O que fazer?
Verifique os três pontos principais:
- Peça a um administrador para confirmar se seu perfil tem permissão em Configurações > Perfis de Acesso. Selecione o tipo de perfil e, na aba Relatórios, habilite a opção Permitir criar relatórios personalizados.
- Divida relatórios com mais de 50 colunas, pois esse é o limite de exportação.
- Tente limpar o cache do navegador ou usar uma aba anônima.
2. Os números dos meus relatórios e indicadores não batem. Por quê?
Cada indicador usa uma lógica diferente de data. Alguns consideram Data de Abertura, outros Data de Resolução.
Confira qual data base está sendo usada e verifique se os filtros aplicados são equivalentes nos dois relatórios.
3. Recebo um erro ao salvar ou criar um filtro no relatório. Como corrigir?
Isso geralmente ocorre por dados antigos salvos no navegador. Tente fazer a ação em uma aba anônima. Se funcionar, limpe o cache e os cookies do seu navegador principal.
4. O filtro “Mês Passado” mostra resultados diferentes do esperado. O que fazer?
Filtros de período dinâmico são recalculados com base no dia atual. Verifique se outros filtros (como status, equipe ou tipo de ticket) não estão restringindo o resultado.
5. Não consigo mais exportar os comentários públicos dos tickets. Por quê?
A exportação completa de conversas foi descontinuada por questões de performance. Como alternativa, adicione a coluna Descrição do Ticket para exportar a primeira interação (abertura ou transcrição do chat).
6. O gráfico de Pesquisa de Satisfação aparece em branco. Como resolver?
Esse indicador exige um filtro específico. Adicione a condição: Pesquisa Geral > Uma das perguntas da pesquisa > foi > Respondida.
7. Meu relatório personalizado não retorna dados, mesmo com filtros corretos. O que fazer?
Verifique os seguintes pontos:
A lógica do filtro (use E e OU corretamente).
A data base (Abertura, Resolução ou Atualização).
Se o filtro de equipe/agente está usando o campo Responsável e não Gerador.
8. A exportação do relatório está muito lenta. Como posso agilizar?
Exportações grandes podem levar alguns minutos. Verifique o andamento na Central de Processamento (ícone de sino).
Para acelerar, reduza o período do relatório ou o número de colunas.
9. Não consigo compartilhar um relatório com outros usuários. O que fazer?
Peça a um administrador para habilitar a permissão em Configurações > Perfis de acesso. Selecione o tipo de perfil e, na aba Relatórios, habilite a opção Permitir criar e editar painéis de relatórios personalizados compartilhados.
10. Relatórios filtrando por equipes desativadas não funcionam. É normal?
Sim. Relatórios e indicadores só exibem dados de equipes e agentes ativos. Para consultar dados históricos, reative temporariamente a equipe.
11. O tempo de primeira resposta no chat está incorreto. Por quê?
A métrica Tempo de Primeira Resposta considera a primeira ação manual do agente. O tempo de espera do cliente é medido pela métrica Tempo de espera em fila do chat.
12. Meu relatório exportado mostra dados de todos os agentes, ignorando o filtro da tela. Por quê?
O filtro rápido da listagem de tickets não é aplicado no Relatório Personalizado. Você deve configurar os filtros diretamente nas condições do relatório.
13. Recebo erro ao exportar relatórios de vários anos. O que fazer?
Por performance, cada exportação abrange até 1 ano. Para períodos maiores, gere um relatório separado para cada ano.
14. Quero cruzar dados da Pesquisa de Satisfação com tickets, mas não encontro essa coluna.
As notas de pesquisa não aparecem nos relatórios de tickets.
Use o relatório específico em Relatórios > Resultado da pesquisa de satisfação ou o Indicador de Pesquisa de Satisfação.
15. Meu filtro por campo adicional não mostra as opções criadas. Como resolver?
Verifique se você está selecionando o campo personalizado correto.
Por exemplo: em vez de “Ticket Equipe responsável”, procure por “Ticket [CA] Equipe responsável”.