Para permitir que o agente realize a alteração na previsão de solução de um ticket é necessário acessar configurações > pessoas > perfis de acesso. Acesse o perfil do agente que deseja alterar, em seguida clique na aba tickets e habilite o parâmetro permite informar a data de vencimento na abertura de tickets. Se este parâmetro estiver marcado, o agente poderá informar manualmente a data limite para conclusão do ticket (SLA).