Sabe quando você envia uma ação pelo Movidesk ao seu cliente e, quando ele responde, o Movidesk importa a resposta do cliente como um novo ticket mesmo com a configuração de associação marcada na conta de e-mail e você sempre precisa mesclar?
Então, é aqui que essa placeholder pode te ajudar!
Quando sua conta de e-mail estiver configurada para associação de respostas do cliente como ações em tickets existentes, aplique essa placeholder em todos os gatilhos que possuam a ação de envio de e-mail.
Essa placeholder vai gerar um código que identifica o ticket que originou o e-mail respondido pelo cliente, associando assim a resposta enviada como uma ação ao ticket existente.
Sem a aplicação da placeholder, nos casos em que o assunto do e-mail do cliente possui prefixos como "RE:", "RES":, "ENC:" ou "FWE:", o assunto do e-mail é considerado alterado, fazendo com que o Movidesk interprete a resposta que deveria gerar uma nova ação no ticket, como um novo ticket.
Porque nas configurações de importação, o assunto é um dos fatores que influencia no processo de associação.
Veja em Configurações > E-mail > Contas, na aba Configurações de Recebimento.
Exemplo de assunto
Ticket assunto: Teste de importação.
Ticket assunto após a resposta do cliente: RE: Teste de importação.
Sem a placeholder, esse e-mail será importado como um novo ticket.
A aplicação da placeholder vai gerar um código alfanumérico (letras e números) no corpo do e-mail enviado e o Movidesk vai utilizar esse código para encontrar o ticket de origem quando a resposta for recebida.
Por esse motivo, indicamos que a placeholder seja informada ao fim da descrição do e-mail, na ação do gatilho.
Exemplo de aplicação da placeholder
Gatilho padrão de exemplo: E-mail para o cliente - Inclusão ou edição de ações pelo agente.
E como fica no e-mail:
Um dos principais impactos que temos, é que o uso desta placeholder possibilita o sistema identificar a resposta do cliente via e-mail, com isso a mesma é incluída como ação no ticket de origem.
Outro impacto na utilização da mesma, é que o delimitador de texto {text.import.delimiter} só funciona caso ela esteja inclusa no corpo da mensagem, sem o delimitador, o histórico completo do e-mail é gerado no ticket, podendo gerar acumulo indevido de informações e problemas no envio de e-mails pelo provedor devido o tamanho da mensagem total.
Confira a lista de placeholders do Movidesk neste outro artigo.
